Банки должны не только гнаться за финансовыми показателями и прибылью, но и создавать доверие на рынке, выстраивать с клиентом доверительные отношения. Об этом заявила председатель Центробанка РФ Эльвира Набиуллина на конференции «Фокус на клиента» в Москве. Организатором мероприятия выступил Банк России, в нем принимает участие глава Сбера Герман Греф.

«Если посмотреть на ретроспективу последних 15 лет, мы видим, что финансовый рынок прошел определенную дистанцию, значительную дистанцию навстречу клиенту. Банковский сектор и финансовый в целом уходит в цифру, удобные сервисы становятся качественной характеристикой нашего сектора. Действительно, банки создают много-много удобных сервисов», — отметила Набиуллина.

«Но мы видим и как регулятор, отвечающий за защиту прав потребителей, в том числе и из количества жалоб, что ситуация далеко не идеальная. Скрытые уловки, продажи инвестиционных продуктов с непонятными характеристиками, навязывание услуг. Все это, к сожалению, есть, все это мы с вами проходили и не раз на наших встречах обсуждали. И знаем, что, даже когда люди выходят с жалобами, претензиями, [нужны] очень сложные, длительные бюрократические процедуры для того, чтобы защитить свои права», — рассказала руководитель регулятора.

Объемы мисселинга, т. е. навязывания услуг, сокращаются, но остаются высокими, подчеркнула председатель Банка России. «И что нас особенно беспокоит? Что это все (сокращение случаев мисселинга — прим. ред.) во многом происходит под нажимом требований регулятора. Мы практически на любой конференции <…> специально поднимаем эту тему. А нам бы, конечно, очень хотелось, чтобы выстраивалась культура клиентоцентричности. Чтобы важны были не только прибыль здесь и сейчас, а создание доверия на рынке и долгосрочной лояльности. <…> Мы видим ростки этой культуры», — указала председатель Банка России.

Как подчеркнула Набиуллина, банк может, с одной стороны, создает новые удобные сервисы для клиентов, а с другой — вводит новые комиссии и «прячет» дополнительные условия. В некоторых кредитных организациях вознаграждение линейных менеджеров до сих пор привязано только к объему продаж, подчеркнула руководитель регулятора.