Константин Макаров, «Биомед»: «Шарлатанов действительно много – обидно!»

Константин Макаров: «Говорят, что, мол, в этих частных медцентрах все не так, как надо…» Фото: Сергей Елагин

«МЕДЦЕНТРОВ СТАЛО ЧУТЬ ЛИ НЕ КАК АПТЕК — ПО ДВА-ТРИ В ОДНОМ ДОМЕ»

— Константин Александрович, как возникла сеть медицинских центров «Биомед»?

— Все началось с ПЦР-лаборатории (один из самых точных и чувствительных методов диагностики инфекционных заболеваний — прим. ред.). Когда нашим учредителям предложили открыть такую лабораторию, а на тот момент это была инновационная методика, их это заинтересовало. И в качестве диверсификации своего бизнеса они решили этим заняться. Лаборатория была небольшая: порядка 100–150 квадратных метров. Увидев, что есть отдача, они стали развивать и другие направления лабораторной диагностики: биохимию, общую клинику. Затем оказалось, что востребованы и консультативные услуги врачей, есть потребность в медицинских манипуляциях... 

Сегодня «Биомед» — это сеть из 11 лечебно-диагностических центров. Естественно, они отличаются по своему наполнению. Есть небольшие, где представлена только лабораторная диагностика, УЗИ и некоторые консультации специалистов. Есть центры побольше. В одном медцентре на улице Серова есть даже мини-операционная, где проводятся операции по ЭВЛК, это лечение варикоза лазером. Там есть и функциональная диагностика: ФГДС, колоноскопия (ранняя диагностика рака толстого кишечника и прямой кишки) и УЗИ всех органов и систем.

Вообще первый медцентр «Биомед» появился в январе 2001 года. Тогда частные медцентры были редкостью. Их было, может быть, всего один-два.

— Но с тех пор ситуация изменилась.

— В корне. Сейчас их стало чуть ли не как аптек, которых порой по две-три в одном доме. Рынок стал очень высококонкурентным. Но насколько много медицинских центров открывается, настолько же много и закрывается.

— Значит ли это, что есть медцентры, которые не рассчитывает на долгую жизнь?

— Я думаю, в первую очередь это происходит из-за того, что они недооценили рынок. Задача ведь не просто открыться. Нужно быть готовым к тому, что несколько лет придется проработать, не получая никакой прибыли, чтобы по крайней мере выйти на безубыточность. Это требует финансовой подпитки со стороны учредителей. 

«Биомед» — это зарегистрированный товарный знак. Мы его за собой закрепили» Фото: Любовь Шебалова

«ЛАБОРАТОРИЯ КАК МИНИЗАВОД: КАК ТЫ ЕГО НАСТРОИШЬ, ТАК ОН И РАБОТАЕТ»

— Что в вашей деятельности основное?

— Один из наших коньков именно лаборатория. Она у нас многопрофильная. И, кстати, это одна из самых крупных частных лабораторий в Татарстане. 

— В силу этого вы быстро делаете анализы?

— Сроки у всех одинаковы. CIТО — это если делать срочно, теперь это уже практикуют многие лаборатории. У нас просто спектр этих анализов намного шире, поскольку лаборатория находится в Казани.  

Так как она очень мощная, мы оказываем услуги не только нашим пациентам, но и всем медучреждениям, которым это нужно, в том числе участвуем в торгах по обеспечению нужд по лабораторной диагностике государственных клиник, у которых нет своих лабораторий, хотя некоторые держат это в секрете (улыбается).

— Удается выигрывать эти конкурсы?

— С переменным успехом: участников много, конкуренция плотная. В основном решающим фактором становится цена, а дешево — не всегда качественно.  

— Сколько у вас сейчас таких договоров?

— Много — больше 100.

Еще одна из дополнительных статей наших затрат — это контроль качества. Перед тем как проводить исследование, делаются контрольные тесты. Если они показывают тот результат, который должен быть, то работа продолжается. Если нет, выявляется причина. Это очень недешевая работа, которая влияет на стоимость исследований.

— Выходит, у вас цены могут быть подороже, чем у других?

