Максим Сарбаев — директор компании «КОРД Оптика»Фото: Сергей Елагин

«ПОКУПАТЕЛЬ НЕ ВИДИТ РАБОТУ, КОТОРУЮ МЫ ПРОДЕЛЫВАЕМ ДО И ПРОДЕЛЫВАЕМ ПОСЛЕ»

— Максим Валерьевич, что для «КОРД Оптики» главное в обслуживании клиентов?

— Оно должно быть таким, чтобы клиент всегда хотел к тебе вернуться, чтобы ты этого клиента видел постоянно, из года в год на нашем рынке, чтобы клиент вспоминал про твой салон улыбаясь, — вот таким должно быть обслуживание. Но этому предшествует большая работа. Часто наш покупатель видит только вершину айсберга: когда человек приходит в наш салон, улыбчивый консультант ему рассказывает об оправе, предлагает линзу… Но покупатель не видит работу, которую мы проделываем до и проделываем после, а это большой труд, которую выполняют порядка 50 человек: входной контроль продукции и оборудования, постоянное обучение, тренинги; это общение с поставщиками для того, чтобы получить лучшие условия по тому или иному продукту; это мотивационные программы; естественно, постгарантийное обслуживание. Мы обзваниваем часть своих клиентов, узнаем, все ли у них в порядке, довольны ли они теми линзами, которые поставили, особенно сложными линзами. Это некая СРМ-система (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами, — прим. ред.), которую мы запускаем. В следующем году она будет, я надеюсь, действовать уже в автоматическом режиме, и тогда мы сможем более плотно общаться со своими покупателями. Мы относимся к ним очень уважительно. Так, в сентябре у нас был единичный прецедент массовой задержки сроков поставки очковых линз. Мы позаботились о своих пациентах — бонусом подарили им вторую пару очковых линз, причем такого же качества, выполненных по индивидуальным параметрам лица, оправы и рецепта каждого пациента.

— А на что наложен запрет при обслуживании, каким оно не должно быть?

— Если убрать банальности плохого обслуживания и отсутствия интереса у продавца, не должно быть самого главного — чтобы ты своим обслуживанием, исходя из какой-то сиюминутной выгоды, нанес вред здоровью клиента. Мы все-таки не просто торгующая организация, мы организация, которая оказывает услуги по диагностике зрения и по лечению. И здесь наш сервис должен быть на самом высоком уровне. Наш персонал должен правильно ставить диагноз, правильно лечить детей от косоглазия, астигматизма, близорукости, дальнозоркости… Это самое главное в нашей сфере: именно сервис по услугам — одна из составляющих успеха на нашем рынке.

«ТЫ МОЖЕШЬ НАДЕТЬ ОПРАВУ И С ЕЕ ПОМОЩЬЮ СДЕЛАТЬ ФОТОГРАФИЮ»

— Вряд ли клиенты специально следят за новинками в вашей сфере. Вполне может быть, что появилось нечто, что человеку очень нужно, но он просто не знает об этом. Как вы сообщаете ему о новинках?

— Здесь мы ориентируемся, как и многие сейчас, на интернет. Интернет — наше все. У нас множество групп во всех социальных сетях — в «Фейсбуке», «ВКонтакте», «Инстаграме», где мы доносим до клиента информацию о тех новинках, которые появились. Также мы сообщаем, что у нас новые коллекции, делаем СМС-рассылки, используем наружную рекламу. Периодически устраиваем клиентский день, куда приглашаем поставщика с новой коллекцией или с новым товаром. Обзваниваем своих самых преданных, самых дружелюбных клиентов и приглашаем на презентацию этой коллекции. Порой они могут приобщиться к тому, что еще даже не появилось в России. Так, гости клиентского дня в ноябре могли увидеть в нашем салоне на Баумана в Казани отличную немецкую оптику Rodenstock и Porsche Design. Людям очень понравилось.

— Максим Валерьевич, а какие есть интересные новинки на вашем рынке?

— Можно рассказать о них, но лучше их увидеть. Например, есть оправа, в которую встроены камеры…

— Ух ты!

