Теперь клиенты «Дом.ru» будут получать технический сервис еще быстрее, а качество услуг станет на уровень выше. Новая модель технического сервиса работает по принципу «одного окна»: теперь технические работы в квартире клиента выполняет один сотрудник за один визит, а не 2−3 отдельных специалиста, как это было раньше. Такой подход сокращает время обработки заявок клиентов и выводит сервис компании на новую ступень.

Сервисные инженеры «Дом.ru» обеспечены технологичным оборудованием — они используют высокопроизводительные ноутбуки и тестируют скорости до 1028 мбит/с, ведь уже свыше 10% новых абонентов компании выбирают тарифы со скоростями интернет 200, 400 и даже 600 мбит/с. И оборудование сервисных инженеров соответствует новым вызовам.

«„Дом.ru“ одним из первых среди операторов связи начинает обслуживать клиентов сервисными командами на закрепленных территориях города, — подчеркнул руководитель направления технического сервиса b2c „Дом.ru“ Сергей Якобсон. — Сервисный инженер — это наш „супермен“: оперативный, превосходно оснащенный технически, с повышенным уровнем ответственности и расширенным диапазоном компетенций. Он знает вверенную территорию досконально, лично знаком с абонентами этой территории и уделяет каждому столько времени, сколько требуется для решения проблемы на 100 процентов».

Чтобы решать все без исключения вопросы клиентов, сотрудники прошли углубленную программу переподготовки. Кроме профессиональных компетенций, вместе с региональными тренерами сотрудники учатся общаться с клиентами, развивают эмпатию и сервисное поведение.

«Наши сервисные инженеры как семейные врачи, которые знают каждого члена семьи и непрерывно следят за их здоровьем, вовремя проводя профилактику, — отмечает операционный директор филиала „Дом.ru“ Антонина Кухаревич. — Так и в „Дом.ru“, благодаря закреплению одного сотрудника за конкретным абонентом, сервисные инженеры оперативно реагируют на вызовы и решают технические вопросы часто даже заранее, еще до того, как сам абонент ощутит проблему».