Вячеслав Зубарев: «IPO надо делать тогда, когда нет денег и душат долги»

Вячеслав Зубарев: «Наша политика – предоставлять максимум услуг непосредственно в автосалоне. Согласитесь, человеку это удобно – все в одном месте. И знаешь, кому предъявлять претензии»

«IPO НАДО ДЕЛАТЬ ТОГДА, КОГДА НЕТ ДЕНЕГ И ДУШАТ ДОЛГИ»

- Вячеслав Викторович, планирует ли ТТС в перспективе провести IPO или, глядя на низкую капитализацию и волатильность рынка, пока останется непубличной компанией? (Максим Сайфутдинов)

- Мы рассматриваем такую возможность, мало того – мы постоянно ведем консультации, причем не по нашей инициативе. Но IPO точно надо делать тогда, когда нет денег и душат долги. У нас такой ситуации сегодня нет. В остальных случаях надо понимать – зачем. Для меня IPO – это не самоцель, а один из инструментов, который поможет привлечь дополнительные ресурсы. Когда такая потребность возникнет, то есть наши инвестиционные планы не будут покрываться традиционными на сегодняшний день источниками, тогда мы пойдем на IPO.

В 2008 году мы выходили на рынок облигаций и очень удачно разместились. Публиковали свою отчетность по международным стандартам и убедились, что мы это можем делать. У нас абсолютно прозрачные денежные потоки, не существует никаких «серых» схем. То есть ничего нам не мешает, но вопрос – зачем? Пока ответа на него нет. Хотя возможность такую прорабатываем, проверяем свою готовность, потому что такая необходимость может возникнуть в любой момент. Но в ближайшее время таких планов нет.

«СУЩЕСТВУЕТ ЦЕЛАЯ СИСТЕМА ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ»

- Вы сказали, что основная ваша задача – повышение качества предоставляемых услуг. Но эту задачу не решишь без квалифицированных кадров. И на эту тему сегодня несколько вопросов. Например, такие: «С какой специальностью и уровнем образования вы принимаете на работу, приходится ли их доучивать?» (Алексей); «Проводится ли регулярное обучение и контроль знаний мастеров СЦ автосалонов ТТС?» (Антон)

- Действительно, с кадрами большая проблема. Причем это проблема общероссийского масштаба, причин которой несколько – и демографическая, и образовательная. К сожалению, проводят обучение не по тем методикам, которые нужны сегодня. Если устройство автомобиля изучают на двигателях 30 - 40-летней давности, то, естественно, выпускника придется как минимум доучивать на рабочем месте. И мы это делаем.

С другой стороны, в нашем виде деятельности рынок труда весьма ограниченный, и нам неоткуда взять готовых специалистов. Мы выработали стратегическую линию – готовить специалистов самим. Основной источник кадров для нашей компании – это молодые предприимчивые люди, пусть пока еще недостаточно грамотные, но очень желающие научиться и работать. Для них у нас всегда открыты двери. И не только для того, чтобы поступить на работу, но и чтобы сделать достаточно быструю карьеру. У нас немало примеров, когда вчерашний выпускник очень скоро занимает приличный пост с очень приличной зарплатой.

- Вы все-таки отдаете предпочтение высшему образованию?

- Смотря на какую работу. Если мы говорим о руководителе или перспективе стать руководителем, то, конечно, с высшим образованием. Но любой руководитель должен пройти начальную фазу, иначе руководить будет трудно. Если же мы говорим про механиков, которые ремонтируют автомобили, то высшее образование желательно, но не обязательно. Но специальное образование должно быть.

Учитывая качество образования, мы в любом случае всех учим сами, для чего у нас существует целая система повышения квалификации. К тому же у нас есть партнеры – производители, которые приглашают к себе на обучение. Это такие известные компании как BMW, Audi, Toyota. У нас во многих технических центрах есть свой «тренер», который проводит обучение по всем новинкам.

Мы также сотрудничаем со многими техническими вузами, чтобы даже на ранней стадии обучения привлекать студентов к себе на практику, чтобы посмотреть друг на друга, чтобы выпускники могли затем сделать осознанный выбор.