— Да, недавно нам привезли образец. Ты можешь надеть эту оправу, затем либо с помощью голосовой команды, либо нажатием кнопки сделать фотографию и тут же разместить ее в соцсетях. Но это скорее рассчитано на молодежь, из разряда того, что будет еще не завтра, а через год. Также на рынок сейчас выходит очень много предложений специально для мужчин. Например, металлические  оправы (и они уже появились в некоторых наших салонах), которые можно полностью гнуть. Это очень удобно, ведь бывает, что ты сел в кресло, а там что-то хрустнуло — это оказалась твоей любимой оправой… Или в машине неудачно положил очки, и… Эти новые оправы вызывают просто ажиотаж у мужского населения… Еще из новинок — всевозможные солнечные оправы, например, с хорошими поляризационными фильтрами, которые защищают от вредного спектра излучения. Таких раньше не было в продаже.

«НА ПЛАНШЕТЕ ПОКАЗАНО, КАК ЧЕЛОВЕК ВИДИТ СЕЙЧАС И КАК БУДЕТ ВИДЕТЬ ПОТОМ»

— Вы наверняка изучаете зарубежный опыт обслуживания?

— Глаза горят, когда приезжаешь за границу, что-то видишь, но понимаешь, что пока в наших реалиях не все можно применить. Например, в Америке мне очень понравились удаленный онлайн-доктор, полностью автоматизированная оптика. Человек приходит в салон и по скайпу связывается с доктором, который его осматривает удаленно и дает рецепт, — и можно сразу купить подходящие именно тебе очки. Представляете, такой салон можно открыть в любом удаленном населенном пункте и получать там квалифицированную помощь. Это супер!

Еще понравилась возможность виртуальной примерки оправы без посещения салона оптики, через веб-камеру, которая твое изображение с любыми очками показывает тебе на мониторе — выбирай. Очень круто! И мы в ближайшее время к этому придем, если не в следующем году, то через год у нас такой сервис обязательно появится для наших клиентов.

— Действительно, интересно…

— Есть также новинка, которая у нас точно будет в следующем году. В некоторых наших салонах, хотя пока не во всех 70, появится особый планшет. Дело в том, что посетитель, приходя в оптику, не совсем понимает, чем одна линза отличается от другой, скажем, однофокальная — от сложных прогрессивных линз. Ему надо купить, например, двое очков: одни — для чтения, другие — для дали. Вместо этого мы ему предлагаем прогрессивные линзы и с помощью данного планшета показываем, как он будет видеть с помощь этих линз. Это некое совмещение виртуальной реальности с теми ноу-хау в очковой оптике, которые есть. На планшете показано, как человек видит сейчас и как будет видеть потом. Не примеряя линз, не заказывая их, ты поймешь, в чем их преимущества. Обязательно сделаем это в будущем году.

«СОБИРАЕМ ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫХ ХИРУРГОВ — ОНИ ДЕЛАЮТ ДАЖЕ ТЕ ВИДЫ ОПЕРАЦИЙ, КОТОРЫЕ В КАЗАНИ ЕЩЕ НИКЕМ НЕ ПРОВОДЯТСЯ»

— Какие еще у вас планы?

— В феврале-марте мы откроем офтальмологическую клинику в Казани — в офисном здании на Аделя Кутуя, 82. Она разместится на трех этажах и будет, наверное, одной из лучших клиник в Татарстане: уникальное оборудование, недавно появившееся в России, отдельные палаты. И мы собираем замечательных хирургов — они будут выполнять даже те виды операций, которые в Казани еще никем не проводятся. Тем, кому мы не сможем откорректировать зрение с помощью оправ или контактных линз, будут помогать в этой клинике. Постараемся обслужить и Татарстан, и близлежащие регионы.

— Интересно, какую оценку вы ставите своим салонам за обслуживание? Пятерку наверняка…

— Нет, пятерка — это значит, что уже все, ты почиваешь на лаврах, делать ничего не надо… На самом деле есть огроменный объем работы, который надо проделать. Ты понимаешь, что не всех клиентов обзвонил, что у тебя имеется неохваченный блок по интернет-сервису, интернет-торговле…

ИМЕЮТСЯ ПРОТИВОПОКАЗАНИЯ. НЕОБХОДИМА КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА.