Петр Талантов, «Флорист.ру»: «Мы сами создали и рынок, и его правила»

- Проблемы большинства компаний сейчас связаны с тем, что они набрали кредитов и не могут по ним расплатиться. А у вас кредиты есть?

- У меня всегда был страх брать деньги в долг, может быть, в силу отсутствия экономического образования. Только однажды я поддался общим настроениям и взял беспроцентный кредит на машину, но выплатил его досрочно, через два месяца.

Кредиты для развития компании не беру принципиально. Мы всегда развиваемся только за счет собственных средств. Возможно, что-то из-за этого теряем. Специфика нашего бизнеса такова, что у компании постоянно есть дебиторская и кредиторская задолженность. Но я всегда уверен в ликвидности своих долговых обязательств. Мы стараемся строить бизнес так, что если вдруг возникнет некая гипотетическая ситуация, когда будет необходима взрывная ликвидность наших долгов, мы всегда сможем ее покрыть. Кто-то назовет это сверхосторожностью. Но кризис показал, что мы были абсолютно правы и многих столь актуальных сейчас для бизнеса проблем нам удалось избежать.

В БИЗНЕСЕ ЦЕННЫ ДУМАЮЩИЕ ЛЮДИ

- В своем сегменте бизнеса Флорист.ру является сегодня самой крупной компанией в России. Как человеку без специального экономического или флористического образования удалось вырастить такой серьезный бизнес?

- Сам удивляюсь. А если говорить серьёзно, то я считаю, что получил отличное образование, которое мне дал Казанский государственный медицинский университет, а тогда ещё институт. В мединституте очень хорошо учат выстраивать логические цепочки, моделировать ситуации, с разных, порой неожиданных точек зрения подходить к решению любой проблемы. Главное — это научиться думать. Думающий человек всегда успешен, занимается ли он разведением кроликов, наукой или крупным бизнесом. Когда я начинал этот бизнес, рынок удалённой доставки цветов в нашей стране не сформировался. Здесь не существовало каких-то правил, которым нужно было следовать. Мы сами создавали этот рынок и его правила.

Кроме того, я считаю, что человек всю свою жизнь должен заниматься самообразованием, только так можно соответствовать постоянно меняющимся реалиям. Помимо приобретения знаний, необходимых для бизнеса, я очень люблю изучать иностранные языки. Сейчас занимаюсь испанским.

Большую пользу мне принесла стажировка в США. Была такая программа Business for Russia. Я подал заявку и получил возможность стажироваться в компании, ведущей аналогичный бизнес. Считаю большой удачей, что мне удалось набрать нужное количество баллов и поучаствовать в этой программе, направленной на обучение начинающих предпринимателей из России.

- Чему вы научились во время стажировки в Америке?

- Я месяц работал в Северной Каролине   в небольшой цветочной сети, которая, в свою очередь, входила   в FTD (Florist Transworld Delivery), крупнейшую в мире компанию в этой сфере деятельности. Вообще, цветочный бизнес в США очень развит, оборот компаний идёт на сотни миллионов долларов, это несопостовимо с российскими реалиями, что, несомненно, связано с разницей в уровне жизни людей.

Стажируясь, мне приходилось работать на различных позициях. Сам я флористом не являюсь и никогда не собирался им стать, но мне важно было понять, как организован процесс их работы, что является критерием качества. Я пытался понять, как функционирует этот бизнес от и до. Так, например, я ездил с водителем на доставки, смотрел, какие здесь могут возникнуть непредвиденные ситуации, что, скажем, делать, если получателя нет дома, или дверь открыл нетрезвый муж в трусах...   

- И что же сделать, если открыл нетрезвый муж в трусах?

- А здесь всё зависит от ситуации. Смотря от кого букет.

