ТРЕТЬ СОТРУДНИКОВ СБЕРБАНКА  НЕДОВОЛЬНА ГРЕФОМ

Ровно три года назад в «народном банке» произошла революция: во главе его руководства встал Герман  Греф. Итоги своих реформ он подвел на видеоконференции со своими работниками – в ней приняли и сотрудники отделений Сбербанка России в Казани и Зеленодольске. Корреспондент «БИЗНЕС Online» получил возможность из первых уст узнать, что повергло Грефа в шок в своем банке, при каких условиях Сбербанк может обанкротиться, а также о России в сравнении с Европой и многом другом.   

НАДО БЫТЬ МАЗОХИСТОМ...

В горячей линии «Разговор с президентом. Прошу слово!» участвовали восемнадцать территориальных и три "дочерних" банка Сбербанка России. В минувшую среду в актовом зале казанского отделения «народного банка» перед экраном собралось примерно полсотни сотрудников и руководство отделения. Правда, возможности задавать вопросы у них не было, они лишь наблюдали за общением Грефа с коллегами.  

Предварительно на электронную почту президенту и председателю правления Сбербанка пришло 800 вопросов. Также вопросы задали и самим сотрудникам – как они оценивают трехлетнюю деятельность Грефа во главе банка. По его словам, многие оценивают достаточно жестко. Порядка 30% высказались резко против: преобразований в банке не только нет, но все стало хуже. «Это нормальное распределение голосов для любой организации. Учитывая ситуацию, этот процент мог бы быть и похуже. Когда все приветствуют что угодно на сто процентов, это значит, что либо у них заклеен рот, либо ты на кладбище», - успокоил Греф. Напомним, что с приходом Грефа в Сбербанк, начали упорно циркулировать слухи едва ли не о возможной забастовке работников, недовольных реформами нового президента банка.

Видимо, в предварительных оценках "горячей линии" нередко мелькало и слово «показуха». «Нет, не показуха! Никто не заставляет меня участвовать в "горячей линии". Надо быть мазохистом, чтобы сначала выслушать о себе все это, а потом сесть перед камерами. Можно прожить и без столь острых ощущений. Многие, проработав в банке пятнадцать лет, не удосуживаются узнать мнения сотрудников о себе». 

ИГРУШЕЧНЫЕ  ВОПРОСЫ ПОПРОШУ НЕ ЗАДАВАТЬ

Кстати, тема «заклеенных ртов» всплывала  на протяжении всей встречи. После одного из заданных вживую вопросов глава  Сбербанка посетовал: «Есть подпольная информация, что некоторые темы приказано обходить. Прошу начальников снять любые запреты. И игрушечные вопросы попрошу не задавать. За три года я показал, что мне можно задавать любые вопросы».

Греф разъяснил цели этой демократии: «Хочу, чтобы мы все почувствовали себя одной командой. Хочу, чтобы вопросы не транслировались через пять уровней банковской иерархии, а попали ко мне напрямую. Хочу, чтобы вы почувствовали вовлеченность в ключевые процессы банка. Мне неинтересно работать с армией оловянных солдатиков. Они выигрывают только в игрушечных войнах, а у нас реальная ситуация, в которой могут победить только реальные игроки».

Отметим, что суперострых или на грани  фола вопросов так и не последовало. 

ЭТО НЕ БАНК, А КОСМИЧЕСКИЙ  ЦЕНТР!

В ходе общения Греф сообщил, что «реальная ситуация» три года назад повергла его в шок. Сейчас она радикально изменилась. Например, в четыре раза увеличилась сеть банкоматов и терминалов. Создан высокоэффективный интернет-банк. Появились удобные контакт-центры. Освоены принципиально новые сервисы, к примеру, прорывом стал универсальный договор банковского обслуживания – возможность для клиента с минимальными затратами получить весь набор финансовых услуг. И так далее.

Консолидация  бэк-офисных функций повысила производительность труда в десять раз. Но дальше такого скачкообразного роста не будет. Следующий этап – инновационный, постиндустриальный, который сделает Сбербанк одной из самых современных корпораций в мире: «Я был председателем советов директоров многих крупных российских компаний. И такого нет нигде. Некоторые наши инновации беспрецедентны и для мировых компаний». Через два года все данные Сбербанка будут стекаться в один центр обработки информации в Москве: «Только проектирование этого здания заняло полтора года, и оно напоминает не банк, а космический центр!» - не скрывал восхищения Греф.

Среди планов на 2011 год - организация полноценного инвестиционного бизнеса: «Либо создать собственное предприятие, либо купить один из уже существующих на рынке инвестиционных банков», - пояснил президент Сбербанка. Среди масштабных задач - расширение присутствия в Восточной Европе и Азии. 

ЗАМАХНУЛИСЬ НА СВЯТОЕ – ОБЕДЫ  И ОЧЕРЕДИ

Главным достижением было названо то, что банк начал поворачиваться лицом к клиенту: «В свое время меня поразил в документах американского консультанта банка примат слова «клиентоориентированность». И через полтора года работы я понял, что это такое – развернуть бывшую советскую монополию лицом к Клиенту (произношу это слово с большой буквы). Отмена часовых обеденных перерывов в работе офисов вызвала большой всплеск эмоций. Но это позволило дать понять – кто ради кого».

Замахнулись на самое «святое», что было в Сбербанке – очереди: «Мы их сократили на сорок процентов. В следующем году мы должны эту проблему решить. Ставим цель – наши клиенты должны обслуживаться, максимум, за 15 минут. Голос клиента постепенно становится нашим вторым «я», - заверил Греф.

В подтверждение успехов он привел интересную статистику. По опросам выходит, что в России самый высокий уровень доверия только у двух институтов - Сбербанка и Русской православной церкви. 

ДОСЬЕ НА КАЖДОГО РАБОТНИКА

Приоритетным  был назван кадровый вопрос. По мнению Грефа, банку в условиях сильнейшего  недоверия к корпоративным реформам удалось создать опыт быстрых побед, а через них - возродить веру коллектива в собственные силы. Одной из таких побед стало внедрение производственной системы, схожей с применяемой на Toyota: «Но никогда еще такая система не применялась в сервисных компаниях. Ее внедрение сразу же дало повышение производительности труда на 30 процентов. Самое главное и что представлялось самым сложным, - эта система внедрила новую культуру в головы сотрудников. Люди увидели и перспективы личностного роста». Выстроена система критериев продвижения по карьерной лестнице, а также оценки потенциала сотрудников: «Теперь у меня будет досье на каждого работника».

Корпоративные социальные программы обещают сотрудникам спортивные сооружения, «беспрецедентную реформу добровольного медицинского страхования», программу пенсионного страхования, которая стартует в 2011 году. Вместе с тем, Греф признал, что банк не может «принимать социальные обязательства пачками» – так и обанкротиться можно, примеры есть. 

РАЗ СУДЬБА ЗАНЕСЛА В  МЯСОРУБКУ

Немалое оживление в зале вызвала чисто  человеческая информация о президенте. Так, Греф сообщил, что у него нет политических амбиций: «Я, слава Богу, сошел с политической арены, надеюсь, навсегда. Слишком долго вращался в публичной власти, чтобы вернуться туда». При этом он признал, что «люди, которых судьба занесла в грандиозную мировую мясорубку, обязаны трансформировать свой опыт». Греф с некоторой грустью отметил, что меньше всего ему хотелось оказаться в банке, но: «Надо хорошо делать то, чем в данный момент занимаешься. Взялся – делай на совесть». А вот больше всего руководителю Сбербанка нравится преподавать: «Надеюсь, когда-нибудь вернусь к этой работе».

Среди ближайших планов – до конца года освободиться от двух килограммов лишнего  веса, на следующий год – пробежать  марафонскую дистанцию и существенно повысить знание английского языка.

Одной из оптимистичных нот встречи была оценка  России как таковой: «Я побывал почти везде. У нас своеобразная страна со своеобразной бизнес-культурой. Но качество наших людей точно не ниже американского и европейского». 
 

Тимур Латыпов