Ксения Замятина: «По нашему опыту, сейчас предпочтение отдается платформам, входящим в реестр отечественного ПО, для снижения рисков ухода и дальнейшего комфортного взаимодействия с поставщиком» Ксения Замятина: «По нашему опыту сейчас предпочтение отдается платформам, входящим в реестр отечественного ПО, для снижения рисков ухода и дальнейшего комфортного взаимодействия с поставщиком»

Как ITSM-системы контролируют все виды технологий на рабочем месте

— Ксения, расскажите, что представляет из себя ITSM-система? Какие задачи она помогает решить?

— ITSM-системы необходимы для автоматизации процессов, связанных с управлением ИТ1-услугами, обеспечивают прозрачность работы и контроль над всей инфраструктурой. Они помогают управлять инцидентами, связанными с нарушением работы цифровых сервисов, изменениями в среде, запросами пользователей на обслуживание.

Столь внушительный список решаемых задач обуславливает их эксплуатацию в основном теми компаниями, где есть внутренняя ИТ-служба. Однако сейчас подход к их использованию меняется и ITSM-система может свободно выступать «единым окном» для многих структур организации — отдела кадров, АХО2, бухгалтерии, ИБ3 и т. д. Это помогает снизить трудозатраты на совмещение нескольких систем, проверку работоспособности такой интеграции.

— Какая сейчас ситуация наблюдается на рынке ITSM-систем?

— С начала 2022 года самая обсуждаемая тема в бизнесе РФ — вопрос импортозамещения ПО. Многие вендоры покинули рынок, и вопрос о замене встал сам собой. По нашему опыту сейчас предпочтение отдается платформам, входящим в реестр отечественного ПО, для снижения рисков ухода и дальнейшего комфортного взаимодействия с поставщиком.

Остро стоят вопросы вендорской поддержки и внедрения нового ПО в собственную инфраструктуру. Ранее у многих западных компаний с офисами в России как управление процессами, так и их описание были на стороне глобальной поддержки, а теперь же в свете последних событий уходит и управление, и описание. И перед подрядчиком встает задача в короткий срок реализовать полный цикл миграции на новую систему.

Российские решения уменьшают расходы на автоматизацию бизнеса

— Есть ли преимущества от перехода на отечественные решения? Может ли работа с ними облегчить процесс ведения внутренних ИТ-процессов?

— Продукты российских вендоров действительно имеют ряд весомых плюсов:

  • Независимость от западных решений: компании стремятся снизить зависимость от иностранных вендоров, чтобы гарантировать надежную поддержку и безопасность данных. Тогда как невозможность обновить и поддерживать софт может привести к неполадкам в работе платформ.
  • Оптимизация процессов и затрат на ПО: использование российских решений помогает снизить зависимость от колебаний валютных курсов и уменьшить расходы на ПО, а также адаптировать решения под новые условия без привлечения подрядчиков.
  • Конкуренция среди российских разработчиков: развитие блока ITSM-систем стимулирует здоровую конкуренцию. Она позволяет создавать индивидуальные зрелые продукты, развивая мощные компетенции даже у малых игроков рынка.

— Что стоит учитывать при выборе российской ITSM-системы?

— Для качественного перехода я бы посоветовала обратить внимание на несколько факторов:

  • Цифровая составляющая: важно оценить гибкость системы и возможность индивидуальных настроек и быстрого развертывания. Если требуются доработки, важно оценить и гибкость инструмента.
  • Потенциал системы: желательно выбрать систему, которая полностью удовлетворяет потребности ИТ-подразделения и имеет возможность интеграции с другими функциональными структурами компании.
  • Опыт подрядчика: если вы обратились к интегратору для выбора системы, важным фактором будет являться его способность использовать лучшие практики ITIL4 и реальный опыт успешных миграций на мировом или российском рынке.

Сейчас на рынке представлено немало достойных решений от российских производителей ITSM-систем, а многие из них могут быть расширены до ESM-платформ, что дает возможность создать «единое окно» для управления процессами всей компании Сейчас на рынке представлено немало достойных решений от российских производителей ITSM-систем, а многие из них могут быть расширены до ESM-платформ, что дает возможность создать «единое окно» для управления процессами всей компании

ICL Soft предлагает компаниям бесплатный подбор ITSM-системы

— Как вы помогаете компаниям в реализации проектов по импортозамещению ITSM-систем? Как выстраиваете работу на этих проектах?