— Мы стараемся придерживаться средней цены на рынке. Поэтому, в принципе, наши услуги  доступны.

— Среди обывателей бытует мнение, что иногда лечебные учреждения лукавят: так как поток анализов огромный, не все они проходят полную стадию исследований. В результате люди с серьезными заболеваниями, судя по анализам, могут претендовать чуть ли не на включение в отряд космонавтов. Такое в принципе возможно?  

— У нас — нет. Наша лаборатория — это современный мини-завод: как ты его настроишь, так он и работает. Нельзя для одних сделать качество хуже, а для других лучше. Оборудование же используется автоматическое. 

Например, общий анализа мочи у нас делает мочевая станция, то есть всем — от химии и до микроскопии — занимается машина. Я не умаляю квалификации врача, который в иных лабораториях смотрит в микроскоп, но он просто физически не сможет увидеть больше, чем машина. Уже не говоря о том случае, если все делается вообще по старинке вручную. 

— Тем не менее какие-то нюансы, наверное, есть в любом случае?

— На результаты лабораторных исследований, как ни странно, на 70–80 процентов влияет этап до того, как биоматериал попадает в лабораторию. Факторов много: правильно ли сам пациент подготовился к сдаче анализов, правильно ли у него их взяли, как хранили и транспортировали до лаборатории. На результатах анализов сказывается даже то, в каком эмоциональном состоянии человек находится.

— Насколько в Казани в целом высок уровень лабораторной диагностики?

— Все зависит от лаборатории: на каком оборудовании и какими кадрами она работает.

— У вас целый завод оборудования. Что это за техника?

— К сожалению, это не российское оборудование, а ведущих мировых производителей. Это всем известные Abbott, Siemens, Becman Coulter, Sysmex. География широкая: и Япония, и Америка, и Европа.

«Пациент при оформлении договора должен подписать несколько согласий: на обработку персональных данных, на вмешательство….» Фото: Сергей Елагин

— В какую сумму минимум может обойтись оборудование?

— Если говорить об анализаторах для лаборатории, то их стоимость начинается от 1 миллиона рублей и доходит до нескольких десятков миллионов.

— Оборудование — весомая статься расходов?

— Конечно, это весьма затратная часть. В конце 2014 года, вы помните, курс доллара взлетел в два раза, и оно подорожало как минимум вдвое. Еще больше расходов приходится на реагенты. К тому же каждый прибор допускает использование только «родных» реагентов — того же производителя. Все это повлекло за собой удорожание себестоимости. А вот на стоимости услуг это практически никак не отразилось.

— И какой же выход?

— Мы оптимизируем свои затраты. Ищем поставщиков, которые при том же качестве предоставят нам товары дешевле. Благодаря тому, что у нас большая сеть, постоянные расходы гораздо ниже, чем у мелких медцентров.  

 «ТЫ ЖЕ ПАРЕНЬ ТОЛКОВЫЙ — РАЗБЕРЕШЬСЯ»

— Какое у вас образование?

— Первое — техническое, второе — экономическое.  

— То есть вы человек не из медицины. Как случилось, что вы возглавили медицинский центр?

— Я работал в Альметьевске в одной из частных компаний, связанных с нефтянкой. Женился. Семья жила в Казани, и мне приходилось по нескольку раз в неделю ездить на работу в Альметьевск. И тут поступило предложение — открыть медицинскую лабораторию. Решающим аргументом стало то, что она должна была открываться в Казани. Я, конечно же, сразу сказал, что не имею об этом ни малейшего представления, и услышал в ответ: «Ты же парень толковый —разберешься».

В этой федеральной компании, а сейчас это наш конкурент, я проработал почти четыре года. Под моим руководством лаборатория в Казани открывалась с нуля.

В основном федеральные лаборатории идут по пути открытия заборных пунктов, потом все анализы оттуда просто свозят в определенное место. А эта лаборатория делала основные анализы на своей базе. Мы отправляли в Москву только что-то редкое.

«На результатах анализов сказывается даже то, в каком эмоциональном состоянии человек находится» Фото: Сергей Елагин

— Ничего себе: какой путь проделывают анализы!

— Да. Это авиаперевозки в термоконтейнерах, с соблюдением температурного режима. Результаты из Москвы поступают уже в электронном виде. Некоторые из представленных в Татарстане федеральных лабораторий до сих пор возят анализы в Первопрестольную...

— А как вы оказались в «Биомеде»?

— Все решил его величество случай. На одном из совещаний в Торгово-промышленной палате я случайно разговорился с человеком, который оказался председателем правления «Биомеда». Речь шла о том, как должны развиваться медицинские центры в Татарстане.

— Его подкупил ваш опыт?

— Не могу сказать, что стало определяющим. Видимо, его что-то заинтересовало в моих рассуждениях. В финансовом институте я как раз получил образование как управленец.  

— Скепсис со стороны сотрудников из-за того, что у вас нет медицинского образования, не испытываете?

— Я не занимаюсь узкими медицинскими вопросами. У нас для этого есть директор по медицинским вопросам — главный врач. Хотя сейчас я уже даже поднаторел и в этом. Естественно, лечить не могу, но понимаю несравнимо больше.

— А что в вашей компетенции?

— Финансовые и хозяйственные вопросы. С членами правления мы все время на связи. А вообще определенные вопросы проговариваем на совете правления раз в квартал. Учредитель (живет за границей — прим. ред.) только контролирует экономические показатели и то, чтобы деятельность была сугубо в рамках закона. 

— А как он может это контролировать?

— У него есть свои точки контроля. Как же без него? Это в том числе разного рода отчеты как стандартного, так и внутреннего характера.

«Я, конечно же, сразу сказал, что не имею об этом ни малейшего представления и услышал в ответ: «Ты же парень толковый — разберешься» Фото: Сергей Елагин

— Что вам удалось?

— В феврале 2014 года, когда я возглавил «Биомед», центров было 7. Мы открыли в Казани еще три и один в Альметьевске.

— Какой-нибудь суперцентр ближе к нефтяникам?

— Там, в принципе, такой же центр, как в Казани: прием специалистов, лабораторные исследования. Просто живя в Альметьевске, я не имел альтернативы лечиться где-либо еще, кроме как в государственных лечебных учреждениях...

— У вас есть еще и косметологический центр.

— У нас в приоритете лечебная, а не эстетическая косметология: лечение угрей, псориаза, себорейного дерматита, облысения головы и т. п. После лечения таких пациентов и дальше должен вести косметолог. Некоторые клиенты спрашивают: «Кого посоветуете?» У нас хорошие косметологи. Своих пациентов мы не бросаем: они же могут пойти к тому, кто просто берет за свои услуги дешевле. Кто-то может принимать пациентов и на дому. Вряд ли в этом случае будут созданы все необходимые условия. У такого специалиста, скорее всего, и квалификации нет, и сертификатов. Сейчас же косметологией может заниматься любой человек, а у нас все-таки врачебная косметология. Изначально это направление у нас было только в одном филиале на улице Гаврилова, а теперь оно представлено еще и на улице Камалеева.

«ЛЮДЕЙ ЭТО НЕРВИРУЕТ: «ЗАЧЕМ СТОЛЬКО ДОКУМЕНТОВ?!»

— Какую главную проблему вы как руководитель сети медцентров выделяете?

— Есть проблемы в медицине, в экономике, в законодательстве. С введением закона о персональных данных появилось очень много требований. Порой дело доходит до абсурда. Например, человек говорит: «Согласие на обработку персональных данных не даю, а  услугу мне окажите». Не выйдет. Нам нужны фамилия, имя, отчество, год рождения, номер мобильного телефона для информирования. Если же он сдает анализ на ВИЧ, то обязательны еще и паспортные данные, и прописка.  

Вообще, пациент при оформлении договора должен подписать несколько согласий: на обработку персональных данных, на вмешательство... Тут подпись, там подпись, со всем надо ознакомиться. Людей это нервирует: «Зачем столько документов?!»

— И действительно, зачем лишняя бумажная волокита?

