Инсайдер – казанская официантка: «Повара отпускают про нас грязные шутки: «Паровоз шлюх приехал!»

В плане обучения работа официанта вроде бы несложна. Нужно знать меню, карту бара и банальные азы обслуживания гостей. Несколько смен хватает, чтобы понять основные принципы работы Фото: pixabay.com

Наша героиня

Нашей собеседнице 25 лет. Почти 6 из них она проработала официанткой в одном из престижных ресторанов Ново-Савиновского района столицы РТ. Устроилась еще студенткой: мечтала подработать, пока получает высшее образование. Однако профессия затянула ее на годы, и лишь на фоне пандемии она сменила профиль, став баристой. 

О зарплате и графике работы: 35–40 тыс. в месяц, смена — 16–17 часов

• Я начала работать официантом в 2016 году в ресторане итальянской и европейской кухни. Мне удобно было совмещать с учебой, а зарплата на тот момент была сродни большим деньгам. Хороший коллектив, лояльные администраторы — мне повезло. Но со временем копится усталость, и я кое-как доживала последние смены. После окончания вуза стремления идти работать по профессии (а училась я на психолога) уже не ощущалось: за годы работы хватило опыта решения чужих проблем. 
• В плане обучения работа официанта вроде бы несложна. Нужно знать меню, карту бара и банальные азы обслуживания гостей. Несколько смен хватает, чтобы понять основные принципы работы. В основном работают студенты — очень мало заведений, где можно встретить тех, кому за 30 лет.
• Зарплата официанта — это ставка в час плюс чаевые. Чаевые в некоторых заведениях общие, когда все складывается в одну копилку и делится в конце смены на всех официантов, а где-то — между баристой и барменом. Практикуется также такой подход: все, что тебе дали гости, забираешь себе. У меня так и было — и не потому, что мы такие жадные. Такой подход диктуется порядком начисления зарплаты, когда чаевые составляют около 70% доходов и ты фактически работаешь ради них.
• Когда я только устроилась, ставка была 55 рублей в час. Спустя 5 лет ставка поднялась до 95–100 рублей. График мы себе ставили сами в зависимости от загруженности — для кого-то это вторая работа, а кто-то просто учится. Я трудилась в среднем 160 часов в месяц — это как стандартная 40-часовая рабочая неделя. По часам выходило около 8–10 тыс. рулей в месяц, остальное — чаевые. В итоге ежемесячный заработок — 35–40 тыс. рублей. Можно работать полную смену 16–17 часов, либо по 8 — утром или вечером. Если это время учебы, ты зарабатываешь меньше. В 2016 году это были довольно-таки большие деньги, тем более для моей первой работы. Летом доходы выше. 

Нас спасут только гастарбайтеры: в Казани закончились официанты и горничные

• Что входит в обязанности официанта? Многие гости думают, что официант просто принял заказ и принес тарелку, но это не все. Принятие заказа, консультирование по меню — это привычно всем. Приносишь блюдо, уносишь грязную посуду; когда гости уходят, убираешь стол. Гости часто говорят: «Почему вы не подходите, почему так долго ждать?» Но надо успевать относить всю посуду на мойку, принимать блюдо с кухни, принимать заказы с бара — приходится делать много параллельных вещей.
• Помните такую расхожую истину: кто-то есть капусту, кто-то — мясо, а в среднем это голубцы? Так же и с официантами. Те зарплаты, которые «висят» на сайтах объявлений, сомнительны. Я вижу: 40 тысяч. Вы тогда пишите — это ставка за часы или с чаевыми? Если с чаевыми, то реально, а если без — не поверю! У нас было как: если ты плотно поработал, то выходило 15 тыс. рублей за часы, но это надо было работать почти каждый день — невозможно же. 
• В чем плюс? Ты привыкаешь к тому, что у тебя постоянно есть наличные, и ты не живешь от зарплаты до зарплаты. Деньги есть всегда. Плюс работа удобна тем, что ты в любой момент можешь сорваться и уехать на неделю в отпуск — остается только договориться со своими коллегами.
• Средняя ставка в Казани сейчас — 100–120 рублей в час. С чаевыми, скорее всего, у официантов выходит около 2 тыс. рублей в день. Много или мало — решайте сами. 