Одним из преимуществ нашей компании всегда было то, что у нас нет протекционизма и любых других причин для карьерного роста, кроме результата собственного труда.

- То есть по звонку по карьерной лестнице не двигаете?

- Ни по звонку, ни по родственным отношениям, ни по земляческим. Я считаю, что это большой плюс для молодых людей, которые нацелены на карьерный рост. Другой плюс нашей компании – ее активное развитие. А раз мы растем, то постоянно появляются вакансии. К сожалению, не все молодые люди нацелены на карьерный рост. Да, желание много получать есть, а желания много работать – нет… Как правило, такие у нас не задерживаются.

«ОСТРЫЕ ВОПРОСЫ ПОМОГАЮТ УЛУЧШАТЬ РАБОТУ»

- Вячеслав Викторович, в адрес ТТС пришло несколько довольно острых вопросов…

- Острые вопросы – это хорошо, потому что они помогают улучшать работу. А если от них скрываться, то начнешь жить в вымышленном мире, что еще никого не приводило ни к чему хорошему.

- Вы обладаете огромными складами, салонами и т.д. Почему в ТТС нет никогда в наличии запасных частей? Почему их приходится ждать по две недели при условии, что они есть в Москве, или месяц и более, если их нужно заказывать в стране-производителе ТС? (Александр)

- С «никогда» я все-таки не соглашусь…

«Обман клиента – это самое тяжкое преступление, которое может совершить наш сотрудник. При этом я уверен, что у 99,99 процента сотрудников этого не происходит»

- Наверное, человек написал так в сердцах…

- Я с пониманием отношусь к подобным эмоциям. Коэффициент покрытия первичных запросов по запчастям у нас выше, чем в среднем по дилерской сети, – 80 - 85 процентов. Этот показатель говорит о том, как складские запасы покрывают потребности по запчастям. От всех сервисных центров я требую, чтобы ни в коем случае этот показатель был не ниже среднего по стране. Наши клиенты в этом отношении находятся как минимум в лучшей половине.

С другой стороны, современный автомобиль – это настолько сложная техника, тем более со всеми вариациями комплектации, которые сегодня есть. Некоторые производители с гордостью говорят, что если на их конвейере найдете две абсолютно одинаковые машины, то одну из них можете забрать бесплатно. Конечно, это образное выражение, но тем не менее значительная доля истины в этом есть. Иметь в наличии абсолютно все запчасти ни на одном складе невозможно. Это невозможно даже на складе дистрибьютора в Москве, почему мы и везем некоторые запчасти из Германии или Великобритании.

Тем не менее мы непрерывно работаем над собой. Возможно, наши сотрудники и «промахиваются», вовремя не пополняя склад, неправильно прогнозируя потребности в запчастях. Конечно, потребитель вправе требовать, чтобы ремонт производился как можно быстрее и качественнее. Мы постоянно работаем над тем, чтобы сокращать сроки ожидания. Но полностью решить проблему наличия всех запчастей не удалось еще никому в мире.

- Какой процент автомобилей повреждается в процессе привоза? Как вы с этим боретесь? И что делаете с этими автомобилями? Всем известная проблема: машина в автосалоне продается после небольшого ремонта как новая и по цене новой. (Галимуллин Илназ)

- Понятие «небольшой ремонт» - это такое общее понятие… Если говорить про серьезные повреждения, то это бывает крайне редко, и в этом случае мы предъявляем претензии поставщику, требуя с него компенсацию. Мы сами ремонтируем такую машину и при этом удешевляем или не удешевляем ее в зависимости от характера повреждения, но обязательно об этом предупреждаем покупателя. Если речь идет о каких-то затирах, полировке и предпродажной подготовке, то это не есть ремонт, и автомобиль мы продаем как новый.

Если после ремонта не предупреждали об этом, то это, конечно, брак в нашей работе. И мы за такие факты строго спрашиваем. Если такие случаи есть, то для обращений у нас есть клиентская служба. Поверьте, не в наших интересах, чтобы подобная информация ходила среди клиентов. Нам необходимо, чтобы она доходила до руководства. Поручиться на все 100 процентов, что каждый сотрудник делает то, что ему предписано, я не могу. У нас тоже бывают ошибки.

