В ПОИСКАХ ИДЕАЛА

В казанском отеле «Мираж» госкомитет РТ по туризму совместно с АНО «Центр развития туризма Татарстана» вчера подвел итоги программы мониторинга и повышения качества обслуживания на объектах туристской индустрии Татарстана за 2014 год. Программа стартовала впервые и включает в себя оценку и анализ состояния туристско-гостиничного рынка Татарстана, использование методики «Тайный гость», создание системы рейтингов объектов индустрии туризма.

— Мы, наверное, впервые за всю историю туристической отрасли Татарстана серьезно озаботились проблемами качества предоставляемых услуг на предприятиях туристической отрасли — это отели, транспортные узлы, кафе, рестораны и так далее. Мы далеки от идеала, нам многое надо исправить и доработать. Но существующий уровень туристической индустрии позволяет принимать гостей на хорошем уровне. Впереди нас ждут глобальные события — чемпионат мира по водным видам спорта, чемпионат мира по футболу, когда приедет достаточно искушенная аудитория, те, кто бывал на аналогичных мероприятиях в других странах, — рассказал «БИЗНЕС Online» глава госкомитета по туризму Сергей Иванов.

Как сообщила нашей газете Вероника Скурихина — руководитель департамента повышения качества центра развития туризма, участие в программе приняли на сегодняшний день 70% номерного фонда Казани (3,7 тыс. номерного фонда), заключено порядка 40 соглашений о сотрудничестве. В мониторинге участвовали 13 отелей в категории «4 - 5 звезд» из 19 работающих в Казани, 22 отеля в категории «2 - 3 звезды» из имеющихся 42. Как оказалось, сложнее всего департаменту работать с мини-отелями и хостелами — они неохотно идут навстречу, а судя по цифрам, и вовсе бойкотировали предложение госкомитета: в мониторинге приняли участие лишь по 3 отеля и хостела из 31 и 25 соответственно. Хотя, как уточнила Скурихина, для игроков это бесплатно, а все, что требуется, — ежемесячно предоставлять запрашиваемые данные в центр. Как говорят в таких случаях, значит, есть что скрывать. Тем не менее некое общее представление по рынку получить удалось.

Программа проработала весь 2014 год и состоит из двух блоков — мониторинг рынка туристских объектов и качество. По первому блоку отели ежемесячно заполняли анкету, которую присылал департамент, по качеству — использовали методику «тайный гость».

Скурихина не стала называть нашей газете, какие отели Казани стали лидерами и аутсайдерами по качеству в итоге проверок «тайными гостями», сославшись на условия подписанных соглашений. Известно лишь, что эти гости по итогам посещений предприятий отвечают на список из 37 вопросов. Но зато на мероприятии были озвучены параметры качества, выраженные в процентах. Так, согласно общим показателям качества обслуживания, у отелей Казани в категории «4 - 5 звезд» — 75%, хостелов — 65%, ресторанов premium — 68%, ресторанов casual — 62%. Качество обслуживания в отелях Болгара, Свияжска, Набережных Челнов и Елабуги потянуло на 65%, в аэропорту Казани — на 67%, в речном порту — лишь на 30%, казанском такси — на 81%.

Главные проблемы — низкие коммуникативные навыки персонала, неумение продавать, отсутствие второй продажи, продажа атмосферы объектов туристской индустрии, несоответствие уровня позиционирования кафе, ресторанов, качества сервиса и цен и др. В качестве примера собравшимся было показано фото из рубрики «Казусы тайного гостя». В казанских отелях, например, портье могут стоять в белых тапочках, предупреждения об использовании воды написаны на разных языках, а разные продукты и напитки хранятся в одном холодильнике.

Выявленные «тайными посетителями» ошибки отправляются самим отельерам, что позволяет корректировать им свою работу, видя взгляд со стороны.

ИВАНОВ ЗНАЕТ, КАК ЗАСТАВИТЬ УЛЫБАТЬСЯ

По его словам, основная проблема, которая характерна для всей страны, — это проблема клиентоориентированности и доступности инфраструктуры.

— Нам необходимо, чтобы каждое предприятие туристической отрасли в первую очередь всегда думало, что в нашем городе есть много гостей из других регионов и стран. Поэтому уровень качества, который представляется игроками, должен быть самым высоким. Эта программа позволит пересмотреть подход к оказываемым услугам, сравнить уровень качества с лучшими мировыми стандартами, понять, где надо доработать, — сообщил он. — Есть большое количество и российских, и международных методик, с помощью которых можно сделать из человека, который не улыбается, того, кто улыбается. Это постоянная кропотливая работа.

Что касается программы, по словам Иванова, большое количество игроков уже в прошлом году включились в работу по реализации так называемых action-планов, когда они понимали свои пробелы и находили выход из этого. В этом году планируется провести ряд тренингов.

Главный по туризму в республике напомнил, что к 1 июля 2016 года все коллективные средства размещения должны пройти процедуру обязательной классификации и получить определенный уровень. На сегодня прошли эту процедуру 33 средства размещения. В январе-феврале этого года планируют пройти еще 14. «Сейчас вопросы качества выходят на первый план. С резким ростом курса валют мы планируем, что многие, кто ездил за рубеж, поедут теперь по России. Люди, приезжая к нам, должны понимать, что попали не в каменный век, а в город, где знают мировые стандарты», — сказал он.

Присутствующие отельеры сообщили, что поддерживают программу. Так, по словам менеджера номерного фонда отеля «Мираж» Сергея Казанцева, объект нашел свои минусы. «У всех ощущение, что программа — это проверка, но я взглянул на нее как на новую работу. Мы нашли свои минусы. Получили план действий, изучили аналитику рынка», — сказал он.

Гульнара Сафина — управляющая отеля Relita-Kazan, рассказала «БИЗНЕС Online», что преимущество программы в том, что в ней участвуют почти все отели — 70% номерного фонда. «Мы видим объективную выборку, видим перспективы, куда двигаться. Если плохо работает отдел продаж или дело в качестве сервиса, то для себя составляешь четкую картину действий, план работы», — сообщила она.

По словам Оксаны Саргиной — гендиректора АНО «Центр развития туризма РТ», работа по программе продолжится и далее. «Ежемесячно будете получать отчеты (отелям — ред.). «Тайный гость» также будем развивать. У нас планируются масштабные образовательные проекты, переподготовка руководителей», — подытожила она.