Всегда старалась обслуживать хорошо каждый стол и уделяла внимание каждым мелочам. Бывало обидно, когда ты стараешься, а твоим коллегам, которые снисходительно относились — в телефоне зависали, обслуживали «так-сяк», — оставляли неплохие деньги Фото: pixabay.com

Как добываются чаевые

• Тут все очень похоже на ловлю рыбы: то ли клюнет, то ли нет! В ход всегда идет внешность официанта и харизма, ну и вообще как повезет. Вот иногда думаешь: сидит приличная семья, ты идеально их обслужила, упрашивала поваров в чем-то, а по факту тебе ничего не оставляют. А бывает, приходит неприметная парочка, ты не на что не рассчитываешь, а они вдруг дают очень хорошие чаевые!
• Самые большие чаевые у меня были около 2 тыс. рублей. Но это на самом деле немного — случалось, у нас и 15 тыс. рублей оставляли! Это была компания из трех мужчин, и они примерно на столько же и заказали.
• В свое время мне было смешно, когда люди говорили: «Ой, извините, у меня только безнал». Сейчас в любом месте можно оставить чаевые по терминалу. Я чисто из вежливости об этом не напоминала, понимая, что человек просто не хочет тратить лишнего,. Ну не стыдить же его, унижая себя? Понятно, что человек скрипя зубами, может, и оставит что-нибудь, но в следующий раз он, скорее всего, уже не придет. Если есть желание, всегда можно найти способ отблагодарить официанта или повара — перевести онлайн, попросить номер телефона. Способов много.
• Те, кто понимает, каков труд официанта, всегда стараются отблагодарить. Теперь и сама всегда оставляю чаевые — и таксистам, и официантам — пусть немного, но сверх чека. Мне кажется правильным поступать именно так. 
• Я всегда старалась обслуживать хорошо каждый стол и уделяла внимание каждым мелочам. Бывало обидно, когда ты стараешься, а твоим коллегам, которые снисходительно относились — в телефоне зависали, обслуживали «так-сяк», — оставляли неплохие деньги. 
• На моем опыте богатые и обеспеченные оставляют чаевые редко. Кто-то оставляет 10% четко — особенно часто так делают иностранцы.

Даже если какой-то серьезный случай происходит на кухне, что-то перепутали в меню, волос нашелся или суп холодный, обидно, что это не твой косяк, а косяк кухни. Но все плюхи достаются официантам: тогда прощай, чаевые! Фото: pixabay.com

О стрессоустойчивости: «Скандалы на кухне — почти каждую смену»

• Бывало, мы путали заказы, приносили не на тот столик. Тут многое зависит от правильной маршрутизации работы: обычно за каждым официантом закрепляют свои столы. Если случаются моменты запары, то мы друг другу помогаем. Перепутал заказ — придется договариваться с кухней или с администратором. Например, заказали блюдо из курицы, а ты передаешь поварам совсем другое, а клиента уже не уговорить. Но продукты-то уже потрачены! И приходилось, например, покупать курицу в магазине на кухню за свои деньги — это дешевле, чем оплачивать стоимость полного блюда.
• Скандалы на кухне у нас происходили каждую смену. Это не то чтобы грызня между поварами и официантами, нет, просто когда большой поток людей и все работают на износ… У поваров тоже бывают трудные дни! Но, в отличие от них, официант работает на свои чаевые, и очень сложно прожить на ту ставку, которую он зарабатывает. Даже если какой-то серьезный случай происходит на кухне, что-то перепутали в меню, волос нашелся или суп холодный, обидно, что это не твой косяк, а косяк кухни. Но все плюхи достаются официантам: тогда прощай, чаевые! При этом гость-то не должен уйти недовольным, надо сделать все, чтобы сгладить неприятный момент. 
• Скандалисты встречаются довольно часто. Раз в месяц точно доходило до того, что нажимаешь тревожную кнопку. В основном скандалят пьяные: они либо отказываются платить, либо грубо ведут себя. А бывает, просто заснут так, что их не добудишься!
• У поваров ставка оплаты намного выше, чем у официанта, хотя это тоже не золотые горы, но все же. Официант же физически не может выжить на официальную часть зарплаты. Бывает, конечно, что мы делимся с ними чаевыми, если гость попросил что-то неординарное и ты с кухней договариваешься об этом. Случается и так, что гость очень торопится — в аэропорт или еще куда, ему нужно здесь и сейчас поесть и уйти. Ты просишь кухню, чтобы они в первую очередь выполнили именно этот заказ, — а гость просто никак не благодарит! Как будто так и надо: «Вы мне должны, потому что я сюда пришел», — а не потому, что это чисто по-человечески и я всех на уши поставила.