«ПОЛИТИКА – МАКСИМУМ УСЛУГ НЕПОСРЕДСТВЕННО В АВТОСАЛОНЕ»

- Два вопроса поступило от разгневанных клиентов, которым в ваших салонах навязывали, цитирую: «ненужные покупателю опции по завышенной цене путем психологических манипуляций» (Ренат, Ильдар)

- Во-первых, какое-то принуждение со стороны наших сотрудников недопустимо. С другой стороны, мы стремимся оказывать весь спектр услуг. И при этом мы стремимся, чтобы цена не была завышенной. Недавно я запросил справку по шинам и сделал вывод, что цена у нас более чем конкурентоспособна. Если говорить про страховку, то цены у нас одинаковые со страховыми компаниями. Если говорить про какие-то аксессуары, то, наверное, всегда можно найти где-то дешевле, но там может оказаться сомнительное качество.

По моему пониманию, клиенту удобнее некоторые вещи установить сразу. Например, зимой в гололед лучше сразу уехать на зимней резине и на застрахованной машине. Есть масса примеров, когда человек из автосалона не доезжает даже до гаража – попадает в аварию. Или угоняют новую машину, даже еще не поставленную на учет и не застрахованную. Поэтому наша политика – предоставлять максимум услуг непосредственно в автосалоне. Согласитесь, человеку это удобно – все в одном месте. И знаешь, кому предъявлять претензии.

Но когда начинается давление на покупателя, то, конечно, это недопустимо. Если у нас есть такие случаи, то просьба обращаться в клиентскую службу. Что касается «психологических манипуляций», то они есть в любом магазине, главное, чтобы они не имели насильственный характер.

Больше тревожит наличие очереди на ряд автомобилей. Но дело в том, что у всех автопроизводителей доля машин самой дешевой комплектации - в пределах 3 - 5 процентов. И именно эти автомобили многие желают купить. Естественно, за ними выстраивается огромная очередь. Люди нервничают, возмущаются, и когда им предлагают другую, то может сложиться впечатление, что им навязывают более дорогую версию.

- Процитирую нашего читателя Рената, который в своем вопросе описывает, как его «уговаривал» ваш продавец: «Берите вот эту более дорогую комплектацию. Если закажете более дешевую, пока она будет ехать, цены повысятся, а вы прождете и заплатите ту же сумму за худшую комплектацию».

- Любая неприятная человеку информация останется неприятной, в какой бы интерпретации и каким бы голосом она не произносилась. Но, на самом деле, это правда – пока очередь дойдет, цена автомобиля действительно может повыситься. И если покупателя об этом не предупредит продавец, то он будет возмущаться еще больше. Я понимаю, что это обидно слышать, но, увы, это правда. И дело тут не в нас, а в производителях. И их тоже можно понять - норма рентабельности на автомобилях дорогой комплектации выше, поэтому их и производят больше.

- На каких условиях работают страховые компании в ваших автосалонах? Делятся ли страховщики премиями с ТТС? (Тимур)

- Да, премиями делятся, но всегда это предмет договоренности и конфиденциальности. А для клиента должно быть одинаково – что страховая компания предоставили ему эту услугу, что мы. Собственно, это и есть одинаково, просто мы можем застраховать сразу, а в страховую компанию ему еще надо идти. Мы считаем, что страхование непосредственно в автосалоне – это только плюс клиенту. Другое дело, если эта услуга предлагается слишком навязчиво. Но продавец должен быть активным. А кто и как определит грань между активностью и навязчивостью?..

