Руслан Юлбарисов, Росбанк: «Клиенту важно, чтобы банк помогал, а не искал повод отказать»

Руслан Юлбарисов: «Около 15 тысяч активных клиентов — это люди, которые осознанно выбрали наш банк и действительно понимают, какой банковский сервис им нужен» Фото: Сергей Елагин

о ПЯТИКРАТНОМ РОСТЕ ЧИСЛА КЛИЕНТОВ-физлиц

— Руслан Шамильевич, расскажите, что сегодня представляет Росбанк в Татарстане? Какое количество постоянных клиентов имеется у банка?

— Росбанк в Татарстане работает с 2006-го. Клиентская база у нас за четыре последних года выросла с 10 тысяч активных клиентов – физических лиц до 50 тысяч. Кроме того, мы обслуживаем более 2 тысяч хозяйствующих субъектов. В Татарстане у нас работает 9 отделений, более 100 человек персонала.

— Вы сказали про пятикратный рост числа клиентов. Как это удалось сделать и каков их портрет?

— Изначально Росбанк пришел в Татарстан как универсальный банк. Первыми нашими клиентами стали те, кто открывал депозиты, банковские карты, получал потребительские кредиты. Мы тогда активно развивали автокредитование на территории автосалонов и POS — кредитование в торговых точках. Большая часть этих клиентов продолжают отношения с Росбанком — порядка 8–10 тысяч человек. За последние четыре года мы в Татарстане выросли по клиентской базе физических лиц в пять раз. Выделяю несколько объективных причин, повлиявших на рост клиентской базы. Первое — Росбанк стремительно ворвался на рынок «зарплатных проектов», нашел свою нишу. Портфель «зарплатников» у нас порядка 10 тысяч человек. Вторая причина — это обслуживание клиентов банков, также входящих в группу Societe Generale, бывшего банка «ДельтаКредит» (с июня 2019 года — «Росбанк Дом») и Русфинанс Банка — лидера на рынке автокредитования в России.

Около 15 тысяч активных клиентов — люди, которые осознанно выбрали наш банк и действительно понимают, какой банковский сервис им нужен. Дополнительным стимулом для клиентов сделать выбор в нашу пользу является то, что, к примеру, наши клиенты могут снимать денежные средства с карт Росбанка в любых банкоматах группы Societe Generale (частью которой мы являемся) по всему миру без комиссии.

«Дополнительным стимулом для клиентов сделать выбор в нашу пользу является то, что наши клиенты могут снимать денежные средства с карт Росбанка в любых банкоматах группы Societe Generale по всему миру без комиссии» Фото предоставлено ПАО «Росбанк»

— Расскажите про присоединение банка «ДельтаКредит» к Росбанку. Для чего это было сделано, изменились ли при этом условия обслуживания клиентов?

— В июне 2019 года в результате присоединения банка «ДельтаКредит» к Росбанку образовали филиал «Росбанк Дом», в котором были сохранены все ипотечные компетенции и передовой опыт. При этом оказалась сбережена цифровая ипотечная платформа и партнерская сеть ДельтаКредита, отношения с клиентами остались на прежнем высоком уровне.

Интеграция положительно сказалась на ипотечных бизнес-показателях в том числе за счет повышения удобства доступа клиентов к широкому спектру финансовых услуг группы Росбанк. Мы уверенно удерживаем позиции в топ-5 по объему ипотечного портфеля среди российских кредитных организаций. Кстати, у «Росбанк Дом» есть продукты, которые подчеркивают статус одного из ведущих игроков ипотечного рынка с насыщенной продуктовой линейкой. Например, мы выдаем ипотеку на покупку парковочных мест или гаражей. Тема вроде бы узкая, но заметная: клиент, решивший купить и квартиру, и паркинг, может оформить все это по отдельности в ипотеку. Второй момент, который выгодно выделяет Росбанк: ипотеку мы сегодня предоставляем в том числе и негражданам России. Если вы официально работаете в России, платите налоги, но являетесь гражданином другой страны, все равно сможете оформить ипотечный кредит в «Росбанк Дом». Доля таких клиентов ощутима.

«Современный розничный банк — это сочетание эргономичных офисов и удобных производительных онлайн-сервисов» Фото: «БИЗНЕС Online»

о пЕРЕХОДЕ БАНКОВ В ОНЛАЙН

— В условиях пандемии многие компании оценили удобство банковских онлайн-сервисов. Как вы работаете в этом направлении?