О приставаниях: «Оставь мне номер, у тебя такие красивые»

• У нас был молодой коллектив. Шеф-повару где-то 30–40 лет, его помощник су-шеф, повара горячего и холодного цеха — моложе. Случалось, конечно, что в сторону официанток пускали грязные шутки и приставали… Когда я только пришла, были такие повара, которые могли сказать девочкам-официанткам, которые во вторую смену пришли работать: «О, паровоз шлюх приехал!» — да, даже до такой степени!
• Романы на кухне — обычная история. Парни и ухаживали, и цветы дарили. Знаю пару официант-повар, они долго встречались и поженились. Были и те, кто просто баловался, так скажем, и расходился. Владельцы всегда предупреждают: мол, никаких отношений на работе. Но были, конечно, парочки, которые мило обнимались и целовались. Когда я пришла работать, у меня тоже там работал молодой человек, но мы себе ничего такого не позволяли и никаких чувств не выражали. Даже ругались по каким-то рабочим моментам. 
• Гости же каждый день почти что-то говорят такое: «Я тебе чаевые оставлю за твои красивые ноги», «Оставь мне номер, у тебя такие красивые глаза». Почему-то официанта воспринимают как механического робота! Если же ты девушка, которая обслуживает мужчин, на тебя смотрят как на мясо. Это противное ощущение, поверьте.
• Конечно, владельцы любят брать на работу молодых людей — официантов: на них взваливают обязанности выносить мусор, заносить коробки с продуктами. Но их, в отличие от девушек, не так много —  может, парням чаще стыдно работать официантами? Ну непрестижная это работа в России, что делать.

Официанту просто необходимо знать все блюда на вкус. В правильном заведении должно быть регулярное обучение — когда в меню появляется новое блюдо, его в идеале должен попробовать каждый Фото: pixabay.com

Официанты-чайки: «Времени на обед нет, поэтому по чуть-чуть с тарелки гостя»

• У меня знакомый работал в одном из ресторанов на набережной Казанки — заведение сейчас закрыли, но там были совсем другие деньги. Ходило много историй, как они «наваривались» в период чемпионата мира, вплоть до сотрудников охраны. Говорят, им платили, чтобы пустили гостей, когда столы были битком, или если гости по внешнему виду не проходили. Особенно на иностранцах наживались — приходят, например, в шортах и футболке, а так якобы нельзя. Вообще, там часто появлялись гости при деньгах с депозитами под 300 тысяч. 
• То, что персонал часто доедает за гостями, — это вовсе не миф, такое случается довольно часто. Администраторы называли за это официантов стервятниками и падальщиками, а поваров — чайками. Я ела только тогда, когда была уверена, что к этому блюду не притрагивались. Я человек брезгливый и чистоплотный. Самое популярное блюдо, которое оставляют, — это картошка-фри. И вообще, если вы ее заказали, будьте уверены, что ее кто-нибудь отщипнул, пока нес до вас заказ! Клиент все равно не заметит.
• Почему так происходит? У официанта обычно нет времени на обед. Если выдастся минутка, приходится быстро-быстро подкрепляться — и за работу. Поэтому так, по чуть-чуть с тарелки гостя, маску натянул — и пошел, по-другому иногда просто никак не получится.
• Во-вторых, официанту просто необходимо знать все блюда на вкус. В правильном заведении должно быть регулярное обучение — когда в меню появляется новое блюдо, его в идеале должен попробовать каждый. Но у нас, к примеру, такого не случалось: блюдо готовилось, когда его нужно было сфотографировать для меню, а мы потом отщипывали каждый по кусочку. Вообще, каждый официант должен знать все блюда на вкус, и это еще одно объяснение, почему официанты становятся «чайками». 

Запомнился один гость, который ходил к нам на протяжении года. Мы его называли Подлизой. Даже если его обслуживал один официант, он, бывало, заказывал пиццу на весь персонал, чем очень подкупал всех. Когда он приходил уже в следующий раз, все к нему доброжелательно относились Фото: pixabay.com

