Рифнур Сулейманов: «Сегодня мы уже удивляемся не прогрессу, а его отсутствию…»

Рифнур Сулейманов: «Воспринимается странным, когда где-то нет возможности дистанционного взаимодействия и приходится лично посещать офисы, отстаивать в очередях. Сегодня мы удивляемся не прогрессу, а его отсутствию»

Потребителю важен конечный результат, а не «внутренняя кухня» компании

— Рифнур Хайдарович, можно сказать, что наш совместный проект уже стал традиционным. Какая тенденция в обращениях татарстанцев прослеживается в этом году?

— Если пару лет тому назад читатели нам задавали вопросы о том, почему у них отключили свет, почему увеличились начисления, то сегодня татарстанцев интересуют темы, связанные с функционированием отрасли. Клиенты хотят принимать участие в формировании удобства коммуникационных процессов с компанией.

Сейчас красивой картинкой уже никого не удивишь. Высокий и качественный сервис для многих стал базовым стандартом в сфере обслуживания. Буквально за последние несколько лет мы научились оплачивать за услуги онлайн, искать и заказывать все необходимое на маркетплейсах, а не ходить по магазинам.

Все это, несомненно, делает нашу жизнь комфортнее. Это новая реальность и общий тренд развития всей сферы обслуживания. Воспринимается странным, когда где-то нет возможности дистанционного взаимодействия и приходится лично посещать офисы, отстаивать в очередях. Сегодня мы удивляемся не прогрессу, а его отсутствию.

— То есть конкурировать приходится не только в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг, а со всеми, кто так или иначе обслуживает людей?

— Фактически да. К хорошему все мы очень быстро привыкли. И это естественно — думать, что когда кто-то один реализовал хороший сервис, то и другие это должны сделать. Потребителю важен конечный результат, а не «внутренняя кухня» компании. Клиенты сравнивают нас с коммерческими банками, онлайн-магазинами и ждут аналогичного уровня обслуживания. Татэнергосбыт стремится оправдать эти ожидания. Для этого компания планомерно работает над оптимизацией всех процессов, в результате обеспечивается бесперебойное функционирование энергетической отрасли республики.

«Среди сбытовых компаний России мы в пятерке лидеров, и неспроста. Это результат системной и планомерной работы всей компании»

— Как Татэнергосбыт формирует лояльность? Если говорить откровенно, жители не выбирают, у кого покупать электроэнергию, для чего тогда вам это?

— Татэнергосбыт — это компания с богатой историей, традициями, не побоюсь этого слова, это республиканский бренд, и работаем мы не только на свое имя, но и имя Татарстана. Сегодня наша клиентская база — это 1,9 миллиона физических и 45 тысяч юридических лиц.

Что же касается формирования и повышения лояльности потребителей к нашей компании, то здесь, как я уже говорил, вопрос в содержательной части. Среди сбытовых компаний России мы в пятерке лидеров, и неспроста. Это результат системной и планомерной работы всей компании.

Наш целевой ориентир — цифровизация услуг. И сегодня электронными сервисами охвачены все этапы взаимодействия: от заключения договора энергоснабжения (36% заявок поступает в электронном виде) или переоформления лицевого счета до получения квитанции в электронном виде (10% потребителей отказались от бумажных платежных документов). Для клиентов создан полностью цифровой офис, который позволяет решить бо́льшую часть вопросов без личного посещения. Хотя офисы у нас тоже красивые, комфортные, персонал вежливый.

Еще одним новшеством, находящимся в разработке, является интеграция с системой авторизации федерального портала государственных услуг (ЕСИА). Это позволит нашим клиентам получать услуги отрасли ЖКХ республики через личный кабинет на сайте Татэнергосбыта с использованием пароля от «Госуслуг».

«Благодаря выверенной работе и выстроенным эффективным взаимоотношениям с нашими потребителями мы со своей стороны полностью и в установленные сроки выполняем свои обязательства перед Сетевой компанией и субъектами оптового рынка»

— С клиентами – юридическими лицами также все в «цифре»?

— Да, мы стремимся к полностью автоматизированному процессу расчетов с клиентами – юридическими лицами, и у нас это хорошо получается. В чем заключается автоматизация или цифровизация? Данные коммерческого учета уже по многим потребителям передает Сетевая компания, по ним мы рассчитываем потребление и дальше через электронный документооборот взаимодействуем с потребителем.

Более того, с некоторыми из наших клиентов подписаны дополнительные соглашения на безакцептное списание денежных средств с их расчетных счетов по выставленным документам — в данном случае оплата идет в режиме автоплатежа. Благодаря выверенной работе и выстроенным эффективным взаимоотношениям с нашими потребителями мы со своей стороны полностью и в установленные сроки выполняем свои обязательства перед Сетевой компанией и субъектами оптового рынка. Хотя вы же понимаете, что должники у нас тоже есть, ситуации разные бывают.

— Какая сумма задолженности потребителей перед Татэнергосбытом?

— На 1 декабря просроченная задолженность физических лиц составляет 73,7 млн рублей, а юридических лиц — 157,5 млн рублей. В целом платежная дисциплина у нас хорошая — 99,5%.

— Как Вы пришли к такому высокому показателю?

— Это однозначно командная работа и результат не одного дня. В основе, считаю, открытость и ясность в отношениях с потребителем. Мы обеспечили полную прозрачность расчетов. Потребителям всегда понятно, за что и сколько им начислено, поэтому у них не возникает вопросов после получения квитанции.

Стоит отметить, что именно прозрачная работа в точном соответствии с законодательством является причиной того, что все больше управляющих и ресурсоснабжающих организаций заинтересовано в переходе на обслуживание потребителей через расчетный центр Татэнергосбыта. Благодаря реализованной технологии автоматического расщепления платежей денежные средства потребителей в течение дня поступают на счета конечных получателей, а именно —  управляющих организаций, поставщиков ресурсов, а также операторов ТКО и капитального ремонта.

Можно сказать, Татэнергосбыт выступает связующим звеном в информационном потоке между всеми участниками отрасли, объединяя информацию от граждан и поставщиков ресурсов, формируя целостную отчетность, необходимую для принятия качественных решений.

Мы стремимся к созданию «единого окна» для наших клиентов, и за эти годы нам удалось заслужить доверие татарстанцев и стать для них компанией, с которой комфортно и удобно взаимодействовать. Ежедневно около 15% обращений мы получаем по вопросам, не связанным с расчетами за жилищно-коммунальные услуги: «Почему протекает крыша?», «Когда восстановят уличное освещение?», «Кто должен вывозить мусор?» и т. д. Это говорит о том, что для населения удобно коммуницировать с нами.

— Рифнур Хайдарович, поздравляем Вас с наступающим Новым годом и Днем энергетика! Что бы Вы хотели пожелать читателям «БИЗНЕС Online» и всем жителям республики?

— В канун праздника желаю всем в первую очередь здоровья, гармонии и счастья. Пусть светом и теплом всегда будут наполнены не только дома, но и сердца. Благополучия, мира и любви в наступающем году. Исполнения самых сокровенных и заветных желаний! А мы будем трудиться, чтобы в каждом доме и производстве был свет, комфорт и уют.