«Татэнергосбыт» уходит в виртуальный мир общения с клиентами

Отраслевая выставка: директор ОАО «Татэнергосбыт» Р.Х. Сулейманов демонстрирует президенту РТ и почетным гостям электронные системы взаимодействия с клиентами

ОТНОШЕНИЯ В ВИРТУАЛЬНОЙ ПЛОСКОСТИ

В начале апреля в выставочном центре «Казанская ярмарка» на международной специализированной выставке «Энергетика. Ресурсосбережение» компания ОАО «Татэнергосбыт» (гарантирующий поставщик электроэнергии в РТ) впервые за всю историю форума выставила свой собственный стенд, где были продемонстрированы электронные сервисы для работы с клиентами. Надо отметить, что компании есть чем гордиться: начиная с 2009 года «Татэнергосбыт» активно развивал электронные инструменты для взаимодействия со своими клиентами — потребителями электроэнергии. И в настоящее время клиенты компании получают практически весь спектр услуг, позволяющий выстраивать взаимоотношения с энергетиками на совершенном ином технологическом уровне.

В первую очередь речь идет об электронном документообороте с потребителями — юридическими лицами — их в РТ более 32 тысяч.

Как рассказала в беседе с «БИЗНЕС Online» заместитель директора ОАО «Татэнергосбыт» по развитию Гульнара Саярова, преимущества электронного документооборота уже оценили более 7 тыс. потребителей — бюджетных учреждений и коммерческих предприятий.

«В соответствии с законодательством клиент должен четыре раза в месяц приезжать к нам: два раза за счетами на промежуточные платежи, один раз — за итоговым счетом-фактурой. А в конце каждого месяца для того, чтобы передать показания приборов учета предприятия. Вы представляете, какие транспортные, временные расходы каждый месяц вынужден нести потребитель!» — сообщила Саярова. И это очевидно, особенно если учесть, что далеко не все объекты клиентов энергетиков дислоцированы вблизи офисов сбытовой компании. К примеру, фермерские хозяйства.

Гульнара Саярова

Сегодня же исключительно у всех потребителей электроэнергии есть возможность свести взаимоотношения с гарантирующим поставщиком в виртуальную плоскость. Достаточно лишь оформить дополнительное соглашение к договору на электроснабжение и зарегистрироваться в системе электронного документооборота на сайте компании. И производить все расчеты с энергетиками без выезда в офисы «Татэнергосбыта»: все счета и ведомости «курсируют» между специалистами «Татэнергосбыта» и его клиентами в электронном поле. А юридическая значимость документов подтверждается наложенной электронно-цифровой подписью. При этом клиент может прокомментировать тот или иной документ и задать вопросы специалистам компании в случае возникших разногласий. И все это — дистанционно, не выходя из рабочего кабинета.

ЗАПЛАТИТЬ ЗА ЭЛЕКТРОЭНЕРГИЮ, НЕ ВЫХОДЯ ИЗ ДОМА

Как рассказала заместитель директора, сегодня более 90% бюджетных учреждений республики перешли на электронный документооборот, что значительно снизило издержки на транспорт и трудовые расходы организаций.

«Если мы раньше каждый месяц отвозили документы в «Татэнергосбыт» на бумажном носителе, то сейчас отправляем электронным способом. Это очень удобно», — сообщила главный бухгалтер казанского детского сада №109 Айгуль Габдрахманова.

В коммерческих компаниях, перешедших на электронное взаимодействие с энергетиками, эту услугу оценили уже давно. К примеру, в ООО «Камский Бекон» пользуются электронным документооборотом два года.

«Мы начали прорабатывать вопрос перехода на электронные услуги сразу же, как только получили письмо-предложение от ОАО «Татэнергосбыт», — поделился главный энергетик компании «Камский Бекон» Илья Ананьин. — Когда не было данного сервиса, приходилось часто ездить в офис компании, согласовывать документы. Сейчас я уже и забыл, что это такое — ездить в офис «Татэнергосбыта», и даже по срокам все согласования в электронном виде происходят гораздо быстрее».

Стоит отметить, что гарантирующий поставщик позаботился и о клиентах — физических лицах, с которыми сбытовая компания имеет прямые договора, а это более 800 тыс. абонентов.

Как пояснила заместитель директора ОАО «Татэнергосбыт», в прошлом году компания обновила сервис «Личный кабинет», зайдя в который клиент может удаленным способом передать показания своего счетчика, проследить историю расчетов с энергокомпанией, начислений и, что немаловажно, тут же, в системе, оплатить за потребленную электроэнергию.

«В конце прошлого года мы запустили интернет-эквайринг, и сегодня у наших клиентов есть возможность оплатить за электроэнергию картой любого банка в любое удобное для них время. Причем без комиссии», — отметила Саярова. Помимо этого, в «Личном кабинете» появилась функция «Обратный звонок», при заказе которого специалист компании перезвонит клиенту в указанное им время. Кстати, о популярности «Личного кабинета» говорят следующие цифры: если в 2013 году это услугой воспользовались всего 4 тыс. абонентов, то уже к концу 2014-го было зарегистрировано более 10 тыс. пользователей.

В ближайшее время своим счетом по электроэнергии можно будет управлять с гаджетов: компания разрабатывает приложения для смартфонов и iPhone.

Нелишним будет добавить и про контакт-центр компании, в который была внедрена система управления взаимоотношениями с клиентами — CRM-система. Суть ее в экономии времени при обращении в контакт-центр: стоит клиенту набрать номер центра, как у оператора тут же высвечивается (номер абонента указывается в договоре со сбытовой компанией и автоматически «привязывается» к системе CRM) карточка клиента с «историей взаимоотношений» с компанией. То есть оператор моментально выходит на режим «вопрос-ответ», и ему не нужно дополнительное время на поиск лицевого счета обратившегося в контакт-центр человека.

«Мы стремимся создать такие условия, чтобы наши клиенты могли виртуально с нами общаться по любому вопросу, — отметила Саярова, — чтобы потребитель не ездил к нам в офисы, не выстаивал в очередях, не тратил время и деньги на дорогу. И не выходя из дома или офиса смог решить все вопросы с энергетиками».

12+