Работа без ограничений от «Манго Телеком»

РАБОТА БЕЗ ПРИВЯЗКИ К МЕСТУ

Для сотрудников, которые постоянно контактируют с клиентами по телефону, в офисе создается эффективная рабочая среда: рабочий телефон на столе, база данных клиентов в компьютере, более опытный сотрудник за соседним столом и готов помочь, если клиентский запрос окажется сложным. А неусыпный контроль руководителя не дает сбавить обороты.

Сотрудники вне офиса, работающие на дому или выезжающие по служебной необходимости, автоматически теряют ряд возможностей, доступных их коллегам в офисе. Такой сотрудник не может принять звонок от клиента, который позвонил по городскому номеру компании, не может быстро просмотреть историю контактов с клиентом, лишен возможности немедленно подключить к разговору коллег. Проблемы с удаленной работой негативно сказываются не только на самом специалисте, но и на компании.

Так, сведения о том, как сотрудник взаимодействует с клиентами, доступны руководителю исключительно со слов самого специалиста и непроверяемы, а значит, зарплата ему начисляется практически вслепую. О том, что контакты с клиентом неэффективны, руководитель узнает, когда продажи упали, и часть клиентов уже безвозвратно потеряна. Сколько из них ушло, не дождавшись ответа на звонок, сколько – из-за некомпетентности сотрудника, так и останется тайной. Какие просчеты допускает специалист, осуществляющий мало продаж, выявить практически невозможно, поскольку никто не видит и не слышит, как он работает с клиентами.

Если же бизнес сезонный, в период пиковых нагрузок желательно быстро привлечь к работе дополнительных сотрудников, но организовать их работу бывает крайне сложно. Разместить всех временных сотрудников в офисе невозможно, быстро довести до сведения клиентов их телефонные номера невозможно, проконтролировать общение надомников с клиентами невозможно. Рост бизнеса искусственно сдерживается, даже при наличии мощного потенциала.

Подавляющее число компаний видит выход из ситуации в открытии нового офиса. Но, решив прежние проблемы, компания автоматически обретает ряд новых. Появляется статья затрат на аренду, оснащение и содержание нового офиса. Сотрудники в новом офисе находятся вне зоны постоянного контроля руководителя. Значит, ему придется строить рабочий график так, чтобы регулярно появляться в обоих офисах. И, наконец, новый офис — это новый номер телефона, неизвестный прежним клиентам, поэтому обеспечить полноценную загрузку сотрудников нового офиса удастся не сразу. В дальнейшем поток звонков будет распределяться между офисами неравномерно и непредсказуемо – в зависимости от того, какой номер телефона понравится большинству клиентов. 

Чтобы загрузить картинку, кликните по ней мышкой

СЦЕНАРИИ РАБОТЫ

Виртуальная АТС (ВАТС) «Манго-Офис» позволяет снять все ограничения, присущие работе надомных или удаленных сотрудников, создать для каждого полноценную рабочую среду в любой географической точке и контролировать его работу. Рассмотрим на конкретных примерах, как можно организовать работу с помощью инструментов ВАТС.

Снял трубку – переместился в офис. Менеджер по продажам работает на дому, осуществляя контакты с клиентами по телефону. Все, что ему необходимо иметь: телефонный аппарат и компьютер. Оба устройства подключаются к виртуальной АТС, и сотрудник получает возможность работать так же, как его коллеги в офисе. Звонки, поступающие на телефонный номер (номера) компании, автоматически переадресовываются на домашний телефон сотрудника. А с помощью еще одного сервиса линейки «Манго-Офис» – Центра обработки вызовов (ЦОВ) – менеджер по продажам, испытывающий затруднения при работе с клиентом, может в режиме суфлирования подключить к разговору более опытного коллегу, независимо от того, в какой точке города, страны или мира тот находится. Со своего компьютера пользователь также может иметь доступ к CRM-системе (системе управления взаимоотношениями с клиентами, включающей базу данных клиентов, настройку сценариев работы с ними, историю контактов и инструменты анализа).

Аналогично в среде ВАТС строится и работа мобильных сотрудников. Звонок переадресовывается на любой из каналов связи, который в данный момент доступен: на мобильный телефон, на софтфон или в Skype на ноутбуке. Доступ к CRM-системе организован с ноутбука. Таким образом, ключевые сотрудники всегда остаются на связи, ни один звонок важного клиента не будет пропущен или отложен, ни одно сложное и ответственное решение не будет принято без участия организации.

Для компании деятельность надомных или удаленных сотрудников становится упорядоченной и понятной. В частности, можно настроить бизнес-правила, по которым все входящие звонки будут автоматически распределяться между сотрудниками в зависимости от их загрузки, квалификации и иных критериев, но независимо от их местонахождения. При возникновении затруднений система будет сама выбирать варианты решения проблемы. 

СТРАХИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ И СОТРУДНИКОВ ПРЕОДОЛИМЫ

Однако достоинства ВАТС не ограничиваются помощью в организации эффективной работы компании. Инструменты «Манго-Офис» позволяют наладить регулярный и многоплановый контроль над деятельностью сотрудников.

Контроль и самоконтроль. Один из самых больших страхов руководителя – потерять контроль над деятельностью сотрудников. Один из самых больших страхов сотрудника – быть недооцененным руководством. В рамках традиционной модели организации работы менеджеров по продажам эти опасения часто становятся реальностью. Руководитель разрывается между офисами, не успевая проконтролировать каждого менеджера, а удаленным сотрудникам вообще вынужден верить на слово. Профессиональное развитие удаленных сотрудников он ведет, исходя из неполной картины их успехов и неудач. Сотрудник же самосовершенствуется, исходя из интуитивного понимания собственных проблем, о том, насколько результаты его работы отличаются от результатов коллег, он знает понаслышке, и не имеет внятных аргументов для беседы с руководством о карьерном росте и профессиональном развитии.

ВАТС позволяет и руководителю, и сотруднику оперировать не домыслами, а фактами. Параметры каждого телефонного разговора каждого менеджера автоматически фиксируются: время отклика на звонок, время разговора, количество принятых и пропущенных вызовов и т.п. Можно также автоматически записать все (или некоторые) телефонные разговоры.

Аналитические инструменты ВАТС автоматически обрабатывают данные о работе отдельных сотрудников, групп и коллектива в целом и предоставляют руководителю результаты в виде таблиц и графиков. Отчеты могут строиться как в режиме реального времени, так и за определенный период. Любой отчет хранится в облачной среде ВАТС, поэтому доступен с ноутбука из любой географической точки. Теперь, чтобы контролировать работу офиса, руководителю необязательно туда приезжать – он может «войти» в офис в несколько кликов и мгновенно оценить рабочую обстановку в целом и в деталях. Анализ статистики позволяет разработать и потом корректировать систему KPI и план профессионального совершенствования сотрудников.

Инструменты контроля выгодны и сотруднику: он может аргументированно доказать руководителю эффективность своей работы, сравнить собственные показатели с достижениями коллег, воспроизвести хронику событий за любой период, с любой степенью детализации и т.д.

Как работает облачная АТС. Все оборудование и программные приложения «Манго Офис» размещены в облаке – на площадке провайдера. Именно облачная архитектура позволяет расширить границы офиса до тех географических точек, в которых в данный момент находятся удаленные сотрудники. Все сотрудники, независимо от того, где они находятся, фактически являются для ВАТС равноудаленными. Поэтому каждый из них, где бы он ни находился, без всяких ограничений в полном объеме участвует в работе компании: в телефонном общении, в бизнес-процессах, их работа отражается в статистических и аналитических сводках, в системе контроля. Подключение к облачной АТС не требует приобретения дополнительного оборудования и может быть выполнено в течение нескольких часов. 

ВСЕ В ВЫИГРЫШЕ

Компания, использующая виртуальную АТС, получает возможность увеличивать и сокращать штат за счет привлечения сотрудников, работающих в удаленном режиме, организовывать их работу по единым бизнес-правилам, увеличивать время работы офиса за счет привлечения сотрудников, находящихся в разных часовых поясах, контролировать деятельность отдельных специалистов и коллектива в целом, совершенствовать взаимодействие с клиентами на основе детального анализа работы менеджеров по продажам. Помимо организационных преимуществ, компания получает финансовые выгоды: надомный труд стоит дешевле труда сотрудника в офисе, компания экономит на аренде и оборудовании офиса, специалисты для поддержки и обслуживания ВАТС не требуются – эти функции выполняет провайдер.

Сотрудники же работают в максимально комфортной среде, с любым удобным средством связи, не теряют время на поездки в офис, не прерывают работу, находясь за пределами офиса, и наглядно видят результаты своего труда. А клиенты обретают в лице компании надежного партнера, который заинтересован в заказчике, всегда готов ответить на самые сложные вопросы и дать развернутые консультации.

 6+