«Предложения по продаже ТТС были. А что здесь обидного?»

Откуда берутся цены на оригинальные запчасти? В чем разница между официальным сервисом и "дядей Васей в гараже"? За сколько дней продавец должен передать покупателю ПТС на купленный автомобиль? С кем страшнее разговаривать: с банкирами или с бандитами? Об этом и о многом другом – во второй, заключительной части интернет-конференции главы ТТС Вячеслава Зубарева.

— Покупаю в ТТС автомобили с 1999 года. Компания развивалась на моих глазах, многим советовал покупать именно в ТТС. К сожалению, в последнее время качество обслуживания не соответствует качеству продаваемых авто, а это ПЛОХО! Причина - в слабом контроле руководства над персоналом. И еще - запчасти которые Вы продаете, стоят в 2-3 раза дороже чем аналогичные в автомагазинах. Все они поступают с одного склада, такого нет в Европе. Когда наведете здесь порядок? Эра "диких" накруток прошла. Спасибо за ответ. (Галеев Дамир).

— Вопрос достаточно эмоциональный. Что касается качества обслуживания, то мы считаем это приоритетным направлением нашей деятельности. Но, увы, если есть такие серьезные нарекания, значит, нам есть над чем еще работать. Поэтому я обращаюсь к клиентам, для нас очень ценна информация о недостатках в работе персонала.

Поверьте, это не просто слова. У нас есть система мотивации сотрудников, причем очень серьезная. Если есть какие-то замечания или претензии, то просьба доводить их до нашей контрольной службы, которую мы создали для улучшения качества и повышения контроля.

— То есть это какая-то горячая линия?

— Есть несколько способов донести свое недовольство. Первое – это телефоны горячей линии. Номера указаны во всех автосалонах и на сайте. Второй – можно написать свой вопрос или отзыв на сайт ТТС, и он ни в коем случае не останется незамеченным. С виновников конфликта среди наших сотрудников будет спрос. Также есть книги отзывов и предложений в каждом автоцентре. Это третья возможность.

Сотрудники недавно созданной клиентской службы обзванивают наших покупателей, спрашивают их оценку работы сотрудников автосалона, фиксируют замечания и предложения. Так же специалисты клиентской службы на всех популярных интернет-ресурсах наших регионов присутствия ищут негативные отзывы, над которыми мы потом работаем, исправляя ошибки отдельных людей.

Я видел, среди вопросов есть одна адресная претензия. Это обращение мы обязательно рассмотрим и примем соответствующие меры. Те вопросы и претензии, которые поступили через интернет-конференцию, мы обязательно проработаем и с пристрастием разберем. Мы понимаем, насколько важно повышать качество обслуживания, работаем с персоналом и достаточно строго спрашиваем.

Что касается стоимости запчастей. Поверьте, диких накруток мы не делаем. Принцип официального дилерства заключается в том, что мы продаем все запчасти по рекомендованным производителем ценам, а не устанавливаем их сами. И нигде они в 2-3 раза дешевле стоить не могут. Часы Rolex можно купить за $20 тыс., а можно за $10. На них тоже будет написано Rolex. Никаких, конечно, кратных наценок быть не может. Не только у нас, но и ни у одного официального дилера.

Производитель, который контролирует отпускные цены на оригинальные запчасти, просто не позволит делать накрутки.

— Еще вопрос, касающийся обслуживания автомобиля. Пока он находится на гарантии в центре, все стараются, конечно, к вам ездить. Но когда гарантия заканчивается, автомобиль, как правило, здесь больше не появляется. Что по этому поводу можете сказать?

— Каждый сам для себя определяет, где он будет обслуживаться. Понятно, что в фирменном дилерском центре качество запчастей будет выше и т.д., но мы всегда вынуждены соотносить свои желания со своими возможностями.

Я понимаю клиентов, которые не обладают достаточными финансовыми возможностями для обслуживания в фирменном сервисном центре. Именно поэтому мы запустили  развитие нового направления - программы "Белый сервис". Наверное, на рынке можно найти и что-то дешевле. Но мы в рамках этой программы предлагаем высокий уровень качества и даем дилерскую гарантию на проделанную работу.

Перед тем, как запускать программу, мы изучили рынок и спрос на такие виды услуг для машин, которые уже сняты с гарантии.

— В чем суть этого сервиса? И за счет чего экономит автовладелец?

— Сейчас на рынке существуют фирменные дилерские автоцентры. Это самые, по идее, дорогие услуги, но и самые качественные. Существуют и самые дешевые. Это "дядя Вася в гараже", где непонятное происхождение запчастей и никакого спроса, никакой ответственности. Мы решили не заходить в нишу с самыми дешевыми услугами. Мы не можем себе этого позволить. Поэтому мы берем неоригинальные запчасти и ставим на белом сервисе. Не оригинальные, но качественные, от известных производителей.

Мы отвечаем за свою работу, распространяем на нее гарантию. Делать качественно все подряд невозможно. Поэтому в рамках "Белого сервиса" проводятся только те виды работ, качество исполнения которых мы можем гарантировать. Более подробно о нашей новой программе можно почитать на сайте, в центрах или по телефону. Территориально площадка сервиса находится в ТТС-Сити на Южной трассе. Я бы попросил клиентов, которые туда приедут, тоже дать отзывы. Это для нас очень важно.

ДОХОДЫ ОТ ПРОДАЖ И СЕРВИСА
В КРУПНЫХ КОМПАНИЯХ СОСТАВЛЯЮТ 50 НА 50

— На чем все-таки дилеры больше зарабатывают: на продаже автомобилей или на последующем их обслуживании? Можете цифры назвать?

— Цифры постоянно меняются, причем существенно. Если говорить про кризисный год, то продажа автомобилей была практически убыточным бизнесом. Обслуживание и сервис позволили дилерам сработать в ноль. Если говорить про этот год, то продажа автомобилей у большинства идет достаточно хорошо.

У разных дилерских центров бизнес строится по-разному. Кто-то специализируется на продажах, кто-то наоборот развивает, прежде всего, сервисное обслуживание. Но мировая практика говорит о том, что продажа автомобилей несет все меньше и меньше прибыли крупным компаниям, и все больший вес в выручке приобретает обслуживание и продажа запчастей. У самых крупных компаний, я думаю, это соотношение, в среднем, 50 на 50.

— Ремонт по страховым направлениям приносит компании серьезную прибыль? 

— Если говорить о кузовном ремонте, у страхования здесь, конечно, очень существенная доля. Что касается мелкосрочного ремонта, то это совершенно несущественно. В основном, ведь страховой случай – это авария. А авария – это, прежде всего, кузовной ремонт. Поэтому наш кузовной сервис вплотную работает со страховыми компаниями.

В период кризиса мы столкнулись с тем, что точно так же нам задерживали платежи, с кем-то мы судились из страховых компаний. Дело здесь не в мошенничестве, а в неплатежеспособности. С этим мы сталкивались в кризис очень остро. Тем не менее, мы все-таки со всех получили свои деньги. Просто с большой задержкой. Сейчас мы продолжаем работать с теми, кто надежнее. Потому что от недобросовестных страховщиков страдаем и мы, и наши клиенты.

— Сейчас на рынке существует проблема своевременного предоставления ПТС или она уже исчерпана?

— У нас такой проблемы не было никогда. Это проблема не дистрибьютора, а дилера, который берет деньги с клиента, но не перечисляет их дистрибьютору. То есть фактически присваивает чужие деньги. Это если мы говорим про многомесячные ожидания. Если мы говорим про 2-3 дня или неделю, то оно вызвано сбоями в доставке, которые иногда случаются. Сегодня я о такой острой проблеме с ПТС, как в начале кризиса, не слышал.

— Нормальным сроком поставки можно считать какой?

— В пределах недели.

— Может быть, есть смысл законодательно эти вещи отрегулировать?

— Это регулируется законодательством. Другое дело, законы и, особенно, договор с покупателем надо соблюдать. Хотя, насколько я понимаю, никто из клиентов проблемных дилеров в итоге не остался без ПТС и автомобиля. Значит, закон есть.

НЕ ПОНИМАЮ, КАК В ТОНИРОВАННОЙ МАШИНЕ
МОЖНО ПЕРЕДВИГАТЬСЯ В ТЕМНОЕ ВРЕМЯ СУТОК

— Недавно госавтоинспекция провела месячник по тонировке. Как вы к этому относитесь? На вашем автомобиле была тонировка?

— Я хорошо к этому отношусь, потому что эта инициатива приведет к повышению безопасности на дорогах. На некоторых автомобилях, которые некоторые автолюбители тонировали, вообще невозможно ездить. Когда я вижу темную тонировку передних боковых стекол, то не понимаю, как в тонированной машине можно передвигаться в темное время суток. Причем, на приличной скорости. Водитель же не видит, куда едет, поэтому он потенциально опасен.

Другое дело, что в каких-то разумных пределах стоило бы и разрешить тонировку. Но у нас эти разумные пределы определить очень трудно. Так что если выбирать между полным запретом и полным разрешением тонировки, то лучше запрет.

— Сами как ездите?

— С соблюдением правил.

— А раньше тонировка была?

— Глухой тонировки, через которую не видно дороги в темное время суток, конечно, никогда не было. А вообще была.

— У нас в Казани в течение целого ряда лет каждый год проходила автомобильная выставка "Казанский автосалон". Года два назад вы стали одним из первых, кто решил в ней не участвовать. Чем это было вызвано?

— Мы посчитали, что она уже не несет такой нагрузки, какую должна. Что такое автосалон? Когда он интересен? Когда демонстрируются новинки. Особенно за последний год мы открыли много новых центров и сами демонстрируем новинки, не дожидаясь Казанского автосалона. Что там показывать? Пригонять просто туда наши машины, которые стоят в шоу-румах? Не вижу смысла.

Выставка была актуальна, когда у нас не было комфортных светлых помещений, и нам нужно было где-то продемонстрировать достоинства автомобиля в удачном виде. Сегодня у нас автосалоны ничем не уступают по презентабельности выставочным комплексам. И кто ходит на выставку – тоже еще вопрос.

И, мое мнение, что все-таки выставки должны быть, но их не должно быть много. Потому что иначе уже это не выставка.

— А в московском автосалоне вы принимаете участие?

— Принимаем. По тем маркам, которыми занимаемся.

ОТ ГРУППЫ "САПСАН" ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОКУПКЕ НЕ БЫЛО

— ТТС и Сапсан - две известные в Татарстане компании родом из Челнов. Почему вы крепко стоите на ногах, а Сапсан вот-вот упадет. В чем секрет? (Алексей Иванов)

— Я надеюсь, что "Сапсан" не упадет и переживет свои трудности. По крайней мере, я им этого желаю. Комментировать что-то за "Сапсан" я не могу, потому что не знаю ситуации в компании. Что касается нас, мы стремились работать над эффективностью компании. Я думаю, что это одна из сильных сторон ТТС. Мы всегда достаточно много работали с коллективом. В результате, у нас хороший, профессиональный и мотивированный, коллектив.

Нами была выбрана правильная стратегическая линия. Время показало, раз мы пережили не один кризис и намерены продолжать дальнейшее развитие, что мы не допустили и радикальных ошибок. Хотя недостатков у нас много, большинство из них мы знаем, какие-то нам подсказывают ваши читатели. Поэтому будем продолжать работать над повышением эффективности, устойчивости и профессионализма.

— В самый разгар кризиса в СМИ была информация, что якобы между вашей компанией и группой "Сапсан" велись переговоры о поглощении их бизнеса. Это правда?

— Нет, это неправда. Таких переговоров не велось.

— А вообще были планы по покупке каких-то компаний, воспользовавшись тем, что они не в очень хорошем положении?

— Такие планы есть и сейчас. Но выкупить компанию - это всегда очень рискованное дело. Потому что неизвестно какие ты покупаешь долги. У нас такой практики нет. Не исключаю, что такая возможность бывает. Но это должен быть очень, очень взвешенный шаг.

Если говорить про покупку каких-то отдельных объектов, то это, наверное, более реально. У нас есть такие планы, но для их реализации должно быть обоюдное желание продавца и покупателя. Если такие предложения есть, мы всегда их рассматриваем, и будем рассматривать впредь. От группы "Сапсан" предложений по покупке не было.

— А от кого есть?

— Я пока не буду отвечать на этот вопрос. Потому что, как правило, если такие переговоры ведутся, то на условиях полной конфиденциальности. К тому же не факт, что эти переговоры завершатся реальной сделкой.

— ТТС – наверное, очень интересный актив. Были ли предложения о покупке компании?

— Были. Они активно обсуждались. Как я отреагировал на это? Да нормально я отреагировал. Что здесь обидного или плохого? Не меня же предлагают купить как личность, а предприятие.

Но планов по продаже не было, потому что, во-первых, работа для меня не только источник материального благосостояния. Это значительная часть жизни и способ самореализоваться. Во-вторых, есть чувство ответственности за коллектив. При подобных решениях надо учитывать интересы команды. По крайней мере, той, которая работала у тебя долгое время.

Говорить о чем-то здесь нет смысла, потому что все это несерьезно. А переговоры - они всегда имеют место, потому что всегда что-то можно продать, можно объединиться, может еще какие-то варианты рассмотреть. Поэтому как дальше будет развиваться рынок, посмотрим.

