ПОБЕДИТЕЛЕМ КОНКУРСА НА ЛУЧШИЙ ВОПРОС ИНТЕРНЕТ-КОНФЕРЕНЦИИ «БИЗНЕС ОNLINE» СТАЛ ХОЗЯИН МАГАЗИНА КЕРАМИКИ

Победителем конкурса на лучший вопрос Вячеславу Зубареву - основателю и председателю совета директоров компании «ТрансТехСервис», гостю традиционной интернет-конференции «БИЗНЕС Online», стал читатель Ренат Аминов. По традиции победитель, приславший самый интересный – по мнению гостя – вопрос получает приз, на этот раз – веб-камеру. Ренат Аминов получил в редакции «БИЗНЕС Online» этот приз и ответил на несколько наших вопросов.

— Вячеслав Зубарев определил вас победителем конкурса на лучший вопрос. Собственно, вы прислали даже не вопрос, а адресную жалобу на качество обслуживания в автосалоне «ТрансТехСервис». Именно эффект обратной связи сыграл решающую роль в вашу пользу.

— Я не думал, что на мой вопрос обратят внимание. Расчет был на то, что я пожалуюсь, еще кто-то пожалуется, и в итоге компания примет меры. А получилось так, что одного моего сообщения оказалось достаточно. Цели доказать, кто прав и кто виноват, ругаться, у меня не было. Просто было обидно, потому что мы постоянно сталкиваемся с такими ситуациями в сфере обслуживания.

Кстати, очень часто жалобы в Интернете помогают. Был один производитель конфет – я регулярно покупаю их продукцию, но потом заметил ухудшение ее качества и написал об этом. Они не просто ответили, объяснили, почему так случилось, но даже бесплатно передали мне коробку своих конфет.

Обиды на ТТС или кого бы то ни было, у меня нет. Просто неприятно. Тем более в ТрансТехСервис я обращался тогда в первый раз. Искал машину в Интернете и по нескольким понравившимся маркам попал именно в ТТС, так как у них большой портфель марок. В итоге, купил Chevrolet Cruze у другого дилера. Честно говоря, мне просто повезло – машину заказал другой человек, но покупать отказался.

— Что вы можете пожелать компаниям в части работы с жалобами?

— Уделять больше внимания обращениям покупателей. Многие люди не жалуются – просто времени нет, суета. У меня тоже такое бывает: купишь испорченный сыр, но нет времени заехать и поменять его. Хотя я уверен, что поменяют. Я где-то читал, что с жалобой обращается только один из двадцати покупателей.

Конечно, бывают и необоснованные жалобы. Но, я уверен, что 90-95 процентов все-таки обоснованные, потому что мы тоже работаем в этом секторе, сталкиваемся с этим, стараемся лучше обслужить. Покупатель уходит еще более довольным, если получает на свою жалобу достойную компенсацию.

— Чем вы занимаетесь?

— Мы занимаемся керамической плиткой. Я индивидуальный предприниматель, магазин «Керамика стиль». Мы три года на рынке. Вначале мы тоже болезненно реагировали на возвраты и рекламации. Банальный случай – человек покупает стройматериалы, делает ремонт. Из 20 квадратных метров плитки ему понадобилось 18, остальное он возвращает нам. Раньше мы не брали, потому что, как правило, такие покупатели в положенные две недели не укладываются.

Один магазин вообще написал уведомление, что товары, продающиеся метражом, не возвращаются. Ковролин, линолеум, плитка тоже вроде бы относится к ним. Тот магазин, по-моему, даже суд выиграл против покупателя. Но мы решили брать возвраты. Эти же люди потом приходят к нам сами и кому-то советуют наш магазин.

То есть хорошие отношения с покупателем работают в пользу продавца, пусть не сразу, но в длительной перспективе почти стопроцентно. Сейчас у нас большинство покупателей приходит по совету знакомых. Таким покупателям продать проще, чем тем, кто приходит с улицы. Очень трудно конкурировать с крупными сетями, поэтому необходим индивидуальный подход и ряд бесплатных дополнительных сервисов.

— Как вы оцениваете проект интернет-конференции с деловым сообществом?

— Инициатива очень полезная. А особенно привлекательна дискуссия читателей, их комментарии к публикации. Иногда обсуждение интереснее статьи, хотя такое бывает не всегда. Это, конечно, ваше дело, но, на мой взгляд, надо побольше места уделять блогам, личному опыту авторов.

— Давно читаете «БИЗНЕС Online»? Бывает ли вам полезной информация, которую публикует наше издание?

— Читаю полтора года. Безусловно, информация бывает полезной. Мне нравится, что на вашем сайте есть колонка новостей. Если что-то нужно быстро узнать про Татарстан, лучше открыть ваш сайт и посмотреть колонку новостей, чем искать в интернете. Есть хорошие газеты, но они российские, и там мало бывает информации о республике. Из всех статей я прочитываю где-то процентов сорок.

Сергей Кощеев

Генеральный партнер интернет-конференции  - ЗАО ГКБ "Автоградбанк".