— Действительно, пандемия подняла на новый уровень требования клиентов к банковским онлайн-сервисам. У нас беспрерывно работали все программные комплексы, чтобы клиенты могли получить полноценный сервис и ответы на свои запросы в режиме 24/7, и в том числе получить сервис, который не всегда касается непосредственно банковских услуг. Ведь современный розничный банк — это сочетание эргономичных офисов и удобных производительных онлайн-сервисов.

Нашим мобильным приложением РОСБАНК Онлайн ежедневно пользуются порядка 450 тысяч человек по всей России.

— За последние четыре года как изменилось соотношение услуг в офисах и онлайн? Насколько объем последних вырос?

— Из 50 тысяч наших клиентов онлайн-сервисами ежемесячно пользуются около 55–60 процентов. Как правило, это клиент, который единожды посетил отделение банка, банк его идентифицировал, помог активировать приложение РОСБАНК Онлайн, и дальше клиенту становится доступен весь набор услуг: пополнение счета, денежные переводы, активация и заказ карт, получение кредитов, выпуск цифровой карты (в том числе — кредитной), оплата счетов за услуги ЖКХ, штрафов ГИБДД, сотовой связи, открытие депозитов и сберегательных счетов, то есть практически весь функционал, который банк предлагает в отделении. Но остается категория клиентов, желающих, чтобы рядом было отделение банка, куда можно прийти и получить консультацию сотрудника по каким-то более сложным, не рутинным финансовым вопросам, к примеру по инвестиционному страхованию жизни.

«Новых клиентов в апреле – мае, конечно, было меньше, но начиная со второй половины июня мы увидели, что количество клиентов, в том числе и новых, стало сопоставимо с уровнем 2019 года» Фото предоставлено ПАО «Росбанк»

о кРЕДИТНЫХ КАНИКУЛАХ ДЛЯ БИЗНЕСА

— Как пандемия отразилась на работе банка? Как изменились предпочтения клиентов за это время?

— Во время пандемии наши отделения работали с соблюдением всех необходимых мер безопасности (социальная дистанция, маски, перчатки, ограничение количества человек, которые одновременно могут находиться в офисе). В самые первые дни мы перешли на сокращенный режим, но впоследствии увидели, что клиенты есть и им нужен наш сервис. С середины апреля вернулись на полноформатный режим работы.

В апреле – мае определенное количество наших клиентов обращалось за реструктуризацией и кредитными каникулами. Но не скажу, что произошел заметный рост таких клиентов. Во-первых, у нас качественная клиентская база, во-вторых, 50 процентов клиентов, которые обращались к нам с заявлениями по отсрочке платежа или изменению графика погашения, летом вернулись в базовый график погашения кредитов. Думаю, клиенты предпочитали перестраховаться, но потом поняли, что заметного ухудшения финансового положения не произошло, и приняли решение вернуться к привычному режиму обслуживания своих обязательств перед банком.

Новых клиентов в апреле – мае, конечно, было меньше, но начиная со второй половины июня мы увидели, что количество клиентов, в том числе и новых, стало сопоставимо с уровнем 2019 года.

— Стал ли банк чаще инициировать банкротства заемщиков из-за неплатежей?

— Банкротств неплательщиков больше не стало. Тренд последних двух-трех лет — уже нет такого большого количества людей, которые мигрируют между банками и подают заявки на кредит. Банки отделили определенные категории клиентов, с кем они готовы работать, а с кем еще нет.

Процент проблемных клиентов, которые обслуживают кредиты с нарушениями, у нас всегда колебался в пределах 3–4 процентов, а если говорить про текущий год, то он не сильно вырос. Но когда речь идет о тех клиентах, обратившихся за рефинансированием и за каникулами, то да, таких клиентов стало определенно больше, чем год назад.

— Кто чаще всего обращается за помощью из числа субъектов малого предпринимательства?

— В основном это торговля и производство. Например, у нас есть клиент, который занимается производством окон. Реализация продукции шла в основном через розничные торговые точки. Мы понимали, что в период пандемии он не сможет работать как раньше и ему потребуется отсрочка платежей. Мы видели, что клиент максимально сохранил персонал и подготовил структурный план выхода из ситуации, и, разумеется, пошли ему навстречу — подписали соглашение о реструктуризации.

С каждым клиентом мы общаемся индивидуально. Кто-то просит уменьшить ежемесячный платеж, кто-то готов платить проценты, а «тело» кредита перенести. Практически нет случаев, когда не можем договориться. Мне кажется, для клиентов было очень важно, что банк вошел в их текущее положение, а не стал искать причины для отказа.

