Облачные коммуникации для мобильного бизнеса

Оксана Пушкарева. Руководитель филиала компании "Манго Телеком" в  Казани

КАКАЯ СВЯЗЬ САМАЯ МОБИЛЬНАЯ?

Достаточно ли мобильных телефонов для организации коммуникаций предприятия? С технической точки зрения, да. Нужно просто выбрать корпоративный тарифный план у оператора связи и выдать всем сотрудникам по SIM-карте.

Однако такой способ построения коммуникаций будет не очень рациональным для предприятия, ведь платить даже за внутренние вызовы придется по тарифам мобильной связи. А если сотрудники находятся в разных городах? Но главное то, что при такой схеме будет неудобно выстраивать внешние коммуникации, то есть связь с клиентами, подрядчиками, поставщиками и остальным внешним миром.

Какой номер для связи указать на сайте? Какие номера указывать в рекламных материалах – всех сотрудников или, может быть, генерального директора? Кроме того, компании, которые оставляют для связи номер сотового телефона, как правило, вызывают меньше доверия, чем те, которые используют городской номер или номер в коде 8-800. Особенно если позвонивший клиент услышит, что абонент находится вне зоны действия сети, что вполне вероятно, когда сотрудникам приходится много ездить.

Возможным выходом будет использование стационарных телефонов для сотрудников, которые находятся в офисе, а связь с разъездными специалистами можно осуществлять через секретаря. Однако в таком случае, во-первых, возникает необходимость в секретаре, а во-вторых, пропускная способность связи будет невысокой – ведь секретарь должен будет сначала ответить звонящему, потом найти в телефонной книге номер нужного сотрудника и только потом перевести звонок на него.

Ситуация усугубится, если сотрудники часть времени проводят в офисе, а часть – на выездах. Тогда секретарю надо будет сначала позвонить на офисный телефон (для более экономичной связи), убедиться, что тот не отвечает, и только потом перезвонить на мобильный. А если клиенту нужен не какой-то определенный сотрудник, а, например, один из четырех квалифицированных инженеров, каждый из которых может быть на выезде? Нагрузка на секретаря повысится, а время ожидания на линии заметно возрастет.

МОБИЛЬНЫЕ СОТРУДНИКИ, МОБИЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ

Конечно, гораздо лучше было бы организовать единое коммуникационное пространство для всех специалистов, чтобы позвонившего – будь то клиент или коллега – вообще не заботил вопрос о том, где в данный момент находится нужный сотрудник и каким устройством связи он пользуется. Такая возможность существует, и предоставляют ее виртуальные АТС (или ВАТС).

Технически ВАТС находится в «облаке», то есть работает на оборудовании провайдера услуги, которое обычно располагается в центрах обработки данных. К ВАТС можно подключить многоканальный городской телефонный номер или номер 8-800. Кстати, использование 8-800 обеспечит не только мобильность бизнеса, но и, если можно так выразиться, мобильность клиентов – ведь они смогут бесплатно позвонить в компанию из любого региона России.

ОБЛАКО ИЗНУТРИ

Как устроено облако и за счет чего оно позволяет достичь той самой мобильности? Прежде всего для каждого сотрудника компании в ВАТС можно указать несколько контактов. Это могут быть обычные городские номера, номера мобильных телефонов либо учетные записи SIP и даже Skype. Также указывается, куда и в какой последовательности должны приходить вызовы, сколько нужно ждать ответа в каждом случае. Кроме того, для всех сотрудников можно назначить короткие внутренние номера.

И вот она, желаемая мобильность! Для связи с коллегами достаточно набрать короткий внутренний номер – звонок поступит на тот телефон, который указан в ВАТС. Если сотрудники бывают на выездах, поможет, например, такой алгоритм: сначала звонок поступает на SIP-телефон, установленный в офисе, а если ответа нет в течение 10 секунд или телефон не зарегистрирован в сети – вызов переведется на мобильный. За счет этого ни секретарю, ни коллегам не нужно думать о том, где находится вызываемый абонент. А позвонивший даже не узнает, что менеджер по продажам, с которым он свяжется, работает, скажем, из дома.

