Линар Гарифуллин: «Активная позиция пациента является гарантией его правовой защищенности»

- Линар Рустамович, в последние два года были приняты два новых и очень важных для здравоохранения закона - закон «Об обязательном медицинском страховании» и закон «Об основах охраны здоровья граждан». Казалось бы, ситуация в этой отрасли должна измениться к лучшему. Однако на деле непрозрачность лечебного процесса, дополнительные поборы, очереди встречаются на каждом шагу. Как пациентам высказаться о "наболевшем"? Какие меры принимаются для исправления ситуации?

- Повышение качества и доступности медицинской помощи - длительный процесс, участие в котором должны принимать не только медицинские организации, органы управления здравоохранением, страховые медицинские компании, но и сами пациенты. Новый закон об основах охраны здоровья граждан содержит небольшую по объему, но крайне важную норму. Впервые в нашем законодательстве предусмотрена обязанность граждан заботиться о сохранении своего здоровья. Раньше вся ответственность за состояние здоровья граждан лежала на государстве и пациент пассивно шел туда, куда вела его государственная политика в области здравоохранения. Теперь он может, должен и обязан активно участвовать в этом процессе. И конечно, такое участие требует новых форм и способов взаимодействия между медицинской организацией и пациентом. Найти эти формы и способы, сделать их эффективными - это задача страховой медицинской организации как главного помощника и «медицинского адвоката» пациента.

В качестве формы живого общения между пациентами, медицинской организацией и страховой компанией мы организуем круглые столы. На таких мероприятиях обсуждаются самые острые и животрепещущие вопросы - сложности в организации медицинской помощи, проблемы доступности, медицинской этики... Круг вопросов очень широк. Круглые столы уже состоялись в поликлиниках №7, №18, №21, №10, №20, №17, №11, поликлинике при 7-й городской больнице Казани и городской поликлинике №3 Набережных Челнов, где участвовали  представители медицинских организаций, городского управления здравоохранения, страховой компании и непосредственно застрахованные (то есть сами пациенты). Обсуждали как вопросы, возникающие при получении медпомощи, так и проблемы медицинских организаций - нехватку кадров и оборудования, сложности в организации работы и прочие. В дальнейшем мы планируем распространить опыт на всю республику, так как формат круглых столов получил невероятно живой отклик среди населения. Подобная форма диалога «пациент-страховая компания-врач» доказала свою актуальность и востребованность.

- Что нужно сделать пациенту, чтобы круглый стол прошел в его поликлинике?

- Позвонить в отдел защиты прав застрахованных по телефону (843) 527-48-61 или по бесплатному многоканальному номеру 8-800-100-03-30 и стать инициатором проведения в собственной поликлинике. Не стоит опасаться того, что вам и вашим родным еще придется вернуться в поликлинику, где медпомощь оказали некачественно или регулярно склоняют оплачивать медуслуги и анализы. Практика показывает, что встречи лицом к лицу между руководителями медицинской организацией и пациентом проходят в формате адекватного диалога.

Реализация проекта «Здесь и сейчас»

СВЕСТИ К МИНИМУМУ РИСК ВРАЧЕБНЫХ ОШИБОК

- Часто можно слышать жалобы на качество медицинской помощи. Реально ли его контролировать и как?

- Да, при помощи медико-экономического контроля, медико-экономической экспертизы, экспертизы качества медицинской помощи. Для последней разработана  автоматизированная технология экспертизы качества медицинской помощи. Проверяется все - правильность сбора информации и постановки диагноза, проведение лечения и обеспечение его преемственности в лечении пациента. Это позволяет эффективно прогнозировать риски врачебных ошибок, а заодно - ранжировать медицинские организации по качеству работы. Проверки медицинских организаций в республике проводят 108 независимых врачей-экспертов… Словом, реальный инструмент для создания системы управления качеством медицинской помощи.

- Сколько нарушений выявляют эксперты?

- В первом полугодии 2012-го провели 94 тысячи экспертиз качества медицинской помощи. Нарушения выявлены в 18 процентах случаев, из них нарушений при оказании медицинской помощи – 45 процентов. По нашим данным, в структуре нарушений при оказании медицинской помощи львиную долю (85 процентов) составили нарушения в выполнении необходимых мероприятий в соответствии со стандартами медицинской помощи.