«Банки в последние 3–5 лет выстраивали оптимальную структуру отделений. Сегодня идет обратный процесс, когда модернизируются старые офисы продаж и открываются новые» Фото предоставлено ПАО «Росбанк»

О Societe Generale И ПЛАНАХ ПО РАЗВИТИЮ В рт

— Росбанк входит в число 10 системно значимых кредитных организаций РФ (по данным сервиса «Банки.ру» на август), в топ-3 самых надежных российских банков по версии журнала Forbes в 2019 году, но в Татарстане узнаваемость бренда не так велика. Как планируете менять ситуацию?

— Относительно не самого известного банковского бренда не готов согласиться. Основной актив банков сегодня — это клиентская база. Давно закончились времена, когда банку было достаточно открыть отделение в локации с хорошим трафиком и тем самым сразу обеспечить себе поток новых клиентов. Банки дорожат действующей клиентской базой, предлагают продукты по комфортным тарифам и условиям, часто идут навстречу клиенту, решая нестандартные вопросы, акцентируются на долгосрочном сотрудничестве. Росбанк четко понимает свое место в регионе, у нас есть свой клиент, который выбирает нас за качество и сервис. Наша клиентская база, без преувеличения, — самый дорогой актив.

В числе наших корпоративных клиентов достаточно компаний с иностранным акционерным капиталом. Выбор очевиден. Группа Societe Generale — глобальный бренд. Зарубежный инвестор, приходя в регион, продолжает работу с проверенным банком. Отмечаю рост среди корпоративных клиентов компаний, трудящихся в сфере частной медицины, IT-технологий. И мы понимаем — нас выбрали не просто так. Это клиенты, построившие бизнес сами, пережившие не один кризис, растущие вместе с рынком и умеющие считать деньги. Если они доверили нам свое обслуживание и персонал, это высокое доверие, которое мы должны оправдывать.

— Каковы ваши планы по развитию в Татарстане?

— Банки в последние 3–5 лет выстраивали оптимальную структуру отделений. Сегодня идет обратный процесс, когда модернизируются старые офисы продаж и открываются новые. В июле Росбанк открыл в Казани новое отделение на улице Зорге — это современный офис с зоной самообслуживания, также адаптированный под нужды людей с инвалидностью. В наших планах до конца 2020 года открыть еще один офис в центре Казани. Общее количество офисов продаж Росбанка в Татарстане к январю 2021-го составит 10 единиц. Считаю такое число отделений оптимальным наряду с качественными онлайн-сервисами для всех категорий клиентов.

Большое внимание мы уделяем нашей сети в Закамье. У банка два отделения в Набережных Челнах — универсальный офис и ипотечный центр. Мы рассматриваем возможность открытия третьего офиса в автограде. Набережные Челны — город молодой и активно застраивающийся, спрос на ипотеку, авто и потребительские кредиты — один из самых высоких в стране.

Одна из ключевых клиентских групп для Росбанка — субъекты малого предпринимательства. Как я уже говорил, в Татарстане мы обслуживаем более 2 тысяч юридических лиц. В ближайших планах запустить услугу удаленного открытия расчетного счета в течение одного дня без посещения клиентом отделения банка. Малый бизнес — один из самых быстрорастущих сегментов банковского рынка, аудитория, которая готова платить за сервис, скорость, качество и удобство.

«Мы регулярно проводим разъяснительную работу с нашими клиентами и стараемся максимально подробно информировать их о том, как защитить себя от мошенников» Фото предоставлено ПАО «Росбанк»

ПРО ДЕШЕВЕЮЩУЮ ИПОТЕКУ и онлайн-МОШЕННИКОВ

— Росбанк, насколько я знаю, начал выдавать ипотеку полностью онлайн. В Татарстане вы оказываете такую услугу?

— В период пандемии, когда доступ в МФЦ был ограничен, у нас прошло несколько ипотечных сделок с электронной регистрацией. Как это происходит? Клиент получает одобрение банка и выбирает объект недвижимости, банк производит оценку объекта и далее весь пакет документов по сделке направляет по защищенному цифровому каналу в подразделение Росреестра. По истечении определенного времени банк и остальные участники сделки получают уведомление об успешной регистрации.

— Распространенными стали атаки хакеров на банки, зачастую владельцы карт становятся жертвами мошенников. Насколько ваш банк способен защитить своих клиентов?