— Это связано исключительно с безопасностью. Например, если вы сдаете анализы и хотите посмотреть свои результаты на сайте, вам выдается логин. После того как вы пройдете процедуру, вам по СМС высылают пароль. 

— Это тоже требование закона о персональных данных?

— Отчасти. Мы заботимся, чтобы данные о состоянии здоровья наших пациентов не мог узнать посторонний человек. Правда, сами они чаще всего недовольны: «У меня сейчас нет бумажки, где пароль записан». А если мы напечатаем их вместе и пациент потеряет этот листочек?    

Кстати, рассылка данных по почте или на сайте — востребованная услуга. Причем за нее не надо платить, это сопутствующий сервис. 

— Вы на сайте рекламируете, что еще и выезжаете к клиентам на дом. 

— Это тоже пользуется спросом, особенно что касается сдачи анализов. Есть категория людей, которым тяжело передвигаться, — им проще заплатить за вызов. Да и с маленькими детьми зимой тяжело выбраться в медцентр. У нас еще и терапевт выезжает на дом. Например, к тем, кто лежит с высокой температурой.

«Это современный мини-завод: как ты его настроишь, так он и работает» Фото: Сергей Елагин

— Анализ на дому стоит дорого?

— Дополнительно 700 рублей к стоимости. Таких выездов у нас немного — около 100 в месяц. А вообще за это время мы обслуживаем около 25 тысяч пациентов.

— Немало. На ваш взгляд, с государственной медициной все обстоит действительно из рук вон?

— В Татарстане государственная медицина не так плоха. В нее вкладываются: закупают современное оборудование, ремонтируют лечебные учреждения. И я бы не сказал, что у нас некачественно оказывают медицинские услуги. Я сам столкнулся: необходимо было провести обследование тещи в стационаре. Очень хорошо продиагностировали, дали рекомендации.  А вот если выехать за пределы республики...

К примеру, мы разговаривали с людьми в Волгограде. Все как один плюются от государственной медицины. У них там талончики даже на анализы надо брать, очередь выстоять. Когда сдашь, не все результаты придут, потому что что-то сломалось, а чего-то просто нет.  

— Пациенты, вероятно, тоже бывают разные. Что греха таить, есть люди с завышенными ожиданиями.

— Мы по каждому случаю проводим разбор полетов.

— По сути, работа медцентра предполагает конвейерный характер, а каждый человек требует к себе внимания.

— Позволю себе не согласиться. Даже при оформлении пациента мы учитываем его индивидуальные особенности, например, приготовился он к сдаче анализа или нет. А если бы был конвейер, у него этого никто бы не спрашивал. Нашлепали бумажку — и иди на процедуру. Да и врач во время приема работает с каждым индивидуально: одинаковых людей же нет.

«Сегодня «Биомед» — это сеть из 11 лечебно-диагностических центров» Фото: Сергей Елагин

— У вас есть какой-то норматив приема по времени? На пожилых людей производит очень негативное впечатление, когда им уделяют мало времени. Они в таких случаях возмущаются: «Врач меня даже не смотрел!»

— На прием у нас отводится в зависимости от специалиста 20–30 минут.  Естественно, не исключительно все это время доктор общается с пациентом. Ему же нужно еще внести все, что он узнал, в протокол.

Да и потом — мало времени для чего? Если доктор успел за это время провести работу, которую должен,  значит, он классный специалист. Главное, чтобы он не ошибся, поставил точный диагноз. Например, на УЗИ отводится 10–15 минут изучить какой-то один орган. Если доктор видит, что особых патологий нет, он может все сделать немножко быстрее. Вот если что-то сложное, он будет изучать более тщательно. Естественно, это займет больше времени. Поэтому потраченное на одного пациента время — это отчасти  условный показатель.

— А совместители — это нормально для медучреждений?

— Врачебный мир все-таки имеет границы, поэтому совместители имеют место быть: один и тот же врач может работать в разных медцентрах. Другое дело, что мы пытаемся создать условия, при которых он хотел бы стать нашим основным сотрудником.

— Часто бывает, что все хотят записаться к определенному специалисту, который, видимо, имеет вес, но у него ограничено время.

