Лилия Шелест: «Если женщина с детьми – успешный предприниматель, ей надо памятник ставить»

Лилия Шелест: «Я горжусь, что люди рекомендуют нас своим друзьям и знакомым. Мы даем клиентам именно то, за чем они приезжают, — гарантии, спокойствие, полный спектр услуг»

 «МЫ ДАЕМ КЛИЕНТАМ ИМЕННО ТО, ЗА ЧЕМ ОНИ ПРИЕЗЖАЮТ, — ГАРАНТИИ, СПОКОЙСТВИЕ, ПОЛНЫЙ СПЕКТР УСЛУГ»

— Лилия, автосервис «Pit Стоп» — один из старейших в городе, он работает с 2008 года. Как вам пришла идея открыть такой бизнес?

— Изначально я устроилась в автосервис менеджером. Мне было тогда 20 лет, я училась на дневном отделении в ИЭУиП на менеджера-предпринимателя. Работа в автосервисе меня сразу захватила, потому что мы открывали его с нуля. Я помню, как сама искала программы, составляла прайсы. У меня в таком юном возрасте появился опыт создания компании, при том что я не вкладывала туда деньги. Так мы несколько лет работали, потом я познакомилась со своим будущим мужем. Мне нужно было уходить в декрет, а так как процентов 70 работы держалось на мне, то встал вопрос, кем заменить меня. Предложили моему мужу — он стал менеджером. В итоге мы с ним скопили денег и предложили директору и инвесторам выкупить долю. Постепенно, за 6 лет, мы это сделали. 

Теперь это наш автосервис, он приносит очень стабильный и хороший доход. Можно сказать, что это такая «история Золушки» — в прямом смысле. Я помню, когда мы только открывались, у нас даже уборщицы не было, я сама там мыла полы. Однажды я пригласила своих знакомых (я тогда занималась стритрейсингом), они приехали почему-то вечером, уже под конец рабочего дня. Когда они зашли, я встречала их с тряпкой в руках — такая коричнево-серая тряпка была. Я не стала убегать, прятаться, спокойно сказала им подниматься наверх. Когда не знаешь, что делать, лучше сохранять спокойствие.

— Вы специализируетесь исключительно на иномарках — почему?

— Изначально мы открывались как автосервис для автомобилей Ford, у нас было все необходимое оборудование и инструменты под эту марку, но к нам заезжали и другие иномарки. Сейчас мы регулярно отправляем мастеров повышать квалификацию на мультибрендовые автомобили. Мы не отказываемся от ремонта отечественных машин, но специализируемся именно на иномарках — наши слесари и оборудование заточены под них.

— В Челнах очень много различных автосервисов, как удается выдерживать конкуренцию?

— Мы привлекаем много новых клиентов и активно работаем со старыми. Однажды я приехала с обучения и решила поднять старую клиентскую базу. Стала обзванивать, приглашать на диагностику — наверное, недели две на это потратила. И клиенты к нам вернулись! Более того, они до сих пор с нами и приносят нам деньги, а ведь до этого по полгода-году к нам не приезжали.

Помню, мы проводили акцию: клали под дворники не просто листовку, которую можно смять и выбросить, а письмо, адресованное владельцу автомобиля. Таким образом мы приглашали людей познакомиться, посетить наш автосервис. Я разместила на письме фотографию мужа. Очень много людей откликнулись. Клиенты, которые пришли по письмам, больше нам доверяли, потому что они уже заочно познакомились с компанией, увидели лицо директора. Были у нас и неудачные примеры привлечения клиентов: баннеры, купоны в газете. Это больше, наверное, имиджевая реклама, нам же нужны результаты здесь и сейчас. По этим источникам у нас не пришел ни один клиент. Для нас это не приемлемо.

Кроме того, я горжусь, что люди рекомендуют нас своим друзьям и знакомым. Мы даем клиентам именно то, за чем они приезжают, — гарантии, спокойствие, полный спектр услуг. Все заботы клиента мы берем на себя, чтобы он, например, мог поехать с семьей в путешествие и не переживал, что машина барахлит. На каждый товар есть свой покупатель, и, если ты правильно выстроил стратегию и отношения с клиентами, ты можешь отстроиться от своих конкурентов. Если случаются конфликты, мы стараемся их решить так, чтобы в выигрыше были обе стороны. Если клиент не виноват, мы все затраты берем на себя. Скажем, пришла некачественная деталь — мы сами разбираемся с поставщиком и меняем ее за свой счет. Главное, чтобы клиент не страдал. Кроме того, у нас своя система лояльности, кэшбэки за ремонт, которые очень любят наши клиенты, баллы за рекомендацию друзьям. Это все создает доверительные отношения между сервисом и гостем.