— Самое главное, что необходимо помнить, — мошенники не могут получить доступ к денежным средствам клиента, если клиент сам не предоставит им необходимые для этого данные. Техника мошенничества с помощью социальной инженерии постоянно меняется, появляются новые схемы, новые формы давления на клиента с главной целью — получить код из СМС или логин и пароль от личного кабинета интернет-банка. Мы регулярно проводим разъяснительную работу с нашими клиентами и стараемся максимально подробно информировать их о том, как защитить себя от мошенников.

В период пандемии, когда часть населения работала в удаленном режиме, вырос объем операций по банковским картам, связанным с доставкой продуктов, оказанием услуг.

Позволю несколько рекомендаций по безопасному использованию банковских карт и проведению расчетных операций. Для покупок в сети интернет и переводов с «карты на карту» можно завести отдельную карту. Многие банки сегодня предлагают открыть цифровую карту, которая аналогична по своему функционалу пластиковой, но не имеет физического носителя. Второе — необходимо тщательно защищать свои персональные данные, номер банковского счета и карты, CVV-код, СМC-пароли и коды. При покупке товаров в сети интернет следует пользоваться проверенными сайтами.

Если вам на счет поступила зарплата или какая-то большая сумма, советую перевести ее на сберегательный или накопительный счет, который напрямую к вашей карте не привязан. Даже если вы потеряете свою карту, то к этому счету у мошенников не будет доступа. К тому же банки начисляют проценты на остаток денежных средств на сберегательном счете.

«Люди значат больше, чем бренд и продукт, — инвестируй в развитие команды, передавай свои знания и опыт» Фото: Сергей Елагин

РОДОМ ИЗ УФЫ

— Расскажите, как шел ваш карьерный рост?

— В 1998 году я окончил Государственную академию сфера быта и услуг в Уфе. В августе 1998-го в стране был первый серьезный финансовый кризис. Поэтому после института я пошел на фанерный комбинат в отдел сбыта и внешнеэкономической деятельности, где отработал три года экономистом. В банк подавал резюме сразу после окончания вуза, через три года пригласили, прошел конкурс и в 25 лет начал карьеру в Башкредитбанке. В начале нулевых банковский сектор начал бурно развиваться: в магазинах стало возможным получить кредиты на покупку бытовой техники, появились кредитные карты, автомобили также стали продаваться в кредит. Башкредитбанк — это серьезная школа для молодого специалиста, где была высокая внутренняя конкуренция, здоровая корпоративная культура.

В 2005-м меня пригласили в Инвесткапиталбанк в Уфе. Я перешел на позицию начальника отдела ценообразования и исследования рынка. За 6 лет вырос до позиции исполнительного директора банка. Кстати, во время работы в Инвесткапиталбанке в 2006 году мы открывали филиал в Казани, так что моя история общения с городом и Республикой Татарстан началась давно. Мы здесь набирали команду, открывали операционные офисы, заключали договоры с автосалонами, радовались первым успехам. Но в любом деле нужно развитие, и в 2012-м меня пригласила венгерская группа ОТП, которая расширяла Приволжский филиал в Самаре и ставила целью выйти в Башкортостан и Татарстан. Так я переехал в Самару, где проработал почти четыре года. С ОТП Банком мы тоже открывали филиал в Казани.

В 2016-м поступило предложение от Росбанка, оно было неожиданным, появились вопросы, связанные с переездом семьи. У меня имелся опыт работы в крупном федеральном банке, а также в региональном и международном банках, но Росбанк, входящий в международную группу Societe Generale, — это высший эшелон, и те возможности, которые предложил банк, позволяют раскрыть твой управленческий потенциал и реализовывать амбициозные задачи. Сейчас я ощущаю себя в столице РТ как дома, у меня примерно равное количество контактов — друзей и знакомых и в Уфе, и в Казани.

— Татарский язык знаете?

— Конечно, и думаю, что это помогает при общении с коллегами и клиентами. Когда клиенты-партнеры могут общаться с тобой на родном языке, диалог выстраивается гораздо теплее и эффективнее.

— Расскажите про вашу семью, какие у вас увлечения, хобби?

— Моему сыну 15 лет, свободное время я уделяю ему. Сын увлекается биологией и химией, планирует поступление в медицинский университет. Сам я в юности занимался хоккеем, и эта тяга к спорту у меня сохраняется.

— И наш традиционный вопрос: три секрета успешного бизнеса?

а) Быть честным перед коллективом и клиентами.

б) Люди значат больше, чем бренд и продукт, — инвестируй в развитие команды, передавай свои знания и опыт, создавай атмосферу, в которой сотрудники не боятся ошибок и стремятся строить карьеру внутри компании.

в) Неудачи закаляют — анализируй ошибки, делай выводы, двигайся вперед.