— Это общая ситуация. Если человек заработал себе имя, это предполагает определенное доверие пациентов. И у нас есть такие авторитетные врачи.

 «ЕСЛИ ТЫ УСПОКАИВАЕШЬСЯ, ТЕБЯ СРАЗУ СЪЕДАЮТ»

— Что из себя представляет рынок диагностических услуг Казани?

— Это 5–6 крупных сетевых медцентров и очень много средних и мелких. Рынок стал таким насыщенным последние года четыре. Мы появились на рынке одними из первых — это было 17 лет назад.  

— На ваш взгляд, у вас есть какие-то конкурентные преимущества?

— Это репутация — многим другим ее еще надо заработать. И своя собственная многопрофильная лаборатория.

«Пациенты приезжают специально: например, ради сестрички, которая хорошо берет кровь…» Фото: Сергей Елагин

— Кого еще можно отнести к старожилам рынка?

— Клиника Нуриевых, медцентр «Здоровье семьи» тоже с именем. Я бы не сказал, что это наши конкуренты, — у нас разная специализация. У Нуриевых в большей степени репродуктивная, у «Здоровья семьи» — гинекология.  

По количеству центров мы самые крупные. «Здоровье семьи», «Звезда», «Айболит» тоже имеют несколько медицинских центров. Но 10 в одном городе, как у нас, нет ни у кого. По количеству обслуживаемых пациентов мы тоже одни из лидеров.

— Сколько людей прибегает к услугам ваших центров?

— В 2016 году у нас было порядка 300 тысяч. К нашим цифрам близки, наверное, два-три медцентра.

— Как вы узнаете о состоянии дел друг у друга? Бывает такое, что ваши сотрудники ходят в другие медцентры под видом пациентов?

— Тайных клиентов мы не отправляем: к своим конкурентам относимся с уважением. Но, естественно, смотрим за их работой: что они рекламируют, по каким ценам работают, какие у них специалисты и услуги. Мы это делаем для того, чтобы быть не хуже. А в идеале — лучше.

— Скажем, у кого-то цена определенного анализа ниже. Есть опасность, что люди пойдут именно туда...

— Так и есть. Бегут туда, где дешевле, не задумываясь, почему дешевле. К сожалению, иногда это происходит за счет снижения качества. Вообще погоня за низкими ценами к добру не ведет. Продемпинговал ты месяц, от силы три, а потом у тебя не будет средств для того, чтобы развиваться.

— За что вы всегда спокойны? 

— Спокойным нельзя быть никогда, потому что как только ты успокаиваешься, тебя сразу съедают. Необходимо постоянно развиваться и идти вперед.

— То есть нужно денно и нощно думать, что бы такое предпринять, чтобы оторваться от остальных? 

— Развитие заключается не только в том, чтобы придумать что-то, что «выстрелит».  Совершенствование сервиса — это тоже работа. Сегодня вас обслужили «Не очень», завтра — «О, уже хорошо», а послезавтра — «Вообще отлично».

— Вас, кстати, не огорчает, что медцентров так много? Тем более что они зачастую дезавуируют саму идею медпомощи. 

— К сожалению, мы на это никак не можем повлиять.  

— Законодательство предъявляет к ним не столь строгие требования и они преодолевают этот минимальный порог?

— Я думаю, все они проходят лицензирование как положено. Оно само по себе недорогое: госпошлина составляет сумму в районе 3 тысяч рублей. Но нужно выполнить все требования: экспертиза проекта, помещения, санэпидзаключение на него, затем оснащение оборудованием и привлечение кадров, причем квалифицированных, которые имеют все документы, разрешающие работу. И только потом можно обращаться в лицензирующий орган. Вообще запустить медцентр в работу — достаточно трудоемкий процесс.

«Кому-то мы предлагаем работу, кто-то приходит к нам сам» Фото: Сергей Елагин

— Какую сумму для этого нужно иметь?

— От миллиона рублей и выше. Все зависит от того, в каком состоянии находится помещение, какой специалист будет принимать, нужно или нет оборудование и будет ли автоматизирована регистратура. Вы не можете открыться, пока у вас нет лицензии. И вы не можете начать лицензирование, если у вас нет помещения. На все остальное может уйти не один месяц, а за аренду надо платить сразу.