— ТТС - это группа компаний. Почему-то принято запутывать организационно-правовую систему, особенно в автомобильном бизнесе. Сколько юридических лиц входит в группу ТТС? Несколько десятков?

— Да, несколько десятков точно, потому что у каждого автоцентра свое юридическое лицо.

— Для чего это делается?

— Это требование дистрибьютора, местных властей. Как мы будем работать в Уфе, будучи казанской компанией? Надо, чтобы налоги платились в местный бюджет. Я считаю, что это справедливое требование.

В свое время мы начинали территориальную экспансию через открытие филиалов. Но потом отказались от такой схемы. Это, во-первых, создавало ненужное напряжение во взаимоотношениях с местными властями. С другой стороны, чтобы всем этим управлять, нужна управляющая компания. Отсюда вот выстраивается некая схема.

— В ТТС есть единая схема управления собственностью?

— Нет, объекты находятся на балансах разных компаний. Иногда у дилера, иногда дилер является арендатором, а объект на балансе другого юрлица. Это опять-таки связано с тем, есть или нет такие единые требования у дистрибьютора. Некоторые дистрибьюторы   хотят заключать контракт с компанией, которая является исключительно только собственником объекта. Одного нашего желания видеть универсальную схему недостаточно. Мы работаем более чем с двадцатью партнерами, у каждого из которых свои требования, под которые мы вынуждены подстраиваться.

— Некоторые компании в кризис активно распродавали много своих земельных участков, чтобы рассчитаться с кредитами, взять новые, закладывали землю под займы. В ТТС тоже есть такая практика?

— Это общепринятая схема: когда берется кредит, под него оформляется залог. Наиболее распространенный залог - это недвижимость, земельные участки, здания, сооружения, оборудование. Поэтому и мы свою недвижимость закладываем, когда берем кредит.

— Но сейчас у компании есть, наверное, какой-то задел недвижимости? Земли, в первую очередь, в Татарстане?

— У нас не только земля. У нас недвижимость, здания, объекты, обладающие большой стоимостью. Задел есть. Но у нас есть и кредитный портфель. Дефицитов залогов, если вы это хотите спросить, у нас нет. Мы свободно покрываем свои потребности в кредитных ресурсах. И для этого нам залогов хватает.

Никакие свои земли мы не продавали. В аренду сдаются минимальные площади. Точно так же мы сами иногда берем недвижимость в краткосрочную аренду. Но в масштабах бизнеса это несущественно. Что касается купли-продажи недвижимости: покупать - покупали, покупаем и будем покупать. А продавать, разве что какие-то непрофильные объекты.

— Получается, построить прозрачную схему вертикальной интеграции в этом бизнесе невозможно?

— Сделать компанию единой нам не удалось.

— Это как-то сдерживает развитие бизнеса?

— Я бы не сказал, что это серьезно сдерживает, потому что оперативное управление все равно действует по универсальному принципу. Но дополнительную головную боль юристам и бухгалтерам добавляет. Проще было бы делать, когда есть единая схема. Впрочем, эти дополнительные затраты не принципиальны.

— Несколько вопросов пришло от читателей по "КАН-АвтоВАЗу", который в рекламных роликах позиционирует себя как автосалон номер один в Казани, делая сноску, что это по данным за 2007-2008 год. Как вы это оцениваете? Сопоставляли ли Вы объемы продаж, можно ли сказать, что это заявление объективно? (Аида Кадырова)

— Я плохо понимаю, какой смысл вкладывается в это утверждение. Если они вкладывают смысл, что они большое количество автомобилей продают, может быть, это правильно. Честно говоря, я всегда отношусь к таким характеристикам очень осторожно. Первый по сроку открытия – это понятно. Есть документы: я открылся в январе, ты в марте, значит, я первый. Но вроде бы КАН-АВТО не первый. Если по качеству номер один, то кто такой рейтинг составлял? Если по количеству, то мне тоже незнакомы рейтинги, по которым были бы ранжированы салоны. По моей оценке, в пятерку лидеров авторынка по продажам входим мы, АКОС, Сапсан, РРТ, КАН-Авто. Официальной статистики, как таковой, не существует.

— Как вы оцениваете долю ТТС в продажах в Татарстане?

— Если говорить про рынок иномарок в штуках, то она порядка 40%, или чуть больше этого.