«Бизнес как протекающая труба: только ты заткнул одну дыру, как появляется другая. Предприниматель — это достаточно нервная профессия, тебе постоянно надо держать руку на пульсе, затыкать дыры»

«БИЗНЕС КАК ПРОТЕКАЮЩАЯ ТРУБА: ТОЛЬКО ТЫ ЗАТКНУЛ ОДНУ ДЫРУ, КАК ПОЯВЛЯЕТСЯ ДРУГАЯ»

— Что является самым сложным в бизнесе, который вы ведете?

— Во-первых, персонал. Сложно найти хорошего мастера, у которого не выросла бы корона или выросла так, чтобы она тебе не мешала. Найти менеджеров по работе с клиентами тоже тяжело. Бизнес как протекающая труба: только ты заткнул одну дыру, как появляется другая. Предприниматель — это достаточно нервная профессия, тебе постоянно надо держать руку на пульсе, затыкать дыры. Либо должна быть какая-то глобальная система, чтобы у тебя в принципе не возникало таких пробелов, чтобы ты заранее знал, где могут быть проблемы, и имел на них свой ответ. Например, по персоналу у нас так: если уйдет какой-то сотрудник, на его место уже есть несколько кандидатов.

 — На что вы в первую очередь смотрите при отборе персонала?

 — Когда ты публикуешь объявления, тебе сразу же приходит много заявок. Некоторые из них очень смешные. Бывает, что ник человека, который претендует на должность, состоит целиком из матерных слов. Случается, что на явно мужскую вакансию откликается женщина, жена — я таких сразу отсеиваю. Если женщина больше заинтересована в работе, чем мужчина, у него будет низкая мотивация, он не станет нормально работать. Когда приходит так много запросов, ты просто физически не можешь поговорить с каждым кандидатом — есть же и другие обязанности. Поэтому перед тем, как пригласить человека на собеседование, мы проводим тестирование на личностные качества и по результатам решаем, нужен он нам или нет.

— Планируете ли вы расширять бизнес? Каким образом?

— Да, мы планируем открытие еще одного автосервиса — машин сейчас очень много, это востребовано. И новый автосервис мы хотим сделать люксовым. Владельцы таких автомобилей ездят в основном к дилерам, но там их доверия не оправдывают и сильно завышают цены.  

— Вы ведете бизнес совместно с мужем. Как у вас распределены обязанности?

— Муж занимается всеми текущими делами и всегда находится в автосервисе. Я редко там появляюсь, но слежу за показателями, отчетами, подбором персонала, развитием и продвижением, маркетингом, различными акциями. Муж не имеет возможности таким заниматься, потому что он весь в текучке — и это тоже важная часть работы. Я периодически его оттуда вытаскиваю, и мы вместе решаем какие-то вопросы. Я смотрю на бизнес со стороны.

— У вас есть личный блог в «Инстаграме», где около 60 тысяч подписчиков. Какова его концепция?

— Я рассказываю про маркетинг и свой опыт в бизнесе, помогаю начинающим и продолжающим предпринимателям. Раньше я писала про «Инстаграм», но это достаточно узкая тема, а маркетинг и привлечение клиентов интересны более широкой аудитории. Я организовала несколько круглых столов для предпринимателей. Первый был посвящен личному бренду, второй — персоналу, потому что его подбор — боль каждого предпринимателя. Была интересная история: в 10 вечера накануне круглого стола мне пишет мужчина, просит включить его в число участников. На мероприятии я спросила у него, чем он занимается. Оказалось, что у него бетонный завод, одних только водителей 40 человек. Я спросила, как он узнал о круглом столе. Оказалось, он нашел нас по хештегу #персоналчелны. То есть в 10 вечера директор бетонного завода сел искать информацию о том, как работать с персоналом! А еще говорят, что хештеги в «Инстаграме» не работают.

