«Любое получение госуслуг должно происходить в три клика: как покупка в онлайн-магазине», — убежден первый замминистра цифры РТ Илья Начвин. Перевод госуслуг в электронный вид, который Татарстан одним из первых регионов завершил в прошлом году, только первый шаг большой цифровизации, впереди глубинный реинжиниринг всех процессов. Как новая нейролаборатория поможет сделать услуги более удобными, чем минцифры РТ поможет инвесторам в республику и для чего потребовалось создавать единый кабинет для всех ресурсоснабжающих организаций, он рассказал в интервью «БИЗНЕС Online».
Илья Начвин: «Сейчас мы вышли на следующий уровень и занимаемся реинжинирингом услуг, чтобы у человека вообще не было хождения по инстанциям»
«Пришлось ломать процессы, которые цементировались десятилетиями»
— Илья Сергеевич, Татарстан в прошлом году одним из первых регионов завершил перевод госуслуг в электронный вид. Можно ли считать, что миссия выполнена или еще есть что оцифровывать?
— Миссия только началась. На данный момент оцифрованы на 100% только бланки заявлений — это уже позволяет человеку не ходить по инстанциям, чтобы подать документы. Но при этом во многих случаях для получения результата или даже в процессе оказания услуги он все равно должен будет подойти в МФЦ или орган, непосредственно оказывающий эту услугу. Например, чтобы сфотографироваться на документ или подтвердить свою личность.
Сейчас мы вышли на следующий уровень и занимаемся реинжинирингом услуг, чтобы у человека вообще не было хождения по инстанциям.
— Это реально?
— Это реально, и это задача минцифры. И мы идем в этом направлении. Например, есть такое понятие как СМЭВ — система межведомственного электронного взаимодействия, которая помогает населению не обращаться в различные органы за предоставлением той или справки или выписки, например справкой об отсутствии судимости или сведениями о трудовом стаже. С начала года в Татарстане было обработано в электронном виде 130 тыс. заявлений жителей республики — для этого между ведомствами было произведено более 900 тысяч СМЭВ-запросов! Один запрос — это одна бумажка. Получается, что татарстанцы 900 тысяч раз не ходили в госорганы за какой-то бумагой. И это только начало.
— А сколько раз ходили?
— Даже боюсь представить. Но мы шаг за шагом это количество сокращаем. В этом году мы уже сократили сроки оказания государственных и муниципальных услуг более чем на 1000 дней в общей сложности. К концу года подключим 15 новых СМЭВ и сэкономим на этом еще суммарно 300 дней.
«Уже не возникает вопросов, что мы что-то неправильно оцифровали или выстроили не по административному регламенту. Сегодня главный вопрос — просрочки»
— А что даст этот реинжиниринг?
— Это перестройка и оптимизация самих процессов оказания госуслуг, исключение лишних операций. Мы выезжали в районы, в исполкомы и обнаруживали, что бумаги попадают по несколько раз к одним и тем же людям, иногда к тем, к которым вообще попадать не должны для оказания этой услуги. Порой запрашивались лишние, ненужные документы. Все это очень сильно затягивает время оказания услуг.
— Вряд ли вас с таким подходом с распростертыми объятьями встречали в исполкомах.
— Это правда. На первом этапе мы даже не всегда сразу могли выявить, как в реальности оказывается та или иная услуга. Дело в том, что перед переводом любого процесса в электронный вид нужно исследовать услугу в том виде, как она есть. Люди неохотно шли на это, старались не рассказывать, как все устроено на самом деле. Мы начинали оцифровывать процессы и понимали, что те данные, которые нам предоставили, не имеют ничего общего с реальной ситуацией.
В 2022 году такой проблемы уже не было, но появилась другая: очень много просрочек, люди просто не рассматривали обращения, которые поступили к ним в электронном виде. В переходный период с 2021–2022 года даже мои заявления в электронном виде не рассматривались на местах! Они попадали в исполком района, а дальше их саботировали. Но мы знали, на что идем, что придется где-то ломать процессы, которые цементировались десятилетиями.
— Саботажем занимались рядовые сотрудники на местах или руководители тоже?
— Нет, все руководство, главы районов и муниципалитетов, руководители исполкомов крайне позитивно восприняли цифровизацию госуслуг. У них впервые появилась возможность увидеть реальную ситуацию «на земле». Раньше им амбарные книги приносили или пачки бумаг, в которых разобраться было непросто. А сейчас в любой момент можно оценить все происходящее в режиме онлайн, посмотреть, какое заявление на каком этапе какой сотрудник согласовал, какая инстанция какой запрос обрабатывает и так далее.
Но самое интересное, что сейчас сами специалисты осознают, что им стало работать проще и удобнее. Цифровизация — это про упорядочивание, стало больше порядка и меньше бумаг.
— То есть сегодня отношение изменилось?
— Да, ситуация поменялась кардинально. Уже не возникает вопросов, что мы что-то неправильно оцифровали или выстроили не по административному регламенту. Сегодня главный вопрос — просрочки.
— Как они фиксируются?
— Они отображаются на дашборде, доступном руководителю ведомственного органа, ответственным сотрудникам и так далее. Мы раз в месяц об этом говорим вместе с муниципалитетами, все обговариваем, обсуждаем, какие есть трудности и пожелания к сервису.
«Многие хотят, чтобы их дворы менялись к лучшему, но не могут ходить на собрания в 17:00»
— Нет ли задвоения функционала регионального портала госуслуг с федеральным?
— Пересечения небольшие. На федеральном портале сегодня представлено 125 массовых социально значимых услуг. На республиканском — 465 услуг и сервисов, они отражают именно татарстанскую специфику.
— Получается, они социально не значимые?
— Для получателя любой услуги именно она самая значимая. Если вы построили дом и вам нужно присвоить адрес, пусть это даже происходит раз в жизни, все равно в несколько кликов это сделать гораздо удобнее, чем стоять в очередях в профильном ведомстве.
Но напоминаю, мы не просто оцифровываем услуги, но занимаемся их реинжинирингом, улучшая процесс изнутри. Есть договоренность об этом с федеральным центром — если у нас получится сделать услугу лучше — это только плюс. И ряд услуг у нас уже оказываются лучше, чем на федеральном портале. Сроки присвоения адреса мы сократили с 16 до 8 дней, приватизации — с 17 до 9 дней и так далее.
— Будет ли развиваться приложение «Локоло»?
— Безусловно. Сегодня это единственная возможность для татарстанцев легитимно проголосовать с телефона на собрании собственников жилья. Многие хотят, чтобы их дворы менялись к лучшему, но не могут ходить на все эти собрания в 17:00, просто потому что работают.
«В «Локоло» жители могут добавить информацию о своем бизнесе, прорекламировать свои услуги»
— А вы замеряли социологию, сколько людей социально активны и хотят голосовать за улучшения?
— Да, еще на самом начальном этапе. И получили очень перспективные цифры — около 80% опрошенных заявили, что хотят принимать участие в голосовании со смартфона. Но надо понимать, что цифровая зрелость домов очень разная. Одно дело — новый дом в центре Казани, где средний возраст жителей — 35–40 лет, там до 70% голосуют онлайн. Другое дело — хрущевка, там желающих еле-еле набирается 20%. При этом надо понимать, что сервис запустился относительно недавно, и привычки пока ни у кого не выработалось, так что обе цифры однозначно будут расти.
Кстати, у многих современных ЖК очень хорошие собственные приложения управляющих компаний. Единственное — они не могут официально и легитимно проводить там свои голосования. К середине года планируем интегрировать свой модуль в их приложения, чтобы жители могли им бесшовно пользоваться.
Кроме того, в «Локоло» жители могут добавить информацию о своем бизнесе, прорекламировать свои услуги.
— А какие еще услуги оказываете для бизнеса?
— Мы поняли, что есть плачевные истории у инвесторов, когда они хотят построить, например, новый торговый центр в Казани и сталкиваются с бюрократией, им год согласовывают строительство во всех инстанциях. Конечно, через год редкий инвестор сохранит желание что-то строить.
Мы приняли решение создать единый личный кабинет согласования для всех участников и ресурсоснабжающих организаций. Инвестор с собственного телефона сможет отслеживать, какие документы у него на каком этапе находятся. Важно, что документы поступают одновременно всем задействованным РСО, а не поочередно, как это было ранее. Таким образом срок оказания услуг сократится до 100 дней с года в 3,5 раза быстрее.
Уже давно работает и еще одна услуга для бизнеса — согласование рекламных конструкций. Но пользуются ей пока не очень активно, сейчас хотим проанализировать почему.
«В 2024 году в полную силу должна заработать нейролаборатория в ИТ-парке им. Башира Рамеева, цель которой — определение удобства госуслуг для пользователей»
«Мы стремимся к получению госуслуг в три клика»
— Какие задачи ставите перед собой на 2024 год?
— С 1 января должен заработать единый личный кабинет для ресурсоснабжающих организаций. Например, вы планируете на своем участке поставить гараж и вам нужен ордер на земляные работы. На участке где-то проходят трубы с водой, где-то — газ, где-то — канализация сотовых операторов, рядом трасса или вообще железная дорога — может быть масса ограничений. Если раньше все эти организации надо было обойти лично, сейчас будет достаточно подать заявление, и все необходимые документы будут автоматом приходить в компании. Тем останется их согласовать с помощью электронной цифровой подписи или уведомить заявителя, что по каким-то причинам они не могут разрешить проводить в этом конкретном месте земляные работы.
В единый личный кабинет мы подключим все ресурсоснабжающие организации, все, что связано с землей и стройкой. Это на самом деле почти 30% всех муниципальных услуг!
Кроме того, в 2024 году в полную силу должна заработать нейролаборатория в ИТ-парке им. Башира Рамеева, цель которой — определение удобства госуслуг для пользователей. Каждая лаборатория специализируется на одной конкретной жизненной ситуации и казанская — как раз на подключении к энергосетям. Это вроде бы узкий профиль, но он включает в себя 15 услуг.
Лаборатория пользовательского тестирования удобства пользования государственными услугами и сервисами аналитического центра при правительстве РФ им. Александра Лурия создается в казанском ИТ-парке. Она оборудована айтрекером, отслеживающим движение глаз, беспроводным электроэнцефалографом с 22 электродами, биобраслетом для фотоплетизмограммы и кожно-гальванической реакции, а также датчиком электрокардиограммы, который позволит определить уровень стресса респондента во время исследования. Кроме того, будут проводиться интервью и фокус-групповые исследования
У нее есть федеральная задача — по сертификации услуг (в соответствии с нацпроектом «Государство для людей» все госуслуги к 2030 году должны получить сертификат соответствия после тестирования). И региональная — оптимизация татарстанских услуг и сервисов. Чтобы оказывать их быстрее и эффективнее, нужно проводить реинжиниринг с опорой на весь клиентский путь, с учетом портрета пользователя (включая пол, возраст, социально-экономическое положение) и всех возможных вариантов развития событий. На основе исследований будут готовиться и юзабилити-рекомендации: как изменить шрифт, размер, расположение кнопок и т. д.
— И какого эффекта ждете от работы нейролаборатории?
— У нас закончился организационный реинжиниринг, начнется технический.
Мы рассчитываем, что лаборатория будет способствовать оптимизации клиентского пути по порталу, что все кнопки будут максимально удобными для пользователя на любых устройствах, что они везде будут в предсказуемых местах.
— Расположение кнопок тоже важно?
— Безусловно! И цвет, и формулировка. Коллеги из московской лаборатории рассказывали, что после того, как заменили на кнопке слово «подтвердить» на «продолжить», конверсия выросла на несколько процентов.
Наша цель — чтобы получение госуслуг было таким же простым, как заказ на онлайн-маркетплейсах. Например, сегодня, чтобы получить архивную справку, нужно авторизоваться на портале, зайти в раздел выписок, еще раз нажать на выписку и справку, открыть страницу с моими данными, подтянутыми из личного кабинета ЕСИА, проверить ИНН, нажать «далее», «подтвердить» и так несколько раз. Очень много кликов. А чтобы заказать жвачку на маркетплейсе, достаточно кликнуть трижды: вбить в поиске жвачку, выбрать нужное наименование и оплатить. Все! Только у нас вместо «оплатить» будет «получить результат». К получению госуслуг в три клика мы шаг за шагом и стремимся.
16+
Внимание!
Комментирование временно доступно только для зарегистрированных пользователей.
Подробнее
Комментарии 0
Редакция оставляет за собой право отказать в публикации вашего комментария.
Правила модерирования.