«ДЕНЬ ЖЕСТЯНЩИКА» - ЭТО ЖЕ СМЕХ СКВОЗЬ СЛЕЗЫ…»

- 24 сентября в СЦ автосалона ТТС, расположенного в Казани на проспекте Победы, я прошел плановое техническое обслуживание (ТО) моего автомобиля. Мастер-приемщик заверил меня, что выдаваемая после прохождения ТО контрольная карта является документом, достаточным для оформления полиса ОСАГО в страховых компаниях. Однако в ОСАО "Ингосстрах" отказались оформлять полис ОСАГО на основании этого документа. Планируется ли введение в СЦ ТТС услуги прохождения технического осмотра с выдачей надлежащих документов (талона технического осмотра и диагностической карты)? Если планируется, то в какие сроки? (Антон)

- В Казани, на Мамадышском тракте, в автосалоне «Рено» данная услуга уже функционирует. Однако мы не исключаем возможность организации еще одного пункта технического осмотра в одном из сервисных центров нашего холдинга в Казани, если это будет необходимо для наших клиентов. К слову сказать, эта услуга не является высокорентабельной, поэтому мы вводим ее только для сохранения лояльности наших клиентов.

- А как вы вообще смотрите на либерализацию прохождения техосмотра?

- Техосмотр - это проверка автомобиля с точки зрения аварийности. Если цель техосмотра – обезопасить от аварии, то его должен делать тот, кто умеет это делать лучше. Я считаю, что хорошо оснащенные специализированные независимые центры могут делать ТО более качественно, в том числе и сервисные центры.

- Не исключено, что ТТС пойдет и на этот рынок?

- Мы уже прорабатывали этот вопрос. Но мы не спешим на какой-то рынок, потому что выходить надо, основательно подготовившись и все просчитав.

- Если вы пойдете на этот рынок, то, наверное, в сервисных центрах ТТС возникнут очереди? Придется записываться…

- Безусловно, надо просчитать технические возможности и пропускную способность наших центров. Что касается записи, то плановость – это нормальная мировая практика. Но для аварийных ситуаций в расписании всегда должно быть «окошко». За рубежом никто не ездит в автосервис наобум, а только по предварительной записи. Это экономит время и нервы. В первый гололед всегда выстраивается огромная очередь, хотя и не понятно, почему: ну переобуйся ты вовремя! И сразу очередь возникает на кузовном ремонте. Ироничный термин «день жестянщика» - это же смех сквозь слезы…

«СОГЛАСИТЕСЬ, ПОКУПКА АВТОМОБИЛЯ – НЕ РЯДОВОЕ СОБЫТИЕ!»

- Ваш клиент Наиль Набиуллин прислал очень эмоциональный вопрос относительно времени оформления автомобиля, приобретенного в ТТС за наличные деньги. В его случае этот процесс занял 6 часов. А сколько на самом деле это должно занимать времени?

- Процесс покупки автомобиля – это, с одной стороны, безусловно, даже не покупка костюма, требуется заполнить несколько документов. С другой стороны, конечно, наша задача – свести время оформления к минимуму.

- И сколько минимально времени требуется на оформление?

- Если уже по согласованному, заранее укомплектованному автомобилю требуется только заплатить деньги в кассу и оформить, то в течение часа-двух. Потому что по нашему требованию еще должно быть знакомство с возможностями сервисного центра и прочими услугами. Согласитесь, покупка автомобиля – это не рядовое событие! Что касается данного конкретного случая, то мы, конечно, разберемся. Если вам пришлось сидеть и ждать, то это безобразие. Если же все это время вами занимались – показывали, рассказывали, и вам это было интересно, то это нормально.

При продаже 50 тысяч автомобилей в год, наверное, проколы у нас есть. Но каждый такой случай для нас интересен и важен: если есть малейшая неудовлетворенность, то просьба – не полениться и донести эту информацию до нашей клиентской службы.

- А через ваш сайт это можно сделать?

- Можно и через сайт, и через телефонный звонок. И обязательно будет ответ - о принятых мерах или разъяснение. Для нас очень важна обратная связь.

- От вас теперь звонят и спрашивают, хорошо ли обслужили, даже если человек только поменял лампочку…

- Это как раз и делается для того, чтобы узнать истинное положение дел и принять меры, упреждая возможное возмущение. Такова наша позиция, и мы тратим на это свои ресурсы.