Что касается подписчиков, то раньше было проще: люди были неизбалованными. Я помню, когда только начинала в 2014–2015 годах, крупным блогером считался тот, у кого 50 тысяч подписчиков. Сейчас уже есть блогеры-миллионники. Раньше хороший блогер был на вес золота — сейчас все пошли в данную сферу, каждый хочет на этом зарабатывать, развивать свой бизнес через личный бренд. Поэтому сегодня нужны деньги. Стоимость одного подписчика — 5–15 рублей. Если вы хотите, чтобы у вас было 100 тысяч живых, активных подписчиков, вам нужно вложить от 500 тысяч рублей до 1,5 миллиона. При этом всегда есть люди, которые становятся популярными только благодаря интересному контенту. Но это более долгий путь.

«Мне странно видеть, как наша страна прощает многомиллиардные долги другим государствам, а надбавку к пенсии делает всего 900 или тысячу рублей. На эти деньги невозможно нормально прожить»

«БОЛЬШЕ ВСЕГО В СТРИТРЕЙСИНГЕ МЕНЯ ПРИВЛЕКАЛА СКОРОСТЬ, ЭКСТРИМ»

— Расскажите, откуда у вас появилась такая любовь к автомобилям?

— До рождения детей я была экстремалкой — прыжки с парашютом, сноуборд, конный спорт. Через два года после получения прав я познакомилась со стритрейсерами, они тогда гоняли на ипподроме. В первый же вечер гонок я попала в мелкую аварию и очень боялась сказать об этом родителям, так как ездила тогда на их KIA Rio. В итоге я сама все исправила, как-то провернула — это был такой новый этап взросления, мне тогда было 19 лет.

Наверное, больше всего в стритрейсинге меня привлекала скорость, экстрим. Когда ты способна доказать самой себе, что ты не просто девочка, а можешь и мальчиков обогнать. Поскольку я выигрывала, обо мне ходило очень много нелицеприятных слухов. Мальчикам было обидно, они говорили, что меня только машина спасает — системы ABS, круиз-контроль и так далее. При этом у меня была минимальная комплектация и механическая коробка. Я брала только своим умением водить и, может быть, бесстрашием.

— Что это было за сообщество? Какие люди там собирались?

— Самые разные. Были и солидные мужчины за 35, с деньгами, на джипах, и молодые парни, которые только получили права. На родительских машинах приезжали. Был какой-то симбиоз, общая цель, особенно когда мы участвовали в «Ночном дозоре». Представьте: ночь, Боровецкая церковь, тишина, кузнечики стрекочут. И тут резко приезжает сразу 20 машин. Выбегают люди с фонариками, начинают что-то искать. Вдруг кто-то кричит: «Нашел!» В «Ночном дозоре» были коды, которые надо было найти и сообщить организаторам по телефону — так они засчитывали, что задание выполнено. Я редко находила коды, но, когда это происходило, ощущения были непередаваемые — ты чувствуешь себя победителем по жизни. В 6 утра мы ехали по городу и ждали, когда объявят результаты. Если было лето, мы всей толпой отправлялись на пляж. В «Ночном дозоре» были какие-то денежные призы, но это совершенно неважно, главное — азарт. Уже когда я работала в автосервисе, с понедельника начинала ждать субботу — настолько было классно. Сейчас таких игр не проводится, но, мне кажется, скоро это все вернется — возможно, в каком-то другом виде.

— Какие соревнования устраивались среди стритрейсеров?

— У стритрейсеров было несколько видов гонок, и, поскольку они были опасны не только для нас, но и для других участников дорожного движения, мы всегда проводили их ночью. Например, была гонка под названием «Лиса». Есть машина-лиса, которая ездит по городу и каждые пять минут отправляет сообщения с указанием места, где она находится. Охотники должны ее догнать. На лобовом стекле у «лисы» есть номер, код. Охотник должен был посмотреть этот код и отправить организатору. Когда «лиса» останавливается — ты победил. Я однажды была «лисой». Мы гнали по Орловке — там тогда была ужасная дорога. В какой-то момент я попала в яму, у меня прокололо колесо. Пришлось остановиться, но ощущения все равно были прикольные.

— Муж разделяет ваши увлечения?

— Да, мы из одной среды. В первый раз мы увиделись как раз на гонке, пересеклись на одном из заданий — я отметила, что он из своей команды самый симпатичный. Их команда, к слову, несколько раз становилась чемпионом. Спустя некоторое время я увидела пост «ВКонтакте», где мой будущий муж описал случай решения проблемы с дэпээсниками — тогда как раз штрафовали за тонировку. Я отметила этот текст, похвалила. Слово за слово — так мы и начали общаться.

— Как много среди стритрейсеров девушек?

— Очень мало, и они как-то не задерживались. У нас были всего две-три активных девушки. С тех времен у меня осталось много знакомых — некоторые из них до сих пор работает с автомобилями или около этой сферы. Мы общаемся, переписываемся, но уже не гоняем — у всех дети, тяжело выйти ночью. Когда я родила, у меня, видимо, включился материнский инстинкт — я теперь даже на аттракционах кататься боюсь. Только сноуборд и конный спорт.

— У вас трое детей — как удается все успевать?

— Если женщина с детьми — успешный предприниматель, ей надо памятник ставить. Это большие нагрузки на нервную систему, на физическое состояние. А ведь нужно еще и внешне хорошо выглядеть. Бизнес не снимает ответственности за дом и семью. Я мечтаю, чтобы у меня появился какой-нибудь ангел-водитель, который возил бы детей на занятия, потому что это отнимает много времени.

— В анкете участницы «Красоты бизнеса» вы упоминали, что много путешествуете на автомобиле.

— Да, мы ездим по Татарстану: Казань, Аксубаево… Каждый раз дорога в Аксубаево мне тяжело дается, она очень сложная, чувствуешь себя как на «Дакаре». Но в самом поселке очень хорошо. Там с родными я ловлю состояние спокойствия и умиротворения.

«МНЕ СТРАННО ВИДЕТЬ, КАК НАША СТРАНА ПРОЩАЕТ МНОГОМИЛЛИАРДНЫЕ ДОЛГИ ДРУГИМ ГОСУДАРСТВАМ, А НАДБАВКУ К ПЕНСИИ ДЕЛАЕТ ВСЕГО 900 РУБЛЕЙ»

— У нас есть пять вопросов, которые мы будем задавать всем действующим и будущим победительницам конкурса «Красота бизнеса». Первый из них: что вы сделаете в первую очередь, если выиграете крупную сумму в лотерею?

— Часть я бы отдала на благотворительность. Если тебе что-то падает сверху, нужно обязательно поблагодарить и помочь тому, кто нуждается. Я бы придумала какой-то другой бизнес или вложила бы средства в существующий. Часть положила бы в банк. У меня «хотелок» много, но я однозначно не стала бы вкладываться в машину, шопинг.

— Какой суперспособностью вы хотели бы обладать?

— Меньше спать. Серьезно, на сон мы тратим очень много времени, которое можно использовать на что-то полезное: поиграть с детьми, посмотреть какой-то интересный фильм…. А если ты не высыпаешься, у тебя не хватает внутренних ресурсов — ты ходишь уставшая, злая, не можешь нормально работать. Меньше спать — это было бы классно.

— Какие три вещи вы бы вынесли из горящего дома?

— Паспорта, какую-то памятную вещь от родителей и телефон с зарядкой.

— Если бы была такая возможность, в какое время вы бы хотели переместиться?

— В 2008 год, чтобы подойти к той молодой Лиле и как-то помочь ей в работе. Мне тогда очень не хватало наставника, ментора — я даже не знала, что есть такая возможность, что можно у кого-то попросить совета. Я настолько сильно погрузилась в эту работу с автосервисом, что пришлось бросить институт. Я два раза возвращалась и в итоге уже беременная на заочке окончила. Я даже забыла заехать за дипломом, потому что он мне был не нужен. Он до сих пор где-то у родителей лежит, я ни разу его никому не предъявила.

— Если бы вы стали президентом, какой закон приняли бы в первую очередь?

— Наверное, что-то связанное с пенсией, социальной сферой. Слабозащищенные слои населения очень страдают, им оказывают мало помощи. Ведь есть люди, которые всегда занимаются благотворительностью — я бы создала фонд при поддержке государства, чтобы отправлять пожертвования таких людей нуждающимся. Подписала бы указ о том, чтобы пенсия была накопительной. Мне странно видеть, как наша страна прощает многомиллиардные долги другим государствам, а надбавку к пенсии делает всего 900 или тысячу рублей. На эти деньги невозможно нормально прожить.