БЫТЬ ЭКСКЛЮЗИВНЫМИ НАМ НЕЛЬЗЯ,
МЫ ПРОСТО НЕ ВЫДЕРЖИМ КОНКУРЕНЦИИ

— Вячеслав Викторович, как, на ваш взгляд, будет развиваться в будущем автомобилестроение на территории России? Превратится ли страна в сборочную площадку для иностранных производителей, а отечественный автопром будет предан забвению? В каком направлении, на Ваш взгляд, стоит развивать отечественное автомобилестроение - двигаться по направлению к снижению цены продукции, пытаясь вернуть конкурентное преимущество в цене, или же перенимать опыт и пытаться повысить качество, что приведет к повышению цены продукции? (Фахертдинов И.Ш.)

— Я всегда был противником изобретения велосипеда. Потому что было все изобретено и пройдено и все разговоры о некой такой эксклюзивности и особой ситуации, как правило, от недостатка знаний. Надо, на мой взгляд, интегрироваться в мировую систему автомобилестроения.

Как развивался автопром Японии, Кореи, сейчас в Китае? На самом деле, по простой примитивной схеме: по низким ценам, но постоянно подтягивая качество. У нас надо так же: сохранить цену, но подтягивать качество автомобиля. Благодаря этому сохраняется преимущество. При этом интегрируясь в мировую систему. На мой взгляд, таков путь для выживания и дальнейшего развития отечественного автопрома.

Самостоятельно выжить невозможно, потому что слишком большое удовольствие - изобретать автомобили. Для того чтобы были новые конструкторские разработки, всегда новые модели и чтобы они окупались, должно быть массовое производство. Сегодня мы наблюдаем объединение усилий в рамках отдельных проектов Toyota, Citroen, Peugeot, BMW и других. Даже они - наиболее крупные, наиболее финансово благополучные компании - и то кооперируются. Быть эксклюзивными нам нельзя, мы просто не выдержим конкуренции.

— Возможно ли появление новых инновационных производств? Михаил Прохоров собирается производить новый автомобиль. Как вы это оцениваете?

— Я не отношусь серьезно к этому заявлению Прохорова. Это пиар в чистом виде. Такова моя точка зрения.

— Какие преимущества в создании бизнеса с нуля сегодня по сравнению с 90-ми годами? (Наговицына Оксана)

— Хорошо всегда там, где нас нет. И легко тогда, когда делаем что-то не мы, а кто-то другой. В начале 90-х рынок не был таким конкурентным, как сейчас. Поэтому, с этой стороны, тогда было легче. С другой стороны, легче сегодня, потому что общество стало более цивилизованным. Бизнес сегодня ведется более законно, чем тогда. И сегодня на примере крупных инвесторов, пришедших в нашу страну, есть чему поучиться, чему научиться, у кого научиться.

Наверное, сейчас более благоприятная обстановка для открытия бизнеса, чем в 90-ые. Но, я думаю, что делать бизнес можно всегда. Для этого надо быть готовым. Надо понимать, что делать бизнес – это работа, и очень сложная. Нужно уметь для этого, во-первых, работать в постоянном напряжении, во-вторых, располагать необходимыми знаниями.

Делать бизнес сейчас очень и очень сложно. Причины? Вы тоже о них пишете. И законодательство, и бюрократические преграды, и т.д. Это отдельная тема для разговора. Сегодня трудно, сложно, поэтому надо быть к этому готовым. И я советовал бы тем, кто начинает какой-то бизнес, определиться, в чем вы профессионал. Ну и наработать где-то необходимые навыки не за свои деньги. Это более основательный и верный подход.

— В 90-е были очень развиты рэкет и бандитизм. Как вы пережили эти времена? Тем более в Челнах.

— Ну почему "тем более в Челнах"? Можно так же сказать: тем более в Казани, в Альметьевске, и еще где-то там. Везде была похожая обстановка. Это было действительно тяжелое время. Нам приходилось сталкиваться с какими-то там негативными моментами, к нам тоже приходили в качестве клиентов авторитетные в то время люди.

Разрешали ситуации где-то уговорами, где-то переговорами, где-то помогало обращение в правоохранительные органы. Приходилось отговариваться, выкручиваться, рассказывать   о том, что у нас очень много долгов, кредитов. Это была правда. Наверное, нам повезло, что удалось пережить лихие времена. На это повлияла совокупность многих факторов.

— А с кем страшнее разговаривать: с банками или бандитами?

— Чего страшного в разговоре с банками? Нормальные цивилизованные люди. Конечно, с бандитами страшнее. И неприятнее. Таких каких-то особых разговоров с пристрастием удалось избежать. Но, тем не менее, неприятные моменты, безусловно, были.

— Вы руководитель большого коллектива. Когда у вас плохое настроение и совсем нет желания идти на работу, как вы себя заставляете? Что является источником вдохновения? (Зарипова Эльвира)