«ОБМАН КЛИЕНТА – САМОЕ ТЯЖКОЕ ПРЕСТУПЛЕНИЕ»

- Насколько могу быть уверенным в том, что, пользуясь услугами вашей компании по ТО машины, заменят запчасти именно оригинальными или зальют масло, которое должны залить и т.д.? Вопрос задаю потому, что ходят слухи от бывших ваших слесарей о том, что могут залить в двигатель любое масло, а оригинальное продают на сторону и т.д., т.к. доступа к ремонтной зоне нет. (Владимир)

- Если таковые случаи бывали, то наши сотрудники становились бывшими. Может быть, именно этих «бывших слесарей» уличили в подмене и выгнали… На сей счет у нас существует очень жесткое требование – подобные случаи недопустимы, это граничит с уголовным преступлением. Если у нас единичные случаи выявляются, то мы применяем самые жесткие меры.

- Жесткие меры – это увольнение?

- Не только, у нас бывают и случаи уголовного преследования с реальными сроками. Бывали единичные случаи, когда сотрудники совершали должностное преступление, и мы были возмущены не меньше клиента. И конечно, принимали все меры, чтобы подобное изжить. У нас есть служба безопасности, и если у клиента есть подозрение, просьба выходить на нее, и мы проведем самую тщательную проверку. Обман клиента – это самое тяжкое преступление, которое может совершить наш сотрудник. При этом я уверен, что у 99,99 процента сотрудников этого не происходит.

«БЫТЬ ДЕПУТАТОМ - ЭТО МОЯ ГРАЖДАНСКАЯ ПОЗИЦИЯ»

- Не сочтите вопрос наивным: зачем успешному предпринимателю идти на работу в Госсовет? (Гарайшин)

- Поскольку я в депутатах уже не первый созыв, я привык отвечать на этот вопрос…

- Интересно, стать депутатом - это было ваше решение, или вам кто-то посоветовал?

- Это мое желание, вызванное тем, что, по моему мнению, в Госсовете должны быть не только юристы и деятели культуры, но и предприниматели. И я пошел туда как человек, который не понаслышке знает проблемы предпринимательства. Быть депутатом - это моя гражданская позиция. Я работаю в комитете по бюджету, налогам и финансам, и когда рассматриваются какие-то вопросы, то зачастую высказываю свое мнение, считая, что я лучше некоторых других депутатов разбираюсь в вопросах бизнеса, потому что варюсь в этой каше.

С точки зрения бизнеса мое депутатство - не хорошо и не плохо. Не хорошо, потому что нашему клиенту это без разницы. Если говорить о возможных госзаказах, то мы их не получаем.

- Какие законопроекты, рассмотренные вашим комитетом в Госсовете РТ, вы считаете наиболее социально значимыми для республики и города Набережные Челны? (Максим Сайфутдинов)

- Каждый закон по-своему социально значим, а особенно те, которые касаются бюджета и налогов. В текущем году состоялось 8 заседаний нашего комитета, на которых обсуждались такие законопроекты, как о внесении изменений в законы «О бюджете РТ на 2012 год» и «О налоге на имущество организаций», о введении на территории республики патентной системы налогообложения, о внесении изменений в закон РТ об установлении налоговой ставки по налогу на прибыль резидентов ОЭЗ «Алабуга».

«Надо помогать либо тем, кто уже не может зарабатывать, либо кто еще не может зарабатывать»

БОЛЕЕ 27 МЛН. РУБЛЕЙ - НА БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ

- Благотворительностью ТТС занимается?

- За прошлый год наша компания направила более 20 миллионов рублей на эту деятельность, в этом году – более 27 миллионов рублей.

- В каких направлениях вы занимаетесь благотворительностью?

- Я считаю, что надо помогать либо тем, кто уже не может зарабатывать, либо кто еще не может зарабатывать. То есть это ветеранские и детские организации. От адресной помощи мы отошли, потому что считаем, что этим должны заниматься специалисты организаций, которые мы и поддерживаем. Плюс ко всему, мы сегодня поддерживаем и спорт, отдавая предпочтение не профессиональным командам, а детскому и юношескому спорту. В частности, мы поддерживаем хоккейный клуб «Челны», в котором играют вчерашние выпускники спортивных школ, а также поддерживаем волейбольный клуб «Динамо-Казань». Это моя позиция.