Кстати, наличие секретаря в случае использования ВАТС совсем не обязательно. Легко настраиваемое голосовое меню и возможность объединять сотрудников в группы позволит автоматически переводить входящие звонки в нужный отдел. К тому же голосовое меню вызовет у клиента дополнительное доверие и повысит в его глазах имидж компании.

МОБИЛЬНЫЙ ОФИС…

Благодаря переадресации на любые устройства и голосовому меню можно легко организовать схему, когда компании вообще не потребуется офис – все сотрудники смогут находиться в разных местах и быть настолько мобильными, насколько это им необходимо. А у клиента при обращении будет полное впечатление, что он звонит в офис серьезной клиентоориентированной организации.

Сотрудники смогут переводить вызовы друг другу, набрав в тоновом режиме короткий номер нужного коллеги либо отдела. А если они будут использовать SIP-телефоны, то внутренняя связь будет для компании бесплатной.

Применение ВАТС обеспечивает мобильность не только отдельным сотрудникам, но и целому офису организации. Так, не составит никакого труда в случае переезда «взять с собой» свой разрекламированный городской номер ВАТС, что может быть большой проблемой в случае использования «обычных» стационарных номеров.

…И МОБИЛЬНОСТЬ В ОФИСЕ

Если в офисе компании есть Wi-Fi, то сотрудники смогут бесплатно пользоваться «мобильной» связью внутри офиса – правда, для этого им потребуются смартфоны. Сотруднику достаточно установить на свой смартфон любой SIP-клиент – программу, которая позволяет совершать и принимать звонки через интернет. После этого он сможет пользоваться смартфоном точно так же, как стационарным SIP-телефоном, находясь в любой точке офиса. Таким же образом можно звонить со своего смартфона клиентам, находясь в командировке, например, из гостиницы, в которой есть бесплатный Wi-Fi-доступ.

МОБИЛЬНОЕ РУКОВОДСТВО

У руководства зачастую возникает необходимость контролировать работу компании, находясь вне офиса. ВАТС позволяет записывать и прослушивать телефонные переговоры, а также отслеживать важные показатели в области телефонии: почасовую нагрузку на сотрудников, количество принятых, совершенных и пропущенных вызовов и т.д. Все эти процедуры доступны через веб-интерфейс личного кабинета ВАТС. То есть руководитель или владелец бизнеса сможет проделать их из любого места, где есть доступ в интернет, с любого устройства, на котором установлен веб-браузер.

МОБИЛЬНАЯ БИЗНЕС-АНАЛИТИКА

Мобильность не ограничивается исключительно связью. Для полноценной удаленной работы необходимо быть полностью включенным в рабочее пространство компании. Система документооборота, бизнес-процессы, корпоративные ресурсы – все это должно быть доступно как рядовому мобильному сотруднику, так и мобильному руководителю.

Облачная модель предоставляет все эти возможности. Различные облачные сервисы, такие как централизованное хранилище данных и системы бизнес-аналитики, позволяют организовать полноценный «виртуальный офис», не привязанный к местоположению отдельных сотрудников.

Например, облачная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интегрированная с ВАТС, поможет специалистам отделов продаж и служб по работе с клиентами работать намного продуктивнее, быстрее и лучше выполнять поставленные перед ними задачи. Это достигается за счет удобства работы с документами и клиентской базой, а также за счет стандартизации бизнес-процессов, которые создаются в CRM и которых затем придерживаются все сотрудники.

Интеграция CRM и ВАТС позволит сотрудникам совершать и принимать звонки непосредственно из интерфейса CRM, а руководителю – получать в CRM обобщенные и детализированные отчеты по ключевым показателям, которые будут включать и переговоры с клиентами.

РЕЗЮМЕ

Мобильные сервисы, единые телефонные номера и общее рабочее пространство для всех сотрудников – эти средства «мобилизации» бизнеса предлагают облачные технологии. А интеграция виртуальной АТС и облачной CRM дает дополнительные возможности поддержки единых бизнес-процессов и контроля их ключевых показателей.

16+