— Под медцентр подходит не каждое помещение?

— Есть определенные требования. В них оговорены и высота потолков, и площадь из расчета на кабинет. Например, в кабинете приема специалиста должно быть не меньше 12 квадратных метров и хотя бы минимальный набор мебели: стол со стулом для врача и кушетка для пациента.

— Помещения у вас в собственности?

— У нас такая модель бизнеса, что мы не вкладываем деньги в недвижимость, а арендуем. Стараемся размещаться в больших жилых массивах или там, где большой трафик. В основном заключаем долгосрочные договоры. Например, в помещении на улице Гаврилова медцентр у нас находится уже с 2009 года.

— Переизбытка медцентров нет?

— По нашим ощущениям, есть. Но для пациентов это, наверно, благо. Это же большая доступность услуги: одно дело — ехать куда-то на другой конец города, и другое — зайти в медцентр, расположенный на первом этаже твоего же или соседнего дома.

— Кто чаще вкладывается в этот бизнес?

— Порой федеральные структуры хотят зайти на рынок Казани и Татарстана и открывают свои филиалы. Или, например, поработал человек какое-то время в такой структуре, понял механизм, уволился и открыл подобное же, только уже свое, дело. Пара таких клиник точно есть. Одним словом, в основном это люди из государственной медицины, или доктор из бюджетной больницы решает: организую-ка я свой кабинет. Он находит инвестора и начинает работать. До недавнего времени медицинское направление не было охвачено, а сейчас инвесторы на него очень сильно ориентированы. Это общероссийская тенденция.

«Главное, чтобы доктор не ошибся, поставил точный диагноз» Фото: Сергей Елагин

«НАМ НУЖЕН ГУРУ»

— А как решаете кадровый вопрос?

— Не сказать, чтобы у нас был дефицит кадров, но порой возникают моменты, особенно со средним медперсоналом. Хочется иметь в штате высокопрофессиональных регистраторов и медсестер, а их, к сожалению, не так много. Новичков, кто не знает «вены» и манипуляции, мы не приветствуем, ведь для наших пациентов любой синяк может быть трагедией.

Заполнение амбулаторных карт, взятие информсогласий — это все тоже большая работа. У нас не всегда получается то, что мы хотим. Порой уже после 10 минут общения регистратора с пациентом видно, что он не хочет работать так, как мы требуем. От врачей мы ждем четкого исполнения медицинских стандартов.    

— Для чего вам нужны эти стандарты? Чтобы себя обезопасить?

— Они регламентируют минимальный объем диагностики для того, чтобы был поставлен правильный диагноз. По закону мы, как и любое бюджетное медучреждение, не должны отступать от этих стандартов, поэтому обидно слышать, что, мол, в этих частных медцентрах все не так, как надо. Это неправда. К нам предъявляют те же требования и проверяют не меньше.

— А у пациентов, заплативших за прием, высокие требования?

— Очень. Приятно, когда слышишь по телефону: «Мы ходим в „Биомед“, потому что здесь самые лучшие медсестры или врачи». Часто пациенты приезжают к нам  специально из других районов: например, ради сестрички, которая хорошо берет кровь или может без труда уговорить малыша пройти ту или иную процедуру. А это, поверьте, особое искусство.  

Кого попало мы на работу не берем. Требование для врачей — опыт работы не меньше пяти лет. Процентов 80 пациентов спрашивают, записываясь на прием: «Это специалист какой категории? Сколько лет он проработал?» На их выбор сильно влияет, год тому назад он начал практику либо 10 лет назад. Пациенты зачастую говорят: «Мы и сами все знаем, что знает новичок. Нам нужен гуру».

Предвижу ваш вопрос: как быть тем, кто только с институтской скамьи? Это системный вопрос: куда должен пойти выпускник медуниверситета для того, чтобы набраться опыта? На мой взгляд, должна быть соответствующая госпрограмма, чтобы не просто так: отучили и выбросили. Раньше по крайней мере после университета медики шли работать в интернатуру.