«МНОГИЕ ПРИНИМАЮТ РЯДОВЫЕ МЫСЛИ ЗА БИЗНЕС-ИДЕИ…»

- Как вы считаете, что необходимо предпринимателю для начала своего бизнеса в России (имею в виду не 90-е годы, а современный этап)? Можно ли вести бизнес, честно платя все налоги, и не вылететь в трубу? Какие основные качества, на ваш взгляд, необходимы предпринимателю для достижения успеха? (Нигматуллин Рустем)

- Конечно, в первую очередь должно быть упорство в достижении цели, потому что у предпринимателей никогда не бывает легкого пути. Будет масса неожиданностей, проблем и даже неудач, и важно, чтобы эта неудача была локализована и не служила препятствием на дальнейшем пути.

И надо понимать, что предприниматель – это не тот, кто просто владеет бизнесом, а работают другие. Он должен быть готовым работать больше других. В противном случае его бизнес не будет иметь успех. Надо вкалывать больше других, тем более начинающим бизнесменам.

И человек должен быть компетентным в том направлении, в котором собирается работать. К сожалению, многие принимают рядовые мысли за бизнес-идеи… Конечно, начать свое дело очень сложно, и многие обжигаются на этом. Поэтому я считаю, что прежде чем начать бизнес, надо получить хоть какой-нибудь уровень компетенции.

Труд, готовность работать и профессионализм – это залог успеха. И честно вести бизнес, платя все налоги, можно. Во всяком случае, мы работаем именно так, и я об этом уверенно заявляю.

- Работает ли ваш сын в ТТС и в какой должности? Какое образование он получил? (Тимур)

- Сын в ТТС работает в должности руководителя одного из департаментов. Образование – Казанский финансово-экономический институт.

«БОЛЬШЕ ВСЕГО ЛЮБЛЮ ПУТЕШЕСТВОВАТЬ»

- Есть ли у вас увлечение для души, не связанное с бизнесом и спортом? Возможно, собирание пазлов, коллекционирование марок или игра в шахматы? (Тимур)

- Пазлы я когда-то собирал вместе со своими детьми… А вообще у меня много увлечений. Кроме спорта я, наверное, больше всего люблю путешествовать.

- С рюкзаком за плечами?

- С рюкзаком путешествовать я тоже люблю, но когда я это делал в последний раз, уже плохо помню. Но в палатке я жил прошлым летом – на Байкале.

- Вы рыбак, охотник?

- И не рыбак, и не охотник. Но один раз в год я с удовольствием рыбачу, а больше не получается. Я не охотник по гуманным соображениям. Хотя это может в любой момент измениться: друзья говорят, что я просто пока не попал под «наркоз» этого увлечения.

«Предприниматель – это не тот, кто просто владеет бизнесом, а работают другие. Он должен быть готовым работать больше других»

- А какими видами спорта вы увлекаетесь?

- Беговыми и горными лыжами, большим и настольным теннисом, одно время увлекался дайвингом. Иногда по необходимости захожу в тренажерный зал. А вообще я люблю азартные игровые виды спорта.

- А казино?

- Нет, это не мое. Хотя в Лас-Вегасе попробовал. Быть в Лас-Вегасе и не поиграть в рулетку?.. Но меня это не зажигает – как спать захотелось, я встал и без сожаления ушел.

- Какой марки был ваш первый автомобиль? Какой автомобиль сейчас вы уважаете? (ЗМА)

- Первым был "ВАЗ-2106". Сейчас я уважаю большое количество машин – все они хороши по-своему. И по роду своей деятельности я езжу на разных автомобилях, в основном это автомобили представительского класса. С большим удовольствием, вне работы, я прокачусь на спортивном автомобиле, чтобы прочувствовать его динамику и мощь.

- Вячеслав Викторович, спасибо вам за интересный разговор и откровенные ответы!

1-я часть: Вячеслав Зубарев: «В Европе сегодня тяжелый период - то ли продолжение кризиса, то ли начало стагнации»