— Мы имеем многолетний опыт в области внедрения ITSM-систем. Наши эксперты могут подстраиваться под запросы заказчика, проводить трансформацию в структурах любой сложности, а надежные партнерские связи с российскими вендорами гарантируют тестирование продуктов.

Сейчас на рынке представлено немало достойных решений от российских производителей ITSM-систем, а многие из них могут быть расширены до ESM5-платформ, что дает возможность создать «единое окно» для управления процессами всей компании.

Мы работаем с решениями как Enterprise6-уровня, так и с более простыми с открытым кодом. После проведенной встречи мы выходим с предложением или предлагаем ряд наиболее комфортных вариантов, чтобы заказчик мог самостоятельно определиться с выбором. Сегодня мы предлагаем компаниям бесплатный подбор ITSM-системы, где всего за 3 дня наши эксперты проведут оценку по выбору продукта непосредственно под бюджет, бизнес-задачи и цифровую экосистему каждого заказчика.

Если говорить о 2023 годе, в нашем портфеле уже имеются проекты, где мы оказывали полный цикл консалтинга — описывали каталог услуг, инцидент-менеджмент7, управление изменениями, запросы на обслуживание. Лишь в рамках партнерства с вендором SimpleOne мы выполнили уже три крупных проекта по импортозамещению ITSM-систем, где каждый был выполнен в сжатые сроки.

— Расскажите, пожалуйста, подробнее об этих проектах.

— В недавнем времени мы реализовали проект для российского производителя электроустановочного оборудования. На старте у каждого из отделов компании были свои рутинные запросы, которые важно было описать, а затем реализовать в новой системе: у HR8 — вопросы про зарплату, командировки и наем, ИТ — про базы данных, техподдержку пользователей и т. д.

Мы собрали требования заказчика, описали бизнес-функции и жизненный цикл каждой заявки в ITSM-системе — маршруты, шаблоны ответов, статусы и приоритетности запросов, а затем приступили к установке новой системы в ИТ-среду заказчика и ее синхронизации с Active Directory9 и CMDB10.

Также за последний год мы выполнили два проекта по миграции на платформу SimpleOne для международной транспортной компании и крупного японского банка, где импортозамещение ITSM-системы с новыми процессами и интеграциями прошло без простоя и потери данных. Причем во втором случае оказываем поддержку и доработку до уровня ESM и по сей день.

«Всегда ищем оптимальный вариант под нужды заказчика»

— Нередко компании запускают специальные курсы для сотрудников клиента, чтобы научить особенностям новых продуктов. Проводите ли вы такое обучение по работе с ITSM-системами?

— Мы всегда обучаем тому, что мы внедрили на платформе. Обучение чаще всего проводится для внутренних ИТ-специалистов — в формате вебинаров, где любой сотрудник может задать интересующий его вопрос, а наш эксперт расскажет, как это работает прямо в системе. В рамках обучения мы составляем документацию по проекту — технические задания, инструкции для инженеров и пользователей как в текстовом, так и схематичном форматах.

Также мы проводим обучение в формате видеоуроков, где рассказываем, как работать в системе или как работает тот или иной процесс, — для компаний с высокой текучестью сотрудников или же для тех, где число пользователей внушительно, а документацию читают далеко не все.

— Каким образом ICL Soft осуществляет поддержку или доработку продукта?

— В зависимости от выбранной системы. Есть стандартный подход по почасовой оплате нашей работы по доработке системы. На одном из проектов мы как раз работаем в таком формате, причем, что интересно, систему внедрял другой интегратор, но тендер на доработку выиграли именно мы.

В заключение отмечу — недостаточно просто внедрить систему, необходимо также поддерживать ее. Мы предлагаем нашим клиентам сервис «единого окна» для удовлетворения их запросов. В том числе таких важных, как улучшение производительности, кибербезопасность, управление изменениями, масштабирование, сопровождение пользователей на протяжении всего жизненного цикла продукта.