— Где вы находите опытных специалистов?

— Кому-то мы предлагаем работу, кто-то приходит к нам сам, есть даже лист ожидания. Когда остро встает вопрос — кто-то уволился и оголилось направление, —  ищем специалиста, в том числе и на интернет-ресурсах. Вообще у нас очень небольшая текучка. Видимо, людям комфортно у нас работать.

«Неправильно что-то сделаешь и будешь отвечать по полной перед пациентами и госорганами» Фото: Сергей Елагин

— Что вы вкладываете в это понятие?

— Это и условия работы, и график, и зарплата. По сравнению со многими медцентрами она у нас чуть больше. Чтобы удержать квалифицированные кадры, приходится нести больше затрат. 

— Вероятно, к вам охотно переходят специалисты из других медцентров?

— Да. Некоторые врачи говорят, что дело даже не в деньгах, а в атмосфере. У нас тоже есть свои требования, но мы все-равно стараемся быть лояльными.

«СДЕЛАЕШЬ ЧТО-ТО НЕПРАВИЛЬНО И БУДЕШЬ ОТВЕЧАТЬ ПО ПОЛНОЙ»

— Принято считать, что в Татарстане достаточно состоятельных людей. Наверняка они в силу загруженности и т. д. имеют право обслуживаться не там, где все. У нас развит сегмент VIP-центров?

— Парочка таких центров есть. Это потребность рынка. Кто-то готов заплатить больше, но при этом получить к себе максимум внимания. Кто-то не готов много платить, просто хочет, чтобы можно было без очереди получить консультацию.

У нас, конечно же, не как в поликлинике, где толпы народа. Есть предварительная запись. На лабораторные исследования можно подойти вообще без записи. Конечно, вообще без очередей не обходится. Но, по крайней мере, мы работаем над тем, чтобы их не было. 

— Вы сами, если возникает необходимость, к чьим услугам прибегаете?

— Я в этом случае иду к своему главврачу. Она, по крайней мере, направит. Если это входит в наш перечень услуг, то, конечно же, лечусь у нас. Если нет, обращаюсь в другие центры.

— Авторитетные, из первой пятерки?

— Может быть, и не авторитетные. Просто чтобы мне было удобно туда заехать, припарковаться. Или просто мне нравится специалист.

«Рынок стал насыщенным последние года четыре» Фото: Любовь Шебалова

— Как думаете, почему открывают так много медцентров?

— Наверно, просто хотят в этот бизнес, думают, что можно заработать много денег, не догадываясь поначалу, что на первом месте у нас отнюдь не деньги, а качество. Неправильно что-то сделаешь и будешь отвечать по полной перед пациентами и госорганами.

Когда еще медцентр даст отдачу: с ростом конкуренции и закупочных цен на расходные материалы и реагенты этот бизнес перестал быть высокомаржинальным, а кому-то нужно здесь и сейчас. Естественно, они начинают экономить: на условиях, материалах, специалистах.

— Кто вас контролирует?

— У нас два контролирующих органа: это Роспотребнадзор и Росздравнадзор.  Сейчас жалобы можно написать и через порталы.   

— Иные пациенты, наверное, жалуются без всяких оснований?

— Да. Но мы разбираемся по каждой ситуации. Если люди недовольны, значит, мы в любом случае сделали что-то не так. Поэтому от каждой жалобы должна быть отдача. У нас есть целый отдел по жалобам. Зачастую люди не рассчитывают, что с ними будет какой-то контакт, поэтому, когда с ними созваниваешься, какие-то вопросы отпадают. Они говорят: «Все, претензий нет».

— Порой нужно, чтобы им просто внятно объяснили?

— Да. Бывает даже, что пациенты извиняются за свои поступки. 

«И ПАЦИЕНТКА ПРИХОДИТ К НАМ: «ВЫ МОЯ ПОСЛЕДНЯЯ НАДЕЖДА!»

— Кто ваши пациенты?

— Это люди любого возраста. Процентов 80 пациентов постоянные. Конечно, в пользу новых медцентров происходит какой-то отток пациентов, хотя бы вначале. Оценив ситуацию, люди чаще всего возвращаются. Но если даже человеку не понравилось в новом медцентре, не факт, что он пойдет затем в другое частное медучреждение. Может решить: «Лучше уж я отсижу очередь в государственной клинике». То есть сказывается имидж, что частники — это плохо. Хотя шарлатанов действительно много — обидно. В каком-нибудь маленьком и не очень профессиональном центре пациента обследуют, попытаются вылечить. Наворотят дел, а потом советуют: «Идите вот туда». Иногда называют даже фамилию конкретного врача. И пациентка приходит к нам: «Вы моя последняя надежда!» И что с ней делать, когда ее уже лечили-перелечили? Мы не заявляем, что мы самые лучшие и от нас не уходят, но мы стараемся, чтобы таких потерь было меньше.

— Как отличить нормальный медцентр от того, в который не стоит ходить? 

— Во-первых, это состояние помещения, в котором он находится.

— Какой может быть крайний случай? Какой-то подвал?

— Ну в подвале медицинская организация вообще не должна находиться. Прием может вестись только в помещениях не ниже первого этажа с окном. Естественное освещение — это определенная норма. Не должно быть ни трещин, ни оборвышей на стенах. Пусть ремонт будет даже эконом, но чтобы все было гладко и чисто. Обязательны обеззараживатели воздуха. У каждого доктора, который ведет прием, должна быть табличка с информацией об образовании, сертификате. Некоторые пишут еще и опыт работы. Это тоже важно: вы же идете не просто в клинику, а к доктору. Многое можно понять уже по тому, как вас встречают. Если оформляют договор, дают на подпись согласие, выдают чек, то это серьезный подход.

Да и как человек потом в случае чего пожалуется, если у него на руках нет никаких документов? Лицензия обязательна, как и санитарно-эпидемиологическое заключение на помещение. Все это должно быть в уголке потребителя.

«Один из наших коньков именно лаборатория. И, кстати, это одна из самых крупных частных лабораторий в Татарстане» Фото: Сергей Елагин

«ЕСЛИ БИЗНЕС ЕСТЬ, ОН УЖЕ УСПЕШЕН»

— Какими цифрами измеряется бюджет такого огромного хозяйства?

— Он соизмерим с выручкой, а она в 2016 году составила больше 300 миллионов рублей. Сформировав бюджет перед началом нового года, в его рамках и работаем. Деньги в офшор мы не выводим, они остаются в республике. Все налоги мы выплачиваем здесь, потому что всю прибыль тратим на свое развитие.

— Какие слова вы чаще всего слышите от учредителей по итогам года?

— «Где деньги, Зин?» (смеется). А если серьезно, в основном речь идет о достижении финансовых показателей.

— Каким вы бы хотели видеть «Биомед», скажем, лет через пять? 

— В наших планах — развитие собственных медцентров в других регионах: самостоятельно либо с помощью франшизы.

«Биомед» — это зарегистрированный товарный знак. Мы его за собой закрепили. А то столько лет были «Биомедом», и вдруг кто-то скажет: «Все, меняйте название, это мы вам использовать не разрешаем». Для франшизы, кстати, тоже нужен товарный знак. 

— Какие-то татарстанские медцентры уже продают франшизу?

— Пока о подобном я не слышал. Но мы уже наработали такой опыт, что можем позволить использовать его другим.

— Вы чем-то увлекаетесь?

— Спортом. В свободное время играю в хоккей.  

— Близкие помогают вам в работе?

— Помогают, советуют. Эти советы, во-первых, ценны тем, что они искренни. Во-вторых, даже если их невозможно применить на практике, они, бывает, подсказывают решение, наталкивая на какую-то мысль.

— И традиционный вопрос: ваши три секрета успешного бизнеса?

— Я считаю, что никакого секрета нет. Если бизнес есть, он уже успешен. На мой взгляд, для этого нужно просто ежедневно и монотонно трудиться. На минуту расслабился, и кто-то уже сделал больше тебя. Ты, может, и не опустился на позиции ниже, но тебя догоняют, дышат в спину.