Ленара Музафарова: «Готовятся курсы, чтобы сотрудники могли грамотно противостоять хамству»

Ленара Музафарова: «Пять лет назад нам говорили: зачем вообще в век информационных технологий вы создаете МФЦ? А сейчас у нас невиданный поток посетителей: в 2019 году мы 4,9 миллиона человек обслужили»

«К 2024 году госорганы полностью прекратят очный прием населения»

«Пять лет назад нам говорили: зачем вообще в век информационных технологий вы создаете МФЦ? А сейчас у нас невиданный поток посетителей: в 2019-м мы 4,9 миллиона человек обслужили за год», — с удовлетворением отмечала накануне на пресс-конференции, посвященной пятилетию многофункциональных центров в Татарстане, директор ГБУ МФЦ Ленара Музафарова. В 2015 году было 1,9 млн человек. 

И развитие их, действительно, впечатляющее. В МФЦ сегодня оказывается 205 видов услуг, причем только две услуги Росреестра включают в себя 146 подвидов. А самые востребованные — регистрация права на недвижимость и кадастровый учет объектов, предоставление сведений из ЕГРН, выдача паспорта и водительского удостоверения, а также справки об отсутствии (или наличии) судимости. Штат МФЦ увеличился за пять лет в 5 раз — с 200 до тысячи человек, а за последние 1,5 года в Казани открылось 6 новых офисов.

«Вы знаете историю создания МФЦ. Все начиналось с кадастровых палат: 80 процентов услуг от общего количества оказываемых составляли услуги Росреестра, они и сейчас являются самыми востребованными и занимают более 60 процентов, поэтому логично было сесть в их приемные пункты», — вспоминала Музафарова. По ее словам, в различных регионах МФЦ работают по-разному: в Дагестане, например, такие центры создавались на базе ЕРЦ, и сегодня в них оказывается 400–500 услуг, но они охватывают не все кадастровые.

«В прошлом году в МФЦ Татарстана количество оказываемых услуг увеличилось на 24. В 2020-м добавится еще 26. Тенденция такова, что к 2024 году, согласно концепции деятельности МФЦ, функцию предоставления гражданам любых госуслуг полностью возьмут на себя МФЦ, а государственные органы совсем прекратят очный прием населения», — пояснила Музафарова. И движение в этом направлении происходит достаточно интенсивно: уже с 1 апреля этого года исполком Казани прекратит прием заявлений от граждан на 17 видов услуг. Они будут оказываться в электронном виде в МФЦ или на портале правительства. Среди этих услуг — регистрация, оформление, выдача и продление ордеров на производство земляных работ, согласование проекта размещения средства наружной информации, выдача разрешения на использование земель, находящихся в государственной или муниципальной собственности, и др. А до конца первого квартала этого года муниципалитет Казани намерен перевести в МФЦ еще 30 оцифрованных муниципальных услуг.

Эффективно работает и кол-центр: пока в нем 20 человек, на одного оператора приходится до 80 звонков в день. «После обеда сами беспокоим людей: сообщаем, что документы готовы (они хранятся ровно месяц, потом отправляются в архив органа, который документ выдал), а с прошлого года, пользуясь базой ГИБДД, оповещают людей, у которых истекал срок действия водительского удостоверения (7 тысяч звонков только по этому поводу). Кол-центр консультирует и на татарском языке, таких разговоров было 700 за 1,5 месяца», — говорит Музафарова.

Она уточнила, что есть услуга выезда сотрудника на дом: пока она действует только в Казани, но к концу квартала появится в Нижнекамске и Набережных Челнах (1114 рублей за выездной прием, но большинство вызовов — для льготных категорий граждан). А также напомнила, что в МФЦ можно бесплатно распечатать фотографию для участия в акции «Бессмертный полк», и призвала обращаться пораньше, чтобы не было ажиотажа. Журналисты поинтересовались вопросами безопасности, но Музафаева заверила, что ни у одного оператора и сотрудника МФЦ нет выхода в интернет. «Все по закрытым каналам связи. Никакой флешки наш сотрудник не может засунуть, ничего скопировать, все входы и выходы закрыты», — подчеркнула она. 

«В прошлом году в МФЦ Татарстана количество оказываемых услуг увеличилось на 24. В 2020-м добавится еще 26»

«За ПЯТЬ лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года»

Впрочем, количественный показатель — не единственный критерий оценки работы МФЦ. Федеральный мониторинг, проводимый минэкономразвития, ставит татарстанское ведомство в категорию центров с высокой степенью эффективности, оценивая работу ведомства на 95% по итогам третьего квартала 2019 года. И это не в последнюю очередь зависит от отзывов клиентов, которые направляются прямиком в федеральное министерство. Позитивных было в том году 1,6 тысячи.

Как пример открытости центров Музафарова привела историю с посетительницей, которая пришла в МФЦ с замороженными пельменями и попросила сотрудников положить их в морозилку, пока она будет получать услуги. «Наверное, придя в МВД или налоговую, такой мысли не возникнет», — усмехнулась она. Не обошлось и без жалоб, но из 155 поданных обоснованными, по словам директора МФЦ, оказались только 48. Чаще всего это неправильный пакет документов или неверно указанная пошлина: заявители оплатили, но им пришел отказ в выдаче. При этом есть надежда, что цифровизация позволит решить все эти вопросы.

Но гораздо чаще, чем ошибки сотрудников, фиксируется неадекватное поведение посетителей. «Есть люди, которые совершенно не стесняются», — вздыхала Музафарова. В офисах МФЦ ведется аудио- и видеозапись, и конфликтные ролики Музафарова собирает целенаправленно, правда, как она сама признается, не всегда может досмотреть до конца — жалко сотрудников. Короткую подборку она продемонстрировала и журналистам: на кадрах, например, мужчина доказывает, что «суки» в адрес сотрудниц — это литературная характеристика, дама с просроченным паспортом нецензурно кричит и потрясает недействительным документом перед носом работниц, удивляясь, что не может получить услугу. Кто-то закатил скандал, что работники не регистрируют право собственности в отсутствии собственника, который где-то застрял, кто-то пришел пьяным…  

«За пять лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года, 50 процентов из них — и трех месяцев. Это колоссальная цифра, огромные затраты — как финансовые, так и эмоциональные с нашей стороны. Такой стресс, раздражение людей, которые кидают свои паспорта вам в лицо… Когда человек увольняется, я беседую с каждым и спрашиваю о причинах ухода. И, естественно, на первом месте не заработная плата (по словам Музафаровой, она составляет 29 тыс. рублей в месяц, но привязана еще и к нагрузке — прим. ред.), а невозможность работать в такой атмосфере», — признает директор МФЦ. По ее словам, у сотрудников к тому же нет полноценного обеденного перерыва: «Они на 10–15 минут забегают в столовую и возвращаются на рабочее место. Потому что люди стараются к нам прийти именно во время своего обеда, чтобы не отпрашиваться с работы. Мы, зная об этом, в пиковые часы максимально оснащаем все окна. Максимально трансформируем часы работы под запросы людей».

Гораздо чаще, чем ошибки сотрудников, фиксируется неадекватное поведение посетителей

Музафарова рассказала, что в прошлом году взяла в штат сотрудника, понимая, что, когда происходят такие инциденты, люди иногда сразу пишут заявление об уходе, а глядя на них, об этом задумываются и более опытные сотрудники. «Люди плачут, и в этот момент нужен человек, который с ними поговорит. Сейчас готовятся курсы, чтобы сотрудники могли грамотно противостоять хамству и выйти из конфликта.  Идет страшный износ, переработка на 200 процентов, но мы не имеем права срываться и обязаны вести себя тактично», — подчеркивает она.

По ее словам, часто на МФЦ срывают гнев за задержку документов, в которой виновны органы исполнительной власти. В итоге в прошлом году пришлось написать 1,8 тыс. заявлений в прокуратуру, в основном на исполкомы районов. «В рамках концепции МФЦ 2.0 мы становимся омбудсменами заявителей, не дожидаясь распоряжения минэкономразвития», — отмечает она.

В качестве примера Музафарова привела ситуацию с уведомлением о строительстве. «Человек должен заранее уведомить, что он хочет строиться. А некоторые районы такие заявления рассматривают 2–3 месяца при нормативном сроке в 10 дней. Добросовестный человек будет ждать, волноваться, у него лето проходит — самое время строиться! А весь негатив идет к нам. Мы несколько раз вели переговоры с районами, но так и не смогли упорядочить, поэтому приняли решения подавать заявления в прокуратуру, чем мы и занимаемся. А это дисциплинирует: им сначала — штраф, а потом, по-моему, вплоть до увольнения могут санкции доходить», — объясняет она.

По ее словам, особенно злостно документы задерживают в Тукаевском, Пестречинском, Альметьевском и Лаишевском районах.

«За пять лет уволились 459 человек, которые не проработали даже года, 50 процентов из них — и трех месяцев»

«молодые люди работают на компьютерах и часто даже не знают, в какую сторону пишется Ъ»

«Мы постепенно переходим на электронное взаимодействие. Заполнение бланков на выдачу паспорта для 14-летнего и даже 20-летнего в наше время сложно: молодые люди работают на компьютерах и часто даже не знают, в какую сторону пишется Ь или Ъ. Большое количество специальных бланков было испорчено», — сетовала директор МФЦ, отмечая, что теперь сотрудники сами заполняют бланки в электронном виде, распечатывают и получатель их только подписывает.

Но этим «цифра» не ограничивается. Напомним, на коллегии минцифры РТ глава ведомства Айрат Хайруллин спрогнозировал оцифровку 100 услуг к концу этого года. Главным результатом данного процесса станет отказ от курьеров и экономия денег и времени на ручную пересылку бумаг, а также дисциплинирование органов власти. «У нас сегодня постоянно к вечеру набирается огромное количество документов, мы отправляем ночью заявку курьерам, они утром приезжают, забирают и развозят эти документы», — объясняет Музафарова, предупреждая, что все 205 услуг сразу перевести в «цифру» не удастся, процесс начнется с муниципальных услуг, где не задействованы федеральные нормативные акты.

«Заполнение бланков на выдачу паспорта для 14-летнего и даже 20-летнего в наше время сложно: молодые люди работают на компьютерах и часто даже не знают, в какую сторону пишется Ь или Ъ»

Но, если цифровизация станет развиваться активно, не приведет ли это к тому, что сама концепция МФЦ перестанет быть востребованной? Музафарова уверена, что нет. «Мы еще не все услуги охватили. В прошлом году заявители в Татарстане обратились за получением всего 10 миллионов услуг. Из них только 4 миллиона пришлось на МФЦ. Значит, 6 миллионов еще ходят в органы», — отмечает она потенциал роста. Пока же, по ее словам, в цифровой вид переводятся только муниципальные услуги. Здесь не прекращается работа сотрудника на приеме: единственное, сократятся средства на курьерскую доставку. «В прошлом году у нас на коллегии выступал директор ПФР, он сказал, что выдал всего 220 тысяч сертификатов на маткапитал. И только 2 тысячи согласились получить его на электронную почту, остальные пришли за бумагой. Пока люди не готовы получать все в электронном виде», — отметила директор МФЦ.

«Недавно на коллегии минцифры, когда речь зашла о цифровизации, мне коллега сказал, мол, мне все равно нужно бумажное синее свидетельство о праве собственности. Его обвинили в том, что он как госслужащий подал совершенно неправильную декларацию в связи с тем, что у него в базе Росреестра площадь квартиры — 60 квадратных метров, а в свидетельстве — 60,2. Поэтому к нам люди еще долго будут приходить. Может быть, поколение „альфа“ или „зет“ уже не станет приходить, а пока ничего не изменится, — считает она. — Потом, никто не отменял личного присутствия при получении паспорта, водительского удостоверения. Пока мы фотографию не сличим с лицом заявителя, тоже не принимаем документы. Я думаю, в дальнейшем придем и к оплате ЖКХ. Если уйдет все в цифровизацию, возможно, появятся новые услуги. В московских МФЦ сделали отделы, где меряют давление, организовали где-то библиотеки», — размышляет руководитель ГБУ МФЦ. И, судя по ее словам, к расширению все идет: в МФЦ уже обращались даже за советом, куда вернуть некачественный товар, купленный со скидкой в «черную пятницу».