  Одним словом, я многому научился. По возвращении старался адаптировать то, что я видел в Америке под российские реалии, создать еще более совершенный бизнес. Могу сказать, что найти в американской компании такой уровень сервиса и индивидуального отношения к клиенту, какой есть у нас, практически невозможно. Есть такие клиенты, которые говорят: "Ребята, ну почему вы не занимаетесь доставками в Америку для российских клиентов? Мы бы обращались к вам…" На это мы отвечаем: "Почему не доставляем? Доставляем, можете смело обращаться...".

В КАЖДОЙ ФИРМЕ СВОИ ТОНКОСТИ

- Опишите вашего среднего клиента…

- У нас по-прежнему много зарубежных клиентов, но они уже не составляют большинство. Когда мы стартовали, их было 99 процентов, сейчас их уже меньше половины, от силы 30 процентов. Раньше, когда появлялся российский клиент, мы удивлялись, кто такой, откуда взялся…

Если говорить о русскоязычных клиентах, то половина из них – женщины. Когда мы узнали об этом, не скрою,   были приятно удивлены. Мы всегда традиционно считали, что цветы чаще всего покупают мужчины в возрасте от 30 лет. На самом деле женщины заказывают очень много цветов, притом, как правило, выбирают более интересные композиции.   Пусть они будут дороже и меньше, но оригинальнее: орхидеи разных сортов, например, а не охапки красных роз, которые очень любят заказывать мужчины.

- А какие-то удивительные, необычные заказы вам приходилось выполнять?

  - Да, разумеется, нам случалось выполнять очень интересные заказы. Так, мы были первые и единственные, доставившие цветы на Северный полюс, для экспедиции российских полярников Матвея Шпаро и Бориса Смолина. На самолёте, с тремя пересадками, в специальных контейнерах мы доставили цветочные композиции прямо на Вершину мира и вручили их членам экспедиции. Конечно, выполнить этот заказ было довольно трудно, но так приятно сделать что-то, казавшееся ранее невозможным. Или другой пример, касающийся нашего корпоративного обслуживания. К нам обратилась крупная международная компания, которая собиралась провести свой съезд в турецком Кемере. Для участников и гостей съезда мы должны были собрать несколько тысяч букетов, притом сам заказ пришёл к нам совсем незадолго до начала этого мероприятия. В итоге мы отправили своих лучших флористов из Стамбула в Кемер, арендовали там для них помещение, закупили огромное количество цветов, и три дня практически без сна и отдыха они собирали букеты, разумеется, под нашим неусыпным контролем. Собирать более тысячи букетов каждый день в течение трёх суток — это настоящий рекорд! И подобных, может быть, чуть более скромных заказов было немало.

- Заказчик не видит ни самих цветов, ни курьера. Как проконтролировать качество?

- Проконтролировать качество выполнения заказа — для нас это вопрос принципиальной важности. Есть много составляющих этого контроля, одной из них являются так называемые "подсадные утки".   

Что это такое. Условно говоря, в Москве мы работаем с 15 салонами. Всем им мы делаем однотипный заказ для одного и того же человека, - нашей "подсадной утки". Естественно, сами салоны об этом и не подозревают. "Получателю" доставляют один букет в 9 утра, другой в 9.30 и так далее. На основании этих доставок "подсадная утка" пишет подробнейший отчёт, насколько свежими были цветы и соответствовали заказу, как вёл себя курьер, был ли вежлив, доставил ли поздравительную открытку и т. д. Результаты этих проверок влияют на распределение заказов. Флористы прекрасно знают, что мы регулярно проводим подобные проверки, но вот когда и где именно — это строжайшая тайна. И это лишь один из методов контроля. Но главное, для нас всегда ЧП, если от нашего клиента приходит жалоба, ему не понравились цветы или доставка была организована не на должном уровне. Такие случаи, к счастью, происходят редко, но всегда это повод для особого разбирательства, и это я контролирую лично. Мы можем уменьшить процент заказов салону, если он работает не на должном уровне или, вообще, прекратить с ним сотрудничество. Но с другой стороны, мы увеличиваем количество заказов цветочному салону, совместной работой с которым довольны. Таким образом, происходит перераспределение числа заказов между салонами, мы создаём естественную конкуренцию между ними и за счёт этого добиваемся роста качества. Вообще, здоровая конкуренция всегда приводит к росту качества предоставляемых услуг и наш бизнес — не исключение.

Что же касается вашего утверждения, что заказчик не видит цветов, которые он заказал, то вы ошибаетесь, для наших клиентов мы предлагаем дополнительную услугу: фотографию момента доставки. Наш клиент может сам увидеть, что букет соответствовал тому, что он заказал.   

ЭТО УДОВОЛЬСТВИЕ - РАБОТАТЬ НА БЛАГО ЛЮДЕЙ

- Когда вы поняли, что добились успеха? Что ваш бизнес состоялся?

- То, что у меня получилась хорошая компания, я понял пару лет назад. Когда были проведены маркетинговые исследования, и выяснилось, что по оценке людей, пользующихся подобными услугами,   мы опережаем всех конкурентов, являемся самой узнаваемой, самой популярной службой доставки цветов в России.   И для меня, и для всех сотрудников нашей компании это была настоящая победа. Но ни себе, ни своим сотрудникам я никогда не позволяю почивать на лаврах, заниматься самовосхвалением. Ну, какой смысл постоянно обсуждать то, что нам удалось? Лучше обсудить, что не получилось, почему не получилось и что нужно сделать, чтобы получилось. Пусть звучит банально, но это абсолютно верно, никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Есть только один путь — вперёд. Можно, конечно, и ничего не делать, упиваясь ощущением, что ты лучший. Но чем больше наслаждаешься этим состоянием, тем меньше оно длится.

- Вы единоличный владелец компании. Наверняка есть желающие разделить с вами это бремя ответственности?

- Желающие-то, наверное, есть, но мне хватает людей, которые могли бы реально работать. Я стараюсь создать коллектив топ-менеджеров компании, основу её будущего руководства, и с этими людьми я готов и кое-чем поделиться. Я считаю, если человек хорошо проработал в компании 8-10 лет, ему можно отдать небольшую долю в бизнесе. Чтобы он зависел не только от зарплат и бонусов, но и получал доходы от распределения чистой прибыли. В Америке это называется партнерством.

- Что вы считаете своим промахом, ошибкой?

- Задержку с выходом на российский рынок. Мне все казалось, что выходить на него рано, обороты будут совсем небольшими. Но я ошибался, и если бы мы сделали это не в 2006 году, а на два года раньше, потратили бы гораздо меньше усилий – маркетинговых, рекламных для достижения тех позиций, что есть сейчас. Обошлись бы малой кровью. И сейчас позиции бы были более прочными.

- Ваше самое крупное достижение?

- Нам удалось создать по-настоящему клиентоориентированную компанию, работающую по принципу: человек, обратившийся к нам, всегда должен быть доволен. Мне очень приятно, что наши клиенты отмечают высокий уровень обслуживания, и в этом большая заслуга руководителя нашей клиентской службы. У многих существует стереотип, что обслуживание — это что-то не очень почётное и престижное. Так вот я считаю, что нам удалось его сломать, мы гордимся тем, что занимаемся обслуживанием людей.

- Ради чего вы работаете? Это бизнес ради денег или бизнес ради бизнеса?

- Безусловно, цель любой коммерческой организации – прибыль. Но в нашей компании люди работают не только ради денег. Им просто нравится то, что они делают. Суть нашей работы заключается в том, что мы помогаем людям поздравлять друг друга. Мы часто называем Флорист.ру службой доставки положительных эмоций, и когда тёплые, позитивные чувства людей идут через тебя, то частичка их останется и в твоей душе. И ещё, не скрою, мне просто нравится побеждать, воплощать в реальность свои мысли, стремления, желания. Но быть настоящим победителем — это значит не останавливаться на достигнутом, всегда стремиться к чему-то большему, приумножать свои позиции. Но мне не менее важно осознавать, что наша экспансия, экспансия Флорист.ру всегда направлена на благо людей.