ЧЕХИ УЖЕ НЕСУТ УБЫТКИ

Ситуация, что многие туроператоры по экономическим причинам будут сходить с рынка, прогнозировалась еще в прошлом году. Нынешняя внешнеполитическая ситуация только ускорила процесс. Это связано с кредитованием, потому что ни один туроператор без этого не обходится. Нужны большие объемы финансов, чтобы выкупить бронь в отелях и на чартерах. Чем больше у тебя брони, тем сильнее твои позиции в регионах. Однако, как мы видим, это не всегда окупается, потому что все больше туристов переходят на индивидуальные туры.

На самом деле было много факторов к тому, что ситуация на туристическом рынке может ухудшиться. Это и планомерный рост доллара и евро, а в связи с этим падение расходов россиян на сопутствующие услуги. Это ухудшение внешнеполитической ситуации, а в связи с этим и экономической ситуации. Увеличиваются высокие заемные проценты по кредитам. Добавьте сюда не совсем грамотно просчитанную маркетинговую политику, которая оказалась не способна работать в новых экономических условиях. У «Невы» в свое время было мощное лобби в разных структурах, когда они выходили на рынок. Однако неустойчивая экономическая система внутри самой компании привела к краху.

Мы уже сегодня можем наблюдать ослабление турпотока в Европу. И если вводимые санкции против России будут более жесткими, то для туристического рынка ничего хорошего это не принесет.

До недавнего времени Чехию посещали 12 млн. человек, 65% которых — это россияне. Уже сейчас многие владельцы чешского бизнеса не досчитываются своей выручки, потому что россияне стали меньше ездить в Прагу и на курорты страны.

Раньше было очень много корпоративных заказчиков. Та же фирма «Нева» держалась на этом сегменте. В России появилась определенная категория граждан, которой запретили выезд за границу. Крупные корпорации, которые раньше тратили деньги на командное образование за рубежом, сейчас сильно сократили свои расходы на подобного рода деятельность. Отток таких корпоративных клиентов дает о себе знать.

В РОССИИ НЕ ХВАТАЕТ ГУДВИЛЛА

К сожалению, ни один российский турист не застрахован от того, чтобы купить путевку и не остаться у разбитого корыта по причине банкротства туроператора. Как видим, даже ведущие российские компании не застрахованы от краха. У нас не проработан механизм в плане законодательства о корпоративной ответственности. В России можно свести деловую репутацию любой компании на нет, потому что она сформулирована только на словах. У нас нет традиции предъявлять претензии именно к бренду, нет нормы корпоративной ответственности. На Западе бренд включает в себя понятие качества, стабильности и надежности, что подкрепляется понятием гудвилла. Это напрямую влияет на деловую репутацию, а значит, на финансовое благополучие компании.

Клиент, в случае эксцесса апеллируя к гудвиллу, обращается к корпоративной ответственности фирмы, что не менеджер Петя виноват в испорченном отдыхе, не те, кто составлял данный турпродукт, а непосредственно бренд, который внедрили в мозг человеку и убедили, что он оказывает качественные услуги. И такое происходит не только в сфере туризма, но и в других отраслях экономики.

ЧТОБЫ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ, НУЖНО ПРОЙТИ ВСЕ КРУГИ АДА

В России появилась турпомощь, которая оказывается в случае банкротства компании людям, находящимся за рубежом и отдыхающим по турпутевкам. Но, к сожалению, последние события с закрытием туроператоров показали, что работает она не настолько эффективно. У той же «Невы» были случаи, когда на туристов даже с маленькими детьми три дня никто не обращал внимания. Люди должны были сами искать выход из сложившейся ситуации.

Опять же, турпомощь касается далеко не всех. Людей, которые получили турпутевку и не смогли вылететь, отсылают в страховую компанию. Та, в свою очередь, может рассматривать заявление потерпевшего до 15 дней и, вполне вероятно, отказать в выплате денежной компенсации. Тогда клиент вправе обратиться в суд на общих основаниях, а это опять время.

По закону туристическая компания идет как соответчик в случае краха туроператора. Потому что нас с туроператором объединяет договор реализации турпродукта. Мы не можем подать иск на возврат тех денег, которые нам внес клиент. Отсутствие корпоративной ответственности не позволяет нам как юридическому лицу подавать на возмещение в регрессном порядке этих средств. Клиент сам должен бегать по всем судам. Бывает, чтобы не испортить отношения со старым клиентом, агентство из своих средств выплачивает деньги и отправляет человека в путешествие. Но потом мы должны пройти круги ада, чтобы вернуть эти средства. Клиент уже не хочет бегать по судам после отпуска. Поэтому многие туроператоры уходят от ответственности, минуя понятие гудвилла.

ЧТО ДЕЛАТЬ МОЛОДОЖЕНАМ?

Получается, что в качестве ответчика мы являемся самой пострадавшей стороной, потому что мы работаем напрямую с клиентом, мы смотрим в его глаза, мы косвенно является гарантом его путешествия. И не можем ему объяснить, что есть корпоративная ответственность, что мы просто соответчики в данной ситуации. Человек в таких случаях понимает только одну схему: я заплатил 200 тысяч за путевку, никуда не вылетел, вы во всем виноваты. А представьте, молодожены купили свадебное путешествие, а тут такие нервы. Ведь подобное событие у многих бывает только раз в жизни, и момент получается испорченным.

Это уже не первая подобная ситуация в нашем государстве, когда при гибели туроператора множество туристов и туркомпаний остаются незащищенными. Возникает два извечно русских вопроса: кто виноват и что делать?

Понятно, что нужно вносить серьезные изменения в наше законодательство и пошагово прописывать, кто за что несет ответственность...

Даже в банках вклады частных клиентов защищены страховыми выплатами, а вот деньги юрлица остаются замороженными. Возможно, что в один прекрасный день один из туроператоров не смог воспользоваться своими средствами на счету. А это значит, не успел выкупить блок мест в отеле и самолете, в результате чего обанкротился.

НИКТО СТРАХОВАТЬ НЕ ХОЧЕТ

Меня часто спрашивают постоянные клиенты, ничего не случится с тем или иным туроператором, потому что в новостях показали, что опять кто-то закрылся. Можно как-то застраховаться? Пока ни одна страховая компания положительного ответа на поставленный вопрос мне не дала. Им просто невыгодно этим заниматься.

У нас только 8 лет назад начали страховать визовые риски клиентов, а до этого народ постоянно терял довольно крупные суммы денег. Покупал тур или образовательную программу, а в посольстве ему не выдавали визу...

ГАДЖЕТЫ СПОСОБСТВУЮТ ИНДИВИДУАЛЬНОМУ ПУТЕШЕСТВИЮ

Никто не знает, как сложится следующий сезон. Факторов, которые могут помешать его успешности, множество. Мне кажется, что постепенно будет происходить перераспределение в сторону индивидуализации туризма. Компьютерные технологии и различные гаджеты способствуют этому. Это провоцирует туриста на самостоятельное бронирование, подбор тура. Сейчас молодые люди очень образованы, поэтому языковой барьер, который многим мешает свободно путешествовать, для них отсутствует. Другое дело, что в сознании людей, особенно старшего поколения, до сих пор остались советские санаторные приоритеты в отдыхе, когда все должно быть включено. Но и тут ситуация постепенно меняется.

Учитывая сложившуюся экономическую ситуацию, может произойти укрупнение туроператоров. На внутреннем рынке так оно и происходит. Государству в таком случае будет проще регулировать и контролировать деятельность «крупняков». С другой стороны, отсутствие конкуренции может повлиять на качество оказываемых услуг.

Юлия Таланова