- Какие санкции предусмотрены для нарушителей?

- Если необходимо, это меры финансового воздействия. Но мы не ограничиваемся штрафами, а ищем иные пути решения. Так, в начале сентября стартовал наш проект по организации серии образовательных семинаров для врачей лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ). Семинары проводят профессоры и доценты кафедр Казанского государственного медицинского университета. Практика показала, что врачи готовы и хотят совершенствоваться. До конца 2012 года планируем расширить географию семинаров  - проводить их в других городах и районах Татарстана. Планируем привлекать как российских, так и зарубежных лекторов.

Акция «Пользуйтесь правами максимально»

ЗАЩИТА ПРАВ ЗАСТРАХОВАННЫХ - ПЕРВООЧЕРЕДНАЯ ЗАДАЧА

- Какие меры предприняты по пресечению нарушений прав застрахованных в сфере ОМС?

- Для оперативного реагирования на факты нарушения прав владельцев полисов ОМС с 2010 года для татарстанцев работает круглосуточный контакт-центр, звонок на который с любого телефона бесплатный по всей России.

- И много обращений?

- За 9 месяцев текущего года поступило 31 178 обращений по защите прав застрахованных, из них 54 процента поступило на контакт-центр, остальные 46 процентов - в виде устных и письменных обращений. Что касается структуры обращений: 40 процентов - по ненадлежащей организации работы лечебных учреждений, 19 процентов - по отказам в оказании медицинской помощи и необоснованному взиманию денежных средств, 11 процентов - по выбору медицинской организации и врача в системе ОМС.

- Что делать застрахованному, если ему отказывают в бесплатной медицинской помощи, или врачи намекают, что лучше заплатить?

- Обязательно обратиться в свою страховую компанию. В «АК БАРС-Мед» с июня 2011 года запущен проект «Здесь и сейчас». Его основная задача - профессиональное и – подчеркну – оперативное разрешение спорных ситуаций между застрахованным и медицинской организацией. Для получения помощи достаточно позвонить в контакт-центр. Далее операторы выходят на связь с медицинской организацией для урегулирования спорных ситуаций.

- Каков эффект от проекта?

- На сегодня результативность (положительно решенные вопросы) таких звонков - 97 процентов… Кроме того, в рамках «Здесь и сейчас» в 54 медицинских организациях республики установлены мобильные стенды с телефонами, с которых застрахованные могут позвонить в контакт-центр, не выходя из стен лечебного учреждения.

- А что это за лозунг «Пользуйтесь правами максимально»?

- Да, мы запустили акцию под этим лозунгом в лечебных учреждениях городов Татарстана. Наши страховые представители разъясняют застрахованным их права при получении медпомощи в системе ОМС, отвечают на злободневные вопросы, проводят анкетирование по доступности и качеству оказываемой медицинской помощи. Это высококвалифицированные специалисты по защите прав застрахованных, работающие непосредственно на территории медицинских организаций и готовые, при необходимости, незамедлительно принять участие в разрешении возникших у застрахованных граждан вопросов и проблем.

- Что больше всего волнует людей?

- Чаще всего спрашивают: «Какие услуги должны предоставляться бесплатно?», «Что делать, если врач предлагает заплатить или отказывает в оказании медицинской помощи по полису ОМС?»

- Какие основные задачи вашей страховой компании на сегодняшний день?

- Как и всегда, две приоритетные: защита прав застрахованных в сфере ОМС и контроль за качеством получаемой ими медицинской помощи. Сегодня идет перенастройка отношений между застрахованным, страховой медицинской организацией и лечебно-профилактическим учреждением. Клиент становится центральной фигурой системы. Поэтому необходим конструктивный диалог между пациентом и страховой компанией, о формах которого мы уже говорили.

- Какими вы видите перспективы?

- Возрастающая конкуренция как между медицинскими учреждениями, так и среди страховых медицинских организаций, – это хорошая возможность сделать помощь в системе ОМС максимально качественной. А новый уровень открытых взаимоотношений между всеми участниками страховой системы ОМС позволит сделать все процессы взаимодействия максимально правовыми.

Образовательные семинары для врачей