Когда клиенты бегут без оплаты, зачем официанту диктофон и что было в пандемию

• В пандемию мы просто сидели по домам. Наше заведение работало исключительно на вынос. Кто был официально трудоустроен, получал кое-какие деньги, но никого не увольняли, за это спасибо нашему директору. Еще потом стало туго с кухонными работниками. 50% из них были россиянами, остальные — из ближнего зарубежья, которые работали и отправляли деньги на родину, часть из них разъехалась по домам и не вернулась.
• С новыми требованиями по маскам и антисептикам пришлось много конфликтовать с гостями, которые не понимали таких мер. Да, возможно, они не защитят от коронавируса, но мы вынуждены их соблюдать, потому что на заведение налагают большие штрафы. Бывало, и садились по пять человек за один стол, и масок при входе не надевали. Если вдруг случится рядом быть кому-нибудь из Роспотребнадзора, туши свет.
• Раньше нам и перчатки нужно было обязательно надевать. Это был кошмар! А тем более в маске обслуживать — ты дышишь в себя. Случалось, официант спустит маску на подбородок, а гости, увидев это, отказывались заказывать! Был момент, когда все ходили с антисептиками. И вот как раньше у нас часто забывали зарядники для телефонов, так с началом пандемии у нас появился склад забытых антисептиков.
• Вообще, каждый гость отличается друг от друга, и ко всем нужен свой подход. Еще я пришла к выводу, что нужно обязательно носить с собой диктофон, когда ты принимаешь заказ. Был как-то клиент — заказал пасту с морепродуктами. Я ее приношу, а он начинает орать, что он вообще-то заказывал пасту с лососем. Ты никак не докажешь человеку свою правоту. Если начинается конфликт, я старалась звать всегда администратора, потому что официант-то ничего не решает. А тут может идти речь о блюде за счет заведения!
• Постоянных клиентов у нас было очень много — кстати, им часто дают прозвища. Наше заведение находилось в жилом доме, и многие приходили на завтраки или ужины. Запомнился один гость, который ходил к нам на протяжении года. Мы его называли Подлизой. Даже если его обслуживал один официант, он, бывало, заказывал пиццу на весь персонал, чем очень подкупал всех. Когда он приходил уже в следующий раз, все к нему доброжелательно относились.
• Если человек не заплатил и ушел, в некоторых заведениях убытки вешают на официанта. У нас же шли навстречу: ты мог донести на те заказы необходимые на кухне продукты. В момент полной посадки невозможно за всеми уследить. Особенно если это 9 Мая или День города, когда все выходят посмотреть на салют. Люди выходят , а потом, случается, сбегают без оплаты. Конечно, так и появилась у нас практика — рассчитывать гостей до салюта, или залог. Нормальные люди относятся к этому с юмором и пониманием.

С позиции официанта можно уйти в администраторы — деньги те же, а беготни и прямого контакта с посетителями меньше. Официант, допустим, зарабатывает 40 тыс. рублей в месяц, а администратор больше бумагами занимается, рассчитывает гостей Фото: pixabay.com

Профессиональное выгорание: борьба с цинизмом, усталостью и бесперспективностью профессии

• Я ушла не потому, что меня не устраивало это место, а потому, что устала от сферы обслуживания в качестве официанта. Сейчас работаю баристой, и это намного легче: ты меньше контактируешь с гостями, меньше с ними разговариваешь. Все-таки работа официанта сильно бьет по эмоциям: приходится постоянно улаживать какие-то конфликты, суета и беготня, все это накладывается друг на друга. Ну и физически тоже тяжело. Бывало, я работала с 8 утра до 2 ночи, а потом снова на работу, и так по 17 часов в сутки.
• Говорят, работа официанта портит человека, и это, наверное, близко к правде. Ты там морально разлагаешься: видишь персонал, который со временем черствеет, становится циничным, жадным до денег. А гости, которые приходят, чувствуют некую власть. Одно влияет на другое. Официанты, которые приходят молодыми, задорными, старательными, просто со временем выгорают.
• Не скажу что на работе каждый день одно и то же. У нас веселая профессия. А если это молодой коллектив, то есть схожие интересы. Мы могли сильно сдружиться, сходить после смены куда-то, за счет этого ты вытягиваешь. 
• Надо было уйти намного раньше, но первое время меня подкупали достаточные доходы, близость к дому, коллектив. Но со временем надо двигаться дальше. У официантов нет развития — это временная работа, мало кто там «доживает» до более зрелого возраста. У нас сфера обслуживания не на том уровне, как на Западе, — работа официанта в России не считается престижной, а там с подносами ходят и более возрастные люди. У нас официанта  за человека не считают — могут сорваться, выплеснуть на тебя эмоции, и это очень тяжело выносить.
• С позиции официанта можно уйти в администраторы — деньги те же, а беготни и прямого контакта с посетителями меньше. Официант, допустим, зарабатывает 40 тыс. рублей в месяц, а администратор больше бумагами занимается, рассчитывает гостей. Он также должен уметь делать напитки в баре и кофе, чтобы помогать бариста, в момент загрузки принимать заказы, знать меню, разносить блюда. Но это тоже не карьера, сами понимаете.