Эльвира Сайфуллина – директор «Цифровых технологий»

«ПОКА ЛЮДИ НЕ ГОТОВЫ ОБЩАТЬСЯ С РОБОТОМ…»

— Эльвира, Алексей, расскажите об основных тенденциях в области клиентского обслуживания сейчас?

Эльвира Сайфуллина: Использование контакт-центра на сегодняшний день необходимо во всех сферах бизнеса, вне зависимости от размеров компаний. Обеспечение удобного и комфортного взаимодействия клиента с организацией является главной отраслевой тенденцией, затрагивающей контакт-центры в последние годы. Основываясь на опыте передовых компаний и различных исследованиях в области клиентского обслуживания, можно выделить следующие тренды: внедрение роботизированных сервисов, переход к омниканальному обслуживанию клиентов, колл-центры на основе облачных технологий и самообслуживание.

— Использование голосового робота для бизнеса? В этом больше плюсов или минусов?

Э.С.: Голосовой робот — интересный механизм, и, безусловно, за ним огромное будущее, но на данный момент ведение диалога идет исключительно по заданным скриптам, они могут быть адаптивными, гибкими, но все равно это скрипты. Голосовые роботы хороши для обработки однотипных обращений, таких как подтверждение условий доставки товара, коллекторские скрипты, получение обратной связи, анкетирование клиентов. И самый главный минус — люди не готовы общаться с роботом, они хотят общаться с людьми!

— Использование чат-бота для обработки текстовых сообщений — в чем плюсы и минусы использования искусственного интеллекта?

Алексей Сиитов: На данный момент бот не может на 100 процентов заменить оператора, чат-боты без труда отвечают на часто задаваемые, стандартные вопросы, но, когда дело касается каких-то деталей, в переписку с клиентом все же включается оператор. По мнению разработчиков программы, чат-бот на основе искусственного интеллекта ждет значительный прогресс. Таким образом, ожидается, что в будущем люди не смогут отличить, общаются они с ботом или с человеком.

— Тренд рынка колл-центров — переход к омниканальному обслуживанию клиентов. Расскажите об этом подробнее.

Э.С.: Сегодня контакт-центр — не просто подразделение, принимающее телефонные вызовы, все чаще клиенты обращаются за услугами через чаты, социальные сети и мессенджеры, а число обращений по цифровым каналам стремится догнать телефонные вызовы. Контакт-центр нового поколения должен обеспечивать оказание всех видов услуг по разным каналам коммуникаций и сохранять историю запроса при смене канала обращения.

Алексей Сиитов – директор по клиентскому сервису «Цифровых технологий»

«ОПЕРАТОР КОНТАКТ-ЦЕНТРА – ЭТО ГОЛОС КОМПАНИИ»

— Как руководитель может оценить, насколько его клиенты довольны работой контакт-центра?

А.С.: Для определения эффективности деятельности своего подразделения руководителю КЦ необходимо контролировать работу операторов в режиме реального времени (входящие и исходящие звонки, текстовые сообщения) и видеть всю необходимую статистику по выполнению ключевых показателей эффективности – KPI: удовлетворенность клиентов, максимальное время ожидания ответа абонентом, а также среднее время ответа на звонок, количество соединений в час и продолжительность разговора при входящих звонках.

Э.С.: Помимо этого, должен быть организован внутренний контроль качества. Группа сотрудников выборочно прослушивает разговоры каждого оператора. Понятно, что невозможно прослушать общение всех  сотрудников, работающих на проекте, для этого многие контакт-центры внедряют роботизированные системы речевой аналитики со стопроцентным охватом разговоров.

— Расскажите подробнее о системе речевой аналитики. Как это работает?

А.С.: Системы речевой и текстовой аналитики обеспечивают автоматический анализ обращений, поступающих по телефону или через системы цифровых коммуникаций. Благодаря инструментам поиска в речевой информации аналитик может отработать гипотезы (найти ключевые слова) на выборках в сотни тысяч аудиозаписей за несколько секунд.

Например, продажи по телефону. Для анализа работы оператора с отказами и возражениями в речи клиента проводится поиск слов, указывающих на отказ или скрытый отказ («не нужно», «дорого», «не интересует», «подумаю», «посоветуюсь» и т. д.), далее речь сотрудника анализируется в следующих 50 словах. Это позволяет понять, насколько он владеет и управляет диалогом, а также использует ли скрипт или технику продаж при работе с возражениями. В дальнейшем с оператором строится работа по дополнительному обучению, проведению мастер-классов по работе с возражениями.

— Как мотивировать сотрудников контакт-центра, чтобы каждый клиент был для них уникальным, а не одним из многих?

Э.С.: Оператор контакт-центра — это голос компании, и основная система мотивации должна строиться из высокого уровня обслуживания клиентов. Необходимо определить ключевые показатели эффективности (KPI), они должны быть простыми, понятными, измеримыми и достижимыми: количество обслуженных вызовов, соблюдение рабочего графика, эффективность использования рабочего времени, следование сценарию обслуживания и т. п.

А.С.: Кроме этого, необходимо организовать максимально комфортную обстановку для операторов, удобный график работы, создавать им положительное настроение, проводить конкурсы и соревнования, лучших сотрудников — награждать. Регулярно проводить тренинги на клиентоориентированность, стрессоустойчивость, по технике продаж, работу с возражениями. Помимо этого, оператор должен понимать, что в компании он может расти и развиваться.

— Контакт-центр — собственный или на аутсорсинге? Что выгоднее с финансовой точки зрения?

А.С.: В открытии и развитии собственного КЦ есть неоспоримый плюс. Сотрудники такого КЦ – это ваша команда. Они мотивированы работать с большей эффективностью и лояльны к компании, так как являются ее частью. Им легче объяснить и показать, с какими вопросами обращаются клиенты, что значительно сокращает время реакции компании на изменения потребностей заказчика. Бизнес напрямую может узнавать о ситуации.

Однако создание собственного контакт-центра потребует существенных затрат на аренду помещения, оборудование рабочих мест, организацию каналов связи, программное обеспечение, подбор и обучение сотрудников. Учтите регулярные расходы на фонд оплаты труда сотрудников контактного центра.

Э.С.: Использование внешнего КЦ стирает почти все статьи расходов и позволяет не только снизить количество сотрудников компании, но и освободить от огромной нагрузки по управлению ими. Однако не стоит руководствоваться только экономической выгодой и переводить весь функционал на внешний контакт-центр. Мы советуем использовать два контактных центра, чтобы типовые запросы решались внешним КЦ, при этом собственные специалисты будут привлечены для решения нестандартных ситуаций. Наличие двух площадок позволит вашему бизнесу работать в оптимальном режиме и завоевывать новых клиентов. 

Интервью было записано с директором контакт-центра «Цифровые технологии» Сайфуллиной Эльвирой Рустемовной и с директором по клиентскому сервису Сиитовым Алексеем Юрьевичем.