«Сделать жизнь потенциального клиента проще, при этом преподнести информацию в удобном для него формате, аккуратно рассказывая, чем мы еще можем быть полезны», — так характеризует основные принципы работы начальник отдела общественных связей и рекламы ПАО «АКИБАНК». В своем интервью Ирина Громова рассказала, как современные технологии позволяют всегда оставаться на связи и на какие бонусы от клиентов рассчитывают сотрудники АКИБАНКа.
Уже не первый год АКИБАНК ведет продуктивную работу в социальных сетях, и в том числе благодаря этому, я думаю, клиенты нам доверяют. Они видят, что мы действительно с ними на связи
«НАШИ КЛИЕНТЫ ЕСТЬ В СОЦСЕТЯХ, ЗНАЧИТ, МЫ ТОЖЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ТАМ»
— Ирина Александровна, в последнее время АКИБАНК достаточно активно проявляет себя в интернете. Что для вас соцсети — дань моде или рабочий инструмент?
— В настоящее время социальные сети — это прежде всего возможность для компаний стать более открытыми для своих клиентов. Можно просто говорить, что мы всегда готовы к общению, а можно зарегистрироваться в «Инстаграме» и во «ВКонтакте» и всегда находиться в режиме онлайн. Уже не первый год АКИБАНК ведет продуктивную работу в социальных сетях, и в том числе благодаря этому, я думаю, клиенты нам доверяют. Они видят, что мы действительно с ними на связи.
— Вы говорите о готовности стать более открытыми. Такое понятие, как «информационная открытость», часто звучит и применительно к банковской среде, и к другим крупным компаниям. Что подразумевает под этим термином АКИБАНК?
— В нашем понимании информационная открытость — это готовность к диалогу со своими клиентами. Раньше ее обеспечивали главным образом средства массовой информации, теперь эти функции во многом перетягивают соцсети.
— Почему так происходит?
— Просто потому, что интернет предоставляет возможность прямого контакта. Причем в обе стороны — как потребителя с банком, так и банка с потребителем. Через социальные сети мы стараемся быть ближе и понятнее нашим клиентам. Если мы согласимся с утверждением, что «банк — это надежность, уверенность, доход», и добавим к этому «понятность», то получим конкурентное преимущество.
— Говоря предметно, в каких соцсетях вы представлены?
— На начало 2020 года АКИБАНК присутствует во всех популярных социальных сетях: в «Инстаграме», во «ВКонтакте», в «Фейсбуке, есть у нас телеграм-канал. Недавно мы зарегистрировали свой YouTube-канал АКИБАНК, потому что, по данным Google, 90 процентов пользователей изучают информацию о новых брендах и продуктах в YouTube. Произведенный анализ показал, что на всех этих площадках есть наши клиенты, а значит, мы тоже должны быть там.
В социальных сетях АКИБАНК использует полный спектр инструментов социальных медиа. Информация, размещенная в них, в первую очередь направлена на повышение финансовой грамотности и, как следствие, на продвижение банковских продуктов
«НАША ЦЕЛЬ — СДЕЛАТЬ ЖИЗНЬ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА ПРОЩЕ»
— Как вы формируете контент для своих аккаунтов?
— Информация, размещенная в социальных сетях, должна быть не только интересной, но и содержать свою изюминку, которая и отличает нас от других банков. В социальных сетях АКИБАНК использует полный спектр инструментов социальных медиа. Информация, размещенная в них, в первую очередь направлена на повышение финансовой грамотности и, как следствие, на продвижение банковских продуктов. Также в интернет-общении мы используем вовлекающие игровые механики и интерактивы с призами. Новые акционные предложения дают возможность узнать о новшествах в банке практически из первых рук. Наша цель — сделать жизнь потенциального клиента проще, при этом преподнести информацию в удобном для него формате, аккуратно рассказывая, чем мы еще можем быть полезны.
— Наверное, таким образом получается привлекать более молодых клиентов?
— Не только. Говорить о том, что общение в социальных сетях — удел молодежи, сегодня уже неправильно. Работая на этих площадках, мы стараемся найти подход ко всем возрастным категориям, которые на них присутствуют. Наша аудитория по возрастным характеристикам в целом отражает общие особенности каждой конкретной социальной сети. К нам обращаются пользователи разных поколений, подавляющее большинство составляют люди социально активного возраста — от 25 до 55 лет.
— А как организована работа по удаленному взаимодействию? Принципы работы отделений всем понятны и привычны: человек приходит и задает все свои вопросы сотруднику банка. Он видит, с кем имеет дело. Удается ли дистанционно завоевать доверие клиента?
— Практика показывает, что клиенты нам доверяют и офлайн, и онлайн. Работа на всех интернет-площадках грамотно организована отделом общественных связей и рекламы ПАО «АКИБАНК». Мы потому и пришли в социальные сети, что для многих людей на сегодня удобнее написать свой вопрос во «ВКонтакте», чем идти в отделение. Не тратить на это время, а задать его буквально между делом, смартфон ведь всегда под рукой. В наших сообществах пользователи могут задать интересующие их финансовые вопросы, получить консультации экспертов, оперативную профессиональную помощь в решении сложных вопросов, найти для себя полезную информацию о банковских продуктах. Качество полученной услуги нисколько не страдает по сравнению с очной встречей, а времени экономится масса. Мы уважаем время наших клиентов, и нам крайне важно и интересно обеспечить им более комфортные условия сотрудничества, тем более что современные технические возможности это позволяют.
— А что касается обратной связи: как реагируете на отзывы?
— Мы всегда готовы выслушать клиентов и обеспечить им самые удобные способы для высказывания мнений и пожеланий. Для отслеживания в реальном времени всех отзывов и мнений о банке мы используем специальные программы и стараемся оперативно решать все возникающие вопросы. Во всем должен быть веский аргумент, и мы его находим!
— Чего в целом АКИБАНК ждет от, скажем так, выхода в интернет?
— Работа с социальными сетями — это неотъемлемая составляющая отдела пиар и рекламы, так как управление репутацией невозможно без информационной открытости. А рост количества подписчиков, людей, вовлеченных в процесс получения информации, количество репостов, увеличение количества вопросов — самый большой бонус от наших клиентов.
— Я так понимаю, и число подписчиков, и количество репостов растут по всем социальным сетям?
— Да, мы отмечаем постоянный прирост. Но это не значит, что мы будем останавливаться на достигнутом. По результатам каждого периода мы проводим анализ, выявляем ошибки и недоработки и уже при формировании медиапланов на следующий период корректируем свою работу.
— Удачи вам и дальнейшего